Communicatie, X2

Contact opnemen met Elja DaaeIk heb drie weken geleden online een telefoon besteld. En betaald (!). Met een abonnement van KPN. En een sim-only abonnement van KPN.

Maar niet bij KPN zelf, helaas.

Ik dacht: ik doe dit even online. Hoef ik niet met de kids te sjouwen en zij met mij. Hoef ik niet naar de stad, naar de winkel. Kan ik het ‘savonds op de bank afhandelen op mijn gemak.

Ik was op zoek naar een goede aanbieding. Nadat ik lang had nagedacht over de provider. Overwat we nodig hebben, welk abonnement etc.. Ik wilde een niet al te dure telefoon en kwam op de betreffende website uit via een prijsvergelijkingssite.

Het was allemaal heel overtuigend, hoor. Deze doorgewinterde online marketeer viel er VOL voor.

Allemaal USP’s met van die leuke groene vinkjes er voor (“snelle levering”, check!) en een heleboel social proof (“Trustpilot 8.3”, “Kieskeurig 7,7”, “Google, 8,8”).

Ohohoh. Spijt als haren op mijn hoofd.

Het is inmiddels drie weken later en ik heb niets.

En ook niets gehoord.

Dat alles na drie weken nog niet geleverd is en ik al wel betaald heb, is vervelend.

Maar dat er niet gecommuniceerd wordt, is dramatisch.

Dat je zelf moet bellen, iedere week, om te zien of er al nieuws is.

(het laatste nieuws is dat mijn order in het systeem is ‘blijven hangen’ en vandaag alsnog ‘goedgekeurd’ moet worden voor verzending.)

Communiceren is essentieel, als je klanten hebt.

Door te communiceren manage je de verwachtingen.

Ik weet uit eigen ervaring dat het moeilijk is. En dat je soms denkt: ik wacht nog even met communiceren hierover. Maar verstandig is dat niet.

Bij mijn oude werkgever, waar ik dus niet direct die telefoons heb besteld, leerde ik de term ‘piepsysteem’. In de zin van: we zeggen niets, en we merken wel wie er gaat piepen. En daar doen we dan iets mee.

Dat is namelijk veel goedkoper dan iedereen te vertellen watje gaat doen en al die reacties over je heen te krijgen.

Maar vanuit een consument is het maar moeilijk te begrijpen dat je honderden euros overmaakt naar een bedrijf en vervolgens niets krijgt en niets hoort.

Communiceer nou gewoon!

Vooral als je het product niet direct levert. Maar wel vraagt om een betaling.

Als iets een tijdje duurt.

Als er een heel proces aan vooraf gaat en iedere stap zijn risico’s kent.

Als er een probleem is.

En als het misgaat. Zodat je kunt laten zien dat je alles op alles zet om het zo snel mogelijk in orde te maken.

Zucht.

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

4 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Paulantwoord
22 augustus 2014 om 15:04

Misschien moet je de naam van het bedrijf eens op twitter gooien? Bad exposure zet hen misschien in de actiestand?

De boze-klant-ervaring – Elja Daaeantwoord
21 augustus 2014 om 17:05

[…] belde net weer even met ‘mijn’ telefoonprovider die gisteren al beloofde ‘vandaag of morgen’ mijn bestelling die ‘vast was […]

Frédérique van Egmondantwoord
20 augustus 2014 om 22:40

Het is bijna jammer dat je zo netjes bent om het bedrijf niet te noemen 😛

Elja Daaeantwoord
21 augustus 2014 om 09:00
– Antwoord aan: Frédérique van Egmond

Nou het wordt wel heel verleidelijk hoor. Ik had eerst een hele andere titel 😉 maar goed. Ik hoopte dat ze nog dezelfde dag actie zouden nemen. Ga ze NU weer bellen 🙂

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.