Het meisje en de kaart en de boze mevrouw. En de plantjes.

bloemensneeuwklokjesDit is al de derde versie van dit artikel.

Dat komt omdat het een ‘klaagblog’ is. Over een bedrijf.

Ik houd niet van bedrijven bashen en ik houd niet van zeuren over bedrijven en mensen die je aan de telefoon krijgt als je een bedrijf belt zijn ook maar mensen.

Nou goed. Oordeel zelf. Komt’ie.

Ik had een cadeaukaart gekregen van mijn Italiaanse vriendin A. Ze is tegelijkertijd met ons weggegaan uit Istanboel (we woonden op dezelfde compound en ik zag haar iedere ochtend bij de schoolbus, we waren heel close), terug naar Italie. En ze stuurde ons vlak na onze verhuizing een cadeaukaart voor een tuincentrum.

Ze wist niet hoe dat moest, in Nederland, dus ze had een Nederlandse vriendin het laten regelen. De kaart kwam via een webshop, met een brief. De brief had ik toevallig laatst weggegooid. In de oud-papierdoos in mijn studeerkamer, dat is een belangrijk detail (volhouden! Nog even en de clou komt).

Toen ik me zaterdag bij het tuincentrum meldde, bleek dat de kaart niet geactiveerd was en ik hem niet kon gebruiken. Maar geen nood: ik kreeg een nummer van de klantenservice op het hoofdkantoor en die kon het wel regelen. Het speet ze erg en ze waren heel aardig en in plaats van die boom voor een leven lang heb ik gewoon 20 zakken aarde gehaald.

Vandaag belde ik het nummer.

De mevrouw aan de lijn was niet van de gewone klantenservice volgens mij. Ze vroeg me naar het kaartnummer, en toen ik 8 van de 16 cijfers had opgenoemd onderbrak ze me en zei: dat is geen online kaart.

Ik wist niet wat een online kaart was. Wel dat ik hem via een webwinkel had gekregen. Dus dat zei ik.

Maar dat was niet zo, zei ze. Het was geen online kaart want hij stond niet in haar bestand. Kaarten die niet online zijn kan ze niet activeren.

Ik vroeg wat nou het verschil was. Ze legde (lichtelijk geergerd. ik ben ook een domme buitenlander maar dat hoor je niet aan mijn accent, he. dat is het verwarrende.) uit dat je die kaarten gewoon bij de Albert Heijn kunt kopen en dat ze ze dan aan de kassa activeren. Dat zijn geen ‘online kaarten’.

Ik probeerde uit te leggen dat het mij niet uitmaakte of hij online was of niet, dat ik hem opgestuurd had gekregen, dat de naam en het logo van haar winkel er op stond, dat hij het niet deed en dat ik hem graag wilde gebruiken.

Toen hadden we ruzie.

Ik moest degene die hem aan me had gegeven maar om de activatiecode gaan vragen. Diegene had een emailadres opgegeven bij de aanschaf en daarop was de activatiecode gekomen.

Ik begon boos te worden dus ik bedankte haar en hing op.

Toen doorzocht ik mijn oudpapierdoos, vond de brief van de webwinkel, zag dat ik op de site mijn kaartnummer in moest vullen, dat mijn vriendin dan gemaild zou worden en dat zij dan op een link moest klikken. Het leek me lastig in het Nederlands.

Ook lastig is dat ik haar als sinds vlak voor Kerst niet meer gesproken had en eigenlijk niet zo maar binnen wilde komen vallen over een cadeaukaart.

Nou goed. Toch maar code ingevuld, mail aan haar gestuurd, ze is een geweldig mens en heel warm (zo iemand die weken nadenkt over cadeautjes voor vrienden en kinderen van vrienden! Wie doet dat nog?). Ze is de enige argentijnse die ik ken (die al jaren in Italie woont en een tussenvorm is geworden) maar denk: Maxima.

Anyway.

Ze appte me dat de kaart geactiveerd was en dat ze superblij was dat ik plantjes ging kopen en dat we gingen bellen omdat ze onderweg was naar event.

Eind goed, al goed. Maar toch zit die mevrouw aan de telefoon me dwars.

Het is niet OK om er een discussie van te maken. Het is niet OK om jouw interne proces als uitgangspunt te nemen. Het is niet OK om te doen alsof ik gek ben.

Zo zou ik het hebben gedaan:

wat vervelend nou! Ik kan helaas niets doen (om deze reden: ….)! Is het mogelijk om degene die je de kaart cadeau heeft gedaan, te benaderen? Misschien heeft diegene een code?

Nou goed.

Hij doet het. Ik ben niet meer boos. Maar of ik ooit iemand zo’n kaart van dat bedrijf cadeau zou doen…?

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

4 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Jacob Jan Voermanantwoord
19 maart 2015 om 09:44

Ik had het laatst ook. Zelfs zo erg dat ik dacht: “Misschien stel ik wel onredelijke eisen”
Dit jaar heb ik mijn CI (cochleair implantaat) 5 jaar. Dat betekent dat ik een nieuwe krijg. Daar kijk ik naar uit, omdat die nieuwe veel beter schijnt te zijn. Ik hoor er van iedereen goed dingen over.
Krijg ik de jaarlijkse uitnodiging voor controle… Niets over vervanging. Ook geen extra afspraken, alleen de standaard test. Ik mail terug waarom ze niets vertellen over de vervanging. Ik krijg terug: “dat krijgt u wel te horen op de afspraak” Ik mail weer terug dat ik dat een koude reactie vind. Dat ze toch snappen dat ik daar popelend op sta te wachten en iets meer wil weten. Ze mailen terug dat ze toch echt heel correct mijn vraag hebben beantwoord en dat ze nooit klachten krijgen over hun manier van reageren. Ik kon het niet laten om terig te mailen dat je zoiets niet kon zeggen tegen een klant met een klacht. Ik denk dat ik ze boos heb gemaakt. Stom, want ik heb ze nog hard nodig.

Elja Daaeantwoord
21 maart 2015 om 19:02
– Antwoord aan: Jacob Jan Voerman

Ja wat een nonsens-opmerking. Alsof dat boeit. Ik denk het wel eens, als ik een klant heb die iets heel anders doet of vraagt of verlangt dan al die anderen. Maar ik zeg het niet. Dat is niet relevant voor die klant, want de klantervaring is een individuele ervaring. Belachelijke opmerking dus. En het betekent ook dat ze je niet serieus nemen.

Aleidantwoord
19 maart 2015 om 07:15

Ik nier…. bah…. het is de toon he?

Elja Daaeantwoord
21 maart 2015 om 19:02
– Antwoord aan: Aleid

ja…de toon… 🙁

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.