Supermarktlichaamstaal

Wel lastig hoor, als je geen gemeenschappelijke taal hebt. Dan kun je alleen nog lichaamstaal gebruiken. Op zich grappig natuurlijk, behalve als een van de twee partijen onwelwillend is. Dan wordt het lastig.

Het meisje achter de kassa in de supermarkt smeet net met de boodschappen. Was niet helemaal opzettelijk maar toch.

Het gekke is dat ik omdat ik de taal niet spreek en de cultuur niet ken, niet weet wat haar dwars zat. Had ik iets verkeerd gedaan? Heeft ze een hekel aan buitenlandse vrouwen die geen Turks spreken? Is ze boos op haar manager? Heeft ze een rotdag? Haat ze haar baan?

Zelfs als een Nederlandse kassiere me die dingen niet rechtstreeks zou vertellen, zou ik sneller in staat zijn conclusies te trekken over de reden van dergelijk gedrag. Gewoon. Uit de context.

Maar nu kan ik dat niet. Ik weet niet wat haar dwars zat. Ik kan het wel voor haar gaan invullen, maar dat is vrij zinloos. Nog zinlozer is het om de schuld bij mezelf te zoeken, na een korte analyse van mogelijke grenzen die al dan niet overschreden zijn uit pure cultuur-onervaring.

Het is cliché, maar toch waar: het personeel waar je klant mee te maken krijgt, kan je reputatie maken of breken. En in mijn ervaring betekent dat in veel bedrijfstakken dat je een manager op de vloer moet hebben, een bedrijfsleider of een operationele baas van het personeel dat met de klant communiceert. Anders heb je geen controle over wat er gebeurt en kun je niet bijsturen.

Blijft interessante materie….!

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

2 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Eric van Oevelenreply
oktober 23, 2012 at 07:10 PM

Ik herken de situatie wel Elja 😉 Ik weet niet of een manager of bedrijfsleider altijd de oplossing is voor ‘reputatie-schadend personeel’. Ik kan me ook zomaar voorstellen dat deze juist de veroorzaker van de ‘bokkenpruik’ is. 

Als de kassière eigen baas was zou je dit niet zo gauw meemaken. Dan denkt ze als het goed is wel verder dan haar buien.

Elja Daaereply
oktober 23, 2012 at 08:10 PM
– In reply to: Eric van Oevelen

Nou, daar heb je een punt zeg. Ik had in mijn hoofd van die winkels en horecagelegenheden waar het personeel er met de pet naar gooit, en je je afvraagt waarom er geen toezicht is. Gebeurt in Nederland natuurlijk ook gewoon, maar ik heb in Turkije al weer een paar mooie staaltjes gezien. Peperdure winkels op peperdure locaties en personeel dat niet vooruit te branden is. 

Maar niet altijd is een manager afdoende, zoals jij zegt. Een eigenaar, daarentegen…! Die heeft ook zoveel te verliezen en te winnen.

Wel mooi hier is om te zien dat Turken gewoon gewend zijn om goede service te krijgen in de horeca. Als dat niet gebeurt, zeggen ze er iets van, dat pikt men niet als het om eten en drinken en gastvrijheid gaat. Hoge kwaliteitsnormen.

Leave a reply