Online on-dienstverlening is van alle tijden (en landen)

De afgelopen week in Frankrijk was een lesje in hoe het internet er 20 jaar geleden uit zag en het onvermogen van mensen om zich in anderen te verplaatsen. Maar de Ohra app die ik vandaag gebruikte liet zien dat het niet alleen de Fransen zijn die geen verstand hebben van gebruiksvriendelijkheid.

Terwijl ik de afgelopen week online op zoek was naar informatie over brocantes en tentoonstellingen, restaurants en musea, merkte ik dat het allemaal niet makkelijk is voor de mensen. In Frankrijk kom je vaak uit op de website van gemeentes, maar gemeentes zijn kleine mini-instellingen waar niet iedereen begrijpt hoe websites werken (is mijn conclusie).

Veel van de Franse websites die ik tegenkwam leken uit het jaar 2000 te stammen. Of het jaar 2010, misschien. Lastig om mee te navigeren, geen goede zoekfunctie, rare kaarten die niets doen, home pages die beginnen met rare banners en niet met de belangrijkste zaken, etc. etc.

Ik ben, kortom, al 5 dagen aan het mopperen. Ik begrijp gewoon niet waarom al die websites zo slecht zijn. Zelfs die van de nationale makelaar – ik bedoel, je gaat toch even kijken wat die vervallen boerderij langs de weg kost, toch?! – laat te wensen over. En als de websites op de computer al goed tonen, zijn de mobiele versies vaak onmogelijk om goed te gebruiken.

grumble grumble grumble

Kennelijk kan mijn marketinghart het allemaal niet aan zien.

Ik begrijp gewoon niet waarom iedereen zo slecht is in marketing. Maar ik weet natuurlijk echt wel dat het als ondernemer vaak zo is dat je goed bent in 1 ding en slecht in al het andere. Dus natuurlijk hebben al die restaurants slechte Google Maps-vermeldingen en ontbrekende websites.

(misschien zou het platteland gewoon al die slimme leuke jonge mensen in Parijs moeten overhalen om in al die lege gebouwen te trekken voor een klein bedrag en zo hun leeggelopen dorpen opnieuw leven inblazen. Kunnen al die jonge mensen mooi een business beginnen in het helpen van al die kleine bedrijven met online marketing en lekker vanuit huis werken met de dure fiberverbindingen die overal liggen. Ideetje! Naar Italiaans model)

Nee, Frankrijk scoort geen punten bij mij op online gebied. Wel op croissants and pain au chocolat en wijn en prachtig landschap en leuke oude dorpjes en lekker eten. Maar niet op online dienstverlening.

Mijn standaard is te hoog, dacht ik.

Maar toen vroeg iemand me om even te helpen bij een afgekeurde schadeclaim van de ohra. In de Ohra app. En realiseerde ik me dat het ook gewoon expres kan, stomme websites en apps maken.

Het kan natuurlijk aan mij liggen. Maar eerst kon ik al niet goed de polisvoorwaarden lezen, die als pdf in een soort pop-up verschijnen. Zelfs met leesbril was het te klein. Dus ik moest ze eerst naar mijn eigen computer verzenden om ze goed te lezen.

Toen zag ik dat er nergens echt uitgelegd staat wat nou de basis is van wat verzekerd is. Kennelijk hoeven ze daar niet veel over te zeggen. Gelukkig had mijn kennis de extra en all risk dekking. Daar stond een lange lijst met ‘gebeurtenissen’ bij.

Je zou denken dat alles daar onder valt, behalve opzet. En toch was de schadeclaim van een onschuldig ongelukje dat leidde tot een kapotte magnetrondeur afgewezen.

Vervolgens was het moeilijk om in de app te vinden wat de oorspronkelijke schadeclaim was. Ik vond het niet, na 10 minuten zoeken. Maar mijn kennis lukte het uiteindelijk wel. Ik had inmiddels de argumenten paraat om de afgewezen claim te pareren.

Maar wat ons vervolgens niet lukte, was ontdekken hoe je in beroep kunt gaan tegen een afwijzing. Kennelijk kan dat alleen telefonisch?

De OHRA heeft er geen belang bij om dat makkelijk te maken, natuurlijk. Ik zou die optie ook lekker verstoppen, als ik hen was. Nou ja, ik zou dat juist niet doen, maar goed. Sinds ik ooit het vak Verzekeringsrecht volgde heb ik geen enkele illusie over hoe verzekeraars werken.

Het interessante was dat OHRA kennelijk zelf niet vindt dat ze uit hoeven te leggen waarom je schadeclaim niet voldoet. ‘Valt buiten de dekking’, was alles. En bovendien hoef je dat dan weer NIET in de app te doen, maar in een aparte email.

Zucht.

We geven niet op, natuurlijk, want ik weet bijna zeker dat de schade wel degelijk gedekt is. Maar het is een mooi lesje in online dienstverlening.

Online on-dienstverlening. Het blijft een ding. Zelfs nadat we al decennia lang aan online dienstverlening doen.

Echt, ik denk dat we het platteland van Frankrijk kunnen redden door slimme thuiswerkers aan de slag te laten gaan.

En misschien geldt dat ook voor Nederland.