Routebeschrijvingen: oefeningen in klantgerichtheid
Voor iemand die iedere paar jaar ergens anders woont, is het vinden van de weg naar allerlei locaties iedere keer weer een uitdaging. Nieuwe vrienden, scholen, winkels, de Ikea, de ambassade, het consulaat, musea, sportverenigingen, kantoor, klantlocaties… ga maar na hoeveel adressen je kent en ‘gebruikt’ in je dagelijkse leven.
Interculturele GPS-onduidelijkheid
Het is mij inmiddels wel duidelijk dat noch de TomTom noch de Garmin altijd de weg weten. Of misschien is het vooral zo dat de cultuur en de manier van denken hun weerslag vinden in de manier waarop die GPS-systemen denken. En je er als buitenlander dan soms dus minder aan hebt.
Daarbij speelt mee dat in veel andere landen de adressen heel anders gebruikt en geïnterpreteerd worden dan in Nederland. Wijken hebben soms officiële én officieuze namen. Nieuwe snelwegen en industrieterreinen staan nergens in het systeem. De GPS weet helaas ook niet dat sommige straten te steil zijn om in af te dalen – of in ieder geval om terug naar boven te rijden als je de locatie weer verlaat. Dat kan je – weet ik inmiddels – op vrij hachelijke situaties komen te staan.
Maar hoe irritant het ook is als je GPS dienst weigert en je geen kaart hebt, niets haalt het bij de frustratie-oproepende, woede-opwekkende, tot-tranen-toe-bewegende foutieve routebeschrijving.
Het probleem van routebeschrijvers
Het probleem? Ik zal je zeggen wat het probleem is. &%*!^@@#!!
Het probleem is dat de routebeschrijvers van een organisatie met een klantlocatie zelf locals zijn. Die vaak kennelijk geen idee hebben van het feit dat hun klanten dat misschien niet zijn. Die zich niet voor kunnen stellen dat je de weg niet kent, op hoofdlijnen of op detailniveau. Dat je niet weet waar de Mac Donalds zit, de Makro, de brug, het gemeentehuis, de rotonde met de Shell of de afslag naar de A-weet-ik-veel.
Het probleem is dat de routebeschrijvers aannames doen over het kennisniveau van hun klanten.
Het probleem is dat de routebeschrijvers ZICH NIET IN HUN KLANT VERPLAATSEN. Niet écht.
De problematiek van een zelfgemaakt routekaartje
Vandaag was weer een dieptepunt. We gingen naar een speelpaleis (verjaardagsfeestje van iemand uit de klas van onze oudste). Een indoor play zone. Of hoe je die dingen ook noemt. Hier in Istanbul. In – wat later bleek – een gloednieuwe wijk. Istanbul barst letterlijk uit zijn voegen, en de wijken worden letterlijk uit de grond gestampt. Zo ook deze.
De GPS (een vreselijk dure nieuwe Tomtom die het zo ongelofelijk slecht doet dat we zelfs al terug zijn geweest om hem in te leveren en ons geld terug te vragen maar dat lukte helaas niet in het Turks) kende het adres dat we op de website van het speelpaleis hadden gevonden niet maar we hadden iets dat er op leek. En we hadden een mooie routebeschrijving. Bovendien, verdwalen is leuk. (uhuh)
Die routebeschrijving ging vergezeld van een kaartje, zie rechts. Als je denkt “Zegt me niets” dan klopt dat: mij ook niet. Helaas kon ook ik, de semi-local, op geen ENKELE manier zien waar het op sloeg. In Istanbul heb je altijd een paar grote oriëntatiepunten: de Bosporus. Brug 1. Brug 2. Paar wegen richting de brug. Zelfs ik kan daarmee inschatten waar ik ongeveer moet zijn in deze miljoenenstad.
Ik weet nog net waar het vliegveld ligt (nog zo’n punt), maar het vliegveld zelf staat er zoals je ziet niet op. Alleen een van de wegen richting het vliegveld. Dit kaartje heeft geen Bosporus. En geen bruggen. En de snelwegen zijn ook niet echt duidelijk. Het zijn een paar hoofdlijnen. Meer niet. Een stilistisch vormgegeven lijnenspel.
Als ik even een advies mag geven, organisaties met klantlocaties: denk HEEL goed na voordat je je ontwerper los laat op een routekaartje. Dat is niet altijd een goed idee, OK?
De problematiek van een underpass en de Burger King
Maar goed, we hadden de TomTom dus we maakten ons geen zorgen.
Vertrouwen op de TomTom, dat was DomDom. Haha.
We leren het nooit.
Oh, wat konden we fijn doorrijden (heel ongebruikelijk voor Istanbul. Je kunt je als Nederlander werkelijk waar niet voorstellen hoe het verkeer hier is. 13,6 miljoen mensen telde Istanbul een jaar geleden, 1,6 miljoen auto’s of zo. Dus als je door kunt rijden is dat een klein mirakel). Het ging allemaal zo lekker snel. Goh, zei ik nog, dus hier zit de Ikea! Dat is dus hartstikke dicht bij!
Maar toen… Een ritje van 20 minuten duurde uiteindelijk 1,5 uur.
Want toen begon de ellende. Eerst waren we zo stom om de Tomtom te volgen. Die leidde ons naar niets. Dat ging niet goed. Terug naar de afslag, opnieuw proberen met routebeschrijving erbij.
Niet gelukt.
Dus bellen. Vrienden die er al waren namen de telefoon niet op. Dus opnieuw de snelweg op. Dit keer weer heel even de TomTom gevolgd. Die stuurde ons warempel een andere snelweg op. 20 minuten later hadden we via een rondje snelwegen weer de oorspronkelijke afslag bereikt die we vorige twee keer gemist hadden en waar we dit keer nog serieuzer de routebeschrijving gingen volgen.
“After the first underpass, take a right at the traffic lights” stond er.
Blijkt dat de meningen over wat te kwalificeren valt als een ‘underpass’ nogal verschillen.
“At the Burger King, turn left“. Blijkt ook dat dit nieuwe stukje Istanbul vergeven is van de Burger Kings.
“You may continuously follow the signs with 1.2 E….“. Behalve dat het eigenlijk dus 2. bleek te zijn. En dat we niet wisten hoe lang ‘continuously’ nou eigenlijk is (toch iets verder dan wij dachten, bleek).
Enfin.
Je klant kent de weg (niet)
Dit is echt niet de eerste keer dat ik zo’n routebeschrijving meemaak. En toch blijft het verbazen. En toch blijf je vertrouwen op de deskundigheid van de mensen die graag willen dat je bij hen je geld komt uitgeven.
Routebeschrijvingen zijn een oefening in klantgerichtheid. Ze zijn een oefening in inlevingsvermogen. Ze vragen een talent voor ruimtelijk inzicht en het vereenvoudigen van een gecompliceerd proces. Het vermogen om termen die niet eenduidig zijn (“underpass”, “continuously”, “first traffic ligt” !!) te vermijden. En het opzij zetten van je ego als huisstijlexpert, dat ook, door te kiezen voor functionaliteit.
Een goede routebeschrijving is een wondertje van klantgerichtheid. Ze zouden het toe moeten voegen aan de vragenlijsten, interviews, intelligentie-toetsen en rollenspelen bij de selectieprocedures van iedereen die ook maar in de buurt van klanten komt: maak een routebeschrijving naar je nieuwe kantoor…
PS Het was een superleuk feestje in een relaxed, niet over-the-top, ruim en licht speelpark met lange tafels vol eten, ook voor de ouders. En andere ouders die ons aan zagen komen sjokken zeiden meteen dat hen hetzelfde was overkomen, de eerste keer dat ze naar dit speelpaleis gingen….je moet de 2. volgen! 🙂
Elja Daae
Latest posts by Elja Daae (see all)
- Waarom ‘dream crazy’ zowel inspirerend als beangstigend is - 5 september 2018
- Het Oh Shit! Moment en waarom wij afwijzing vermijden - 4 september 2018
- De 5 eigenschappen van een social media expert - 29 augustus 2018