Boze klant

Ik had een heel boos blogartikel geschreven vandaag. Ik heb het toch maar niet gepubliceerd.

Waar het op neer komt is dat ik veel geld betaal voor een dienst die te maken heeft met ‘socialmedialand’.

Het vervelende van socialmedialand is dat het soms alleen maar gaat over ego’s. Het begint mooi: bloggen, community, twitter, elkaar helpen, informatie delen. Het wordt groter en groter en groter. De pluimen en veren nemen toe, en de ego’s ook.  

Soms is een community ontstaan rondom een persoon of bedrijf. Na jarenlang investeren nemen ze stappen om daar geld uit te halen, die community. De boel te monetizen.

Van vriend naar klant

Helemaal prima, vind ik dat. Maar op het moment dat jouw community je gaat betalen voor diensten, zijn ze je klant geworden. En met klanten ga je anders om dan met niet-klanten. Ze hebben verwachtingen, ze moeten geïnformeerd worden over het product dat ze bij je afnemen, ze hebben vragen en zelfs klachten.

Sterker nog, je gaat ook mensen aantrekken die relatieve buitenstaanders zijn. Die niet kopen vanwege de cultuur en het imago en de community. Die gewoon kopen omdat het product of de dienst is wat ze willen.

Het is niet meer vrijblijvend. Het is niet meer: we zijn allemaal vrienden. Het wordt een zakelijke relatie. Ja, mensen, een ZAKELIJKE RELATIE. Vooral als je diensten/producten in een nogal hoog prijssegment zitten.

En, het is extra lastig! Want je community-klanten voelen zich wel emotioneel verbonden. De gunfactor speelt een rol. . Ze hebben de stap genomen om je te vertrouwen en met harde dollars/euros te investeren in wat je te bieden hebt. Ze hebben, kortom, een emotionele relatie met jou, en met jouw product. Ze hebben nog hogere verwachtingen dan andere klanten.

Ego in de marketingmix?

Laten we het er op houden dat ik merk dat ik het als klant heel irritant vind dat bij mijn ‘leverancier’ alles om die leverancier lijkt te draaien. Dat er op geen enkele manier iets om mij, de klant, lijkt te draaien. Dat het bijna lijkt alsof ik betaal voor de eer om er bij te horen.

Grmphf. Ik dacht het niet. Ik dacht dat ik een hele weloverwogen beslissing had gemaakt om mijn geld te investeren in een dienst met kwaliteit.

Ik twijfel of die kwaliteit nog haalbaar is, gezien de ego’s. Ik wacht nog altijd op informatie over de door mij afgenomen dienst…terwijl het bedrijf wel tijd heeft om doorlopend complimenten aan het eigen adres te retweeten. Ik durf vrij zeker te stellen dat het succes van de dienst op zijn einde loopt (helaas voor mij, de klant).

We zullen zien.

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

5 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Ariadnesdraadreply
april 24, 2012 at 04:04 PM

De relatie met de klant onder de loep nemen vergt moed, en dat is mss wel de reden dat het te weinig gebeurt !

Elja Daaereply
april 24, 2012 at 07:04 PM
– In reply to: Ariadnesdraad

Ja he? Ik weet niet waarom dit bedrijf het niet doet. Te veel met zichzelf bezig, omdat het allemaal begon vanuit 1 persoon denk ik….

Ariadnesdraad
april 25, 2012 at 01:04 AM
– In reply to: Elja Daae

Of anders uit op snel gemaakte winst mss ?

Jacob Jan Voermanreply
april 24, 2012 at 09:04 AM

ooe, wat een valkuil. zo een waar je heel ongemerkt inglijdt als startend bedrijf vermoed ik.
goede waarschuwing/reminder omdat ik nu bezig ben een community op te richten voor slechthorenden.

(wilde dat via facebook doen, maar daar verdwaal ik zo hopeloos dat ik er aan denk om het toch maar via mijn wordpress site te doen.)

Elja Daaereply
april 24, 2012 at 07:04 PM
– In reply to: Jacob Jan Voerman

Hmmm Jacob Jan… niet echt een valkuil waar ik jou nou snel in zie vallen… 🙂

Leave a reply