Het retailprobleem

boomlichtIk lees al een tijdje de artikelen van Tadek over het ‘online retailprobleem’. Of hoe je het ook noemt. Ik bedoel: de illusie dat retailbedrijven kapot gaan omdat de online retail hun business wegkaapt.

Zoals je kunt lezen op Tadek’s blog is dat een onjuiste aanname. De online retail maakt maar een heel klein stukje uit van de totale retailomzet. Het probleem ligt toch anders. Ik raad zijn blog van harte aan, als je eens een ander geluid wilt horen.

Maar ik moest vandaag aan Tadek denken toen ik met F. naar de Praxis ging.

Op zoek naar een tuinhek en een nieuw tuinhuisje.

We hadden al wat onderzoek gedaan online maar we wilden graag ergens alles in 1 keer bestellen. En we wilden graag advies. En we wilden graag even het tuinhuisje in het echt zien om te bepalen welk formaat we wilden kopen en hoe de kwaliteit was.

En dan zouden we vervolgens graag bereid zijn geweest om het in de winkel of op de website van Praxis te bestellen.

Maar dat hebben we niet gedaan.

We kregen niet wat we verwachtten.

Het liep anders.

We zochten de dichtstbijzijnde Praxis op en reden er naar toe met ons jongste zoontje achterin. 13 minuten, dus te doen. Lege parkeerplaats, dus prima.

Buiten en in de winkel stonden we een tijdje te kijken bij de hekken maar we kwamen er niet helemaal uit. Na een minuut of 20 vonden we een man die er werkte.

We vroegen hem naar tuinhuisjes.

Hij vond het maar raar dat we daarvoor bij hem kwamen. Dit is maar een kleine vestiging, zei hij, wij hebben niets. Je moet bij de vestiging verderop zijn. Dat is een megastore. Daar hebben ze dit soort huisjes staan.

Oh, zeiden wij.

OK, knikten we.

Over de tuinhekken die er lagen wist hij ook niet echt iets te vertellen.

Ik ging nog even met mijn zoontje op zoek naar de WC. Twee jongens, ook een beetje bedremmeld, stonden te bevoorraden. Ze zeiden dat we de sleutel van de klantwc konden ophalen bij de kassa.

Waarom de wc met de sleutel open moest, vroeg mijn zoontje.

Tsja. Geen idee. Vast een goede reden voor.

Tijd om te gaan.

Onverrichterzake vertrokken we naar de ‘megavestiging’.

Toen ik achteraf over ons contact met de man nadacht, realiseerde ik me dat hij het gewoon niet naar zijn zin leek te hebben. Hij was feitelijk negatief over zijn eigen vestiging.

En hij was blij dat hij van ons af was. Zo. Die zijn weg.

We namen ons mannetje onder de arm (die vond de Praxis wel leuk! Maar hij vindt het eigenlijk overal leuk) en reden vol verwachting en met onze portemonnee open naar vestiging 2. De grote.

13 minuten rijden.

Parkeerplaats voor de deur! Mazzel.

Naar de tuinafdeling.

We stonden weer bij dezelfde tuinhekken en met dezelfde tuinhuisjesfolder in de hand.

Ze hadden welgeteld 1 tuinhuisje opgesteld staan.

img_3005.jpgWe zochten weer een meneer om ons iets te vertellen. Na een minuut of 15 hadden we iemand gevonden.

Nee, hij had verder helemaal geen tuinhuisjes staan. En dit huisje was ook niet hetzelfde als in de folder, want ze waren dit jaar van leverancier veranderd en hij had de nieuwe niet staan.

Hij zei het zuchtend. Een beetje verwijtend.

Alsof wij er iets aan konden doen.

Of die bitumen dakbedekking bij het bouwpakket zat, vroeg F. En of hij dan nog los een vloerdeel moest kopen.

Wist die meneer niet. Nieuwe leverancier, he.

Over de tuinhekken wist hij ook niet zo veel te vertellen. Dat hardhout duurder is hadden we zelf ook vastgesteld.

We gingen onverrichter zake naar huis.

We zijn best wijzer geworden, met elkaar. We hebben een idee van wat we willen. En we weten dat we het daar niet gaan vinden.

Uiteindelijk hebben we in twee vestigingen zo’n 40 minuten in ons eentje rondgelopen en ons afgevraagd wat we zouden kopen. We zijn een uur of twee weggeweest.

En we zijn met lege handen naar huis gegaan.

Het huisje dat we op het oog hadden, kost zo’n 500 euro. Hek met toebehoren: zo’n 150 euro.

We waren bereid om 650 euro uit te geven!

geldIn de auto op weg naar huis dacht ik eerst: we bestellen het vanavond wel op praxis.nl. Maar toen dacht ik: we kunnen het net zo goed ergens anders bestellen.

650 euro! Dan liever bij een bedrijf dat het wel boeit.

Misschien het lokale tuincentrum bij ons in het dorp, dat nog zelfstandig is. En waar de rij auto’s op een zaterdag file veroorzaakt, zo lang is hij.

 

Ik schrijf niet vaak over bedrijven, zoals vaste lezers weten.

Ik voel me een tikje schuldig.

En ik heb een beetje medelijden met die mensen die we vandaag spraken.

Het is niet leuk als je je werk niet leuk vindt.

Het is niet leuk als je klanten in de winkel eigenlijk niet echt kunt helpen. Omdat je geen spullen hebt of geen informatie of geen kennis.

Geen tools, geen hulp, geen mensen, geen resources, geen tijd.

Ik weet niet waarom alle mensen die we zagen zo uitgeteld leken. Misschien was het toeval.

Maar ik weet 1 ding wel:

In de retail kun je veel bereiken met enthousiasme en bereidwilligheid.

De bereidwillige mensen zijn er wel. Als je de oud-werknemers van de V&D op TV hoort praten over hun werk, realiseer je je dat er heel veel mensen zijn die gewoon gemaakt zijn voor retail en klantcontact en zo.

Maar je moet ze als werkgever wel in staat stellen hun werk goed te doen.

Misschien is dat wel ‘het probleem van de retail’ 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

3 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Daniëlle Kelderantwoord
4 april 2016 om 13:08

Leuk artikel!

En inderdaad: enthousiasme, kennis en bereidwilligheid om te helpen zijn ontzettend belangrijk. Dat is juist waarop een winkel zich kan onderscheiden van online concurrentie. Helaas kom ik ’t te weinig tegen.

Elja Daaeantwoord
4 april 2016 om 21:58
– Antwoord aan: Daniëlle Kelder

Ik ook. Misschien is het moeilijker op te brengen dan je zou denken??

Content is de name of the game – ook voor tuinwinkels – Elja Daaeantwoord
3 april 2016 om 21:02

[…] even over die zoektocht naar een schuurtje en een hek. Daar leer je veel van, zo’n zoektocht, als online marketing je werk […]

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.