“Ze” en de klantsituatie

kwallen5Als je naar de zgn Museum campus in Chicago gaat, kun je parkeren onder het stadion van de Bears (American Football), Soldier Field. Omdat je dan naar het Field Museum met T-Rex Sue en het Shedd Aquarium.

Parkeren kost 19 dollar voor 4 uur – genoeg tijd voor iedere ouder om de kinderen in en uit het museum te loodsen.

Nu regende het plus er stonden lange rijen voor de entree. Dat wisten we vantevoren maar we dacgten, ach, we kijken even, musschien valt het mee (althans, een van ons dacht dat. ik was het niet).

Lang verhaal kort: we waren in 20 minuten terug in de parkeergarage.

Maar helaas. Volgens de automaat moesten we toch 19 dollar betalen. Opvallend, ondat echt niemand daar parkeert voor minder dan een paar uur. Bears game, musea: je bent er niet zo weer weg, he. Dus als dat wel gebeurt, zou je misschien een reden hebben. Ik zou enige coulantie niet gek vinden.

Toch even checken, dus naar de uitgang gereden en gevraagd. Het eerste half uur bleek gratis te zijn.

Hij stopte ons kaartje in de uitrij-automaat en wat bleek? We waren 31 minuten in de garage. Hij ging even zijn collega halen om het te regelen. Want dit was zo duidelijk, natuurlijk kon hij ons er gewoon uitlaten, dat kwam wel goed.

De collega dacht daar heel anders over. “Ze hebben de regel, een half uur is een half uur, anders rekenen ze 19 dollar.” Hij was onverbiddelijk. Zinloos om hem uit te leggen dat als ‘ze’ de betaalautomaten zo geprogrammeerd hadden dat dit toegepast werd, of dit ergens communiceerden, wij geen 10 minuten hadden verdaan met uitzoeken hoe of wat.

Het is altijd opvallend vind ik, dat ‘ze’. Het gebeurt heel vaak in dit soort situaties. Medewerkers die nul zeggenschap en eigen verantwoordelijkheid krijgen om in klantsituaties op te treden zoals hen logisch en schappelijk lijkt.

“Ze”. Ze hebben een absolute monopoliepositie dus ze kunnen doen wat ze willen.

Morgen proberen we het dus nog een keer. Met ze.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

Share your thoughts

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.