Waarom jongeren met de supermarkt praten (via Instagram)

instagram lidlDeze week is het social media week. Een feestje natuurlijk voor mensen als ik die social media niet alleen gebruiken maar er ook hun werk van hebben gemaakt. Je kunt je nog niet omdraaien of je loopt tegen een mede-enthousiast aan. En gisteravond liep ik tegen Wiebe aan. Hij is bij Lidl Nederland verantwoordelijk voor social media.

Lidl & de Instagrammers

Toevallig gebruik ik de Lidl wel eens als voorbeeld in mijn presentaties. Ik vind hun toon zo goed, op o.a. Facebook. Maar Wiebe wees me ook op hun prachtige en doordachte Instagram feed. Kijk maar eens goed: iedere kolom bestaat uit 3 terugkerende thema’s die ook nog eens op kleur zijn afgestemd per rij.

Toevallig gaf Wiebe tijdens social media week NL ook een presentatie. En toevallig zat ik in de zaal. En gelukkig, want hij had een geweldig verhaal. Over Instagram, Whatsapp en ‘dark social’, oftewel, de gesprekken over je merk die niet publiekelijk plaatsvinden maar wel impact hebben op je bedrijf. H

Over Frikandelbroodjes en Instagram

Wat blijkt: heel veel scholieren gaan naar de Lidl om frikadelbroodjes en energiedrankjes te kopen. En als ze daar dan een vraag over hebben? Dan sturen ze de Lidl gewoon een berichtje via Instagram. Instagram DM.

Wie wel eens grote hoeveelheden Instagram DM’s uitwisselt weet dat het geen ideaal medium is om goed te monitoren. En als je bedrijfsmatig met Instagram bezig bent, ben je soms ook niet helemaal voorbereid op vragen via Instagram. In het geval van Lidl werd Instagram gewoon beheerd door Wiebe en zijn collega, niet door de klantenservice. Dus als je opeens een heleboel vragen krijgt, ga je gewoon antwoord geven.

Gijzelingen en tienergrappen

In dit geval bleek het om een soort van ‘gijzeling’ te gaan, een gecoördineerde ‘aanval’ op je inbox. Achter elkaar kwamen er vragen binnen over frikandellenbroodjes. En waar de Lidlmannen graag antwoord geven (en dat ook deden, de hele dag, met zijn tweetjes vanaf hun telefoons), vroegen ze zich toch af waarom dit gebeurde. Uit het niets tientallen vragen over frikandelbroodjes was toch een beetje verdacht.

Uiteindelijk zijn ze het spoor gaan volgen naar een website en een whatsappgroep en het gesprek aangegaan met de tieners die hiermee bezig waren. Ze hadden met zijn allen besloten om de Lidl te spammen, gewoon voor de grap.

Dit soort gijzelingen kan ook hele vervelende vormen aannemen. Toevallig luisterde ik van de week een podcast, Reply all, waar hetzelfde fenomeen werd uitgezocht, zij het in een veel ernstigere vorm – het stelen en doorverkopen van Instagram en Snapchat accounts met coole gebruikersnamen. Je kunt de podcast hier luisteren. 

Jongeren willen met je merk praten

Ik geef zelf ook een presentatie op social media week. Die gaat over terugpraten: hoe algoritmes je als bedrijf steeds meer gaan belonen door met je reageerders te praten en zo relaties op te bouwen. Het is letterlijk zo dat mensen die bereid zijn je merk op Instagram een privebericht te sturen, de Instagramberichten van dat merk eerder te zien zullen krijgen.

En hoewel het in dit geval een grappig verhaal oplevert, is het natuurlijk een kleine blik op de toekomst. Deze pubers zijn maar de eerste golf. Als bedrijf moet je voorbereid zijn op dit soort gijzelingen, maar vooral moet je voorbereid zijn op de manier waarop je jongere & toekomstige klanten met je praten. Die zogenaamde gijzelingen zijn niets meer dan een manifestatie van een hele nieuwe cultuur.

Als je de screenshots ziet van de chats via Instagram en Whatsapp die Wiebe deelde, realiseer je je meteen een paar dingen:

  • Tieners praten tegen bedrijven alsof het ook tieners zijn
  • Als je hun taal weet te spreken, ontstaan er een band
  • Als je ze teleurstelt door formeel te blijven terug te praten (of niet te reageren), verlies je ze

Als jongeren bereid zijn met je merk te praten, kun je maar beter zorgen dat je daar klaar voor bent. Wiebe vertelde dat ze momenteel Fortnite vragen krijgen, die ze via een slimme Fortnite-speler op hun klantenservice proberen te beantwoorden.

Better get ready …

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media. Haar 3e boek heet 'Super social'. Het gaat over social media en komt in het voorjaar van 2019 uit. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere 2e vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

Deel uw mening

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.