Retail = detail, las ik van de week ergens. En ik dacht: inderdaad. In de retail draait het om details. Details zijn namelijk de verschijningsvorm van aandacht. En aandacht is dan ook wat de klantervaring kan maken of breken.
Aandacht is wat een klant blij maakt. En wat uiteindelijk ook tot een trouwe klantenbase leidt.
Ken je dat verhaal van Malcolm Gladwell over verkopers?
In een van zijn boeken – Blink – beschrijft hij het verhaal van een autoverkoper die jaar in, jaar uit de beste verkoper is van zijn regio.
Gevraagd naar zijn geheim, zegt hij: in mijn vak kun je je geen vooroordelen veroorloven. You have to give everyone your best shot.
Om dat te illustreren vertelt hij hoe een van zijn beste klanten een boer is die bij wijze van spreken op zijn klompen en in overall binnen komt. Net als bij iedere andere klant, behandelt hij de man met respect. Hij verkoopt hem al jaren auto’s, die cash worden afgerekend. Hij is een hele rijke klant.
Ik kan dat waarderen, dat die verkoper het heeft over vooroordelen en hoe funest die zijn als je verkoper bent.
Vooral omdat ik al mijn hele werkzame leven van die Pretty Women ervaringen heb, in winkels.
Dat de verkoopsters je opnemen en besluiten dat je het niet waard bent.
Ik houd nu eenmaal van spijkerbroeken en gympen. En in de dameswinkels waar ik soms kom, denken ze daarom dat ik geen geld heb en niet interessant ben. Twee foute aannames (1 iemand zonder veel geld verdient je aandacht niet en 2 aan iemands uiterlijk kun je aflezen of hij of zij koopkrachtig is).
Het zijn altijd nuffige dames van 40+, die me zo behandelen. (Ook al ben ik nu zelf ook 40+, nuffig of een dame zal ik nooit worden, hoop ik).
Ik had weer zo’n ervaring vandaag. Heel toevallig kwam tegelijkertijd deze tweet van Marloes voorbij, vanochtend.
@Elja1op1 Dacht aan je vandaag trouwens. Werd in een winkel beroerd geholpen. Dacht: hier zou Elja een blog over schrijven. #gemistekans
— Marloes van Zoelen (@marloesvzoelen) October 21, 2015
Toen ik de winkel waar ik was uitliep dacht ik aan haar.
In de schoenenwinkel om de hoek had ik namelijk een paar laarzen gezien.
Ik koop niet vaak schoenen, want dat vind ik nog vervelender dan kleren kopen. Maar ja, het is fijn om je goed te voelen als je zakelijke afspraken en presentaties hebt en je outfit helpt daarbij, merk ik. Dus ga ik af en toe toch gewoon shoppen.
Ik had er goed over nagedacht en besloten dat de dure laarzen die ik had gezien het geld waard waren. Dus ik ging net even snel het dorp in om ze te gaan passen.
In Palladiums, spijkerbroek en mijn ‘joppertje’ (zoals mijn moeder zou zeggen), mijn oude trouwe stoere jas. Nu ik er over nadenk: toen ik 17 was had ik precies hetzelfde aan. 😉
Hoe dan ook, ik zag er kennelijk niet uit als het soort klant dat in de chique schoenenzaak in mijn dorp iets zou kopen.
Het begon er mee dat de dames in de schoenenwinkel, die verder leeg was, met elkaar stonden te praten en het minuten duurde voordat ze hallo zeiden terwijl ik de winkel doorliep op zoek naar de laarzen die ik gezien had. Ik weet dat veel van mijn lezers dat prima vinden maar ik vind het stom. Als consument en ook als ondernemer.
Het gaat om aandacht. Om gezien worden. Je welkom voelen. Ik zou bijna zeggen: om gastvrijheid.
Omdat ik een van de dames aankeek, vroeg ze of ik het kon vinden. Ik zei dat ik ze daar zag staan, de laarzen die ik zocht, en ze liep met me mee. Het was toevallig de goede maat en een mooie kleur, dus ik probeerde ze direct.
Helaas kwam ik de laars niet in.
Hoe ik ook probeerde. Mijn voet paste niet door de bocht van schacht naar schoen. Sterker nog, het deed pijn.
Ik heb geen hoge wreef of brede voeten of dat soort dingen dus ik snapte het niet. Zoiets heb ik nog nooit meegemaakt. Laarzen die pijn doen? Huh? Wat was er mis met die dingen?
Ik kom er niet in? zei ik vragend.
Ja, zei de mevrouw. MerkX, he. Daar moet je met een zak in.
Haar toon was iets tussen: “deze dame weet duidelijk niets van luxe merken” en “wie mooi wil zijn, moet pijn lijden, duh!”.
Ik snapte haar niet. Een zak???
Zelf deed ze ook altijd een plastic zak om haar voeten om de laarzen van merkX aan te trekken, vertelde ze, dat deden heel veel mensen. Dat was gebruikelijk, bij MerkX.
Ik vroeg nog even of een grotere maat zin had. “U zei zelf dat u maat 39 had, dus het lijkt me niet zinvol om een grotere maat te proberen.”
Ik wilde haar uit gaan leggen dat mijn voeten de laatste jaren soms een halve maat groter zijn dan vroeger. Maar ik was er al klaar mee.
Ik moet hard werken voor mijn geld. Ik geef het niet zo maar uit. Ik koop maar een keer in de zoveel jaar een paar mooie laarzen. En dan wil ik niet alleen goede mooie laarzen die fijn zitten: ik wil ook een fijne ervaring bij het uitgeven van mijn geld.
Ik wil gerespecteerd hebben.
Ik wil, noem me maar arrogant, dat ze mij her best shot geeft. Dat ze me vraagt of een andere maat zin heeft. Dat ze nog deze of deze laarzen heeft staan. Of ik iets anders wil proberen.
Dat ze me respecteert, in plaats van me af te schrijven omdat ik die laars niet pas.
En als dat niet gebeurt, is het simpel. Dan kom ik niet meer terug. *
De Amerikanen zeggen het het beste:
Vote with your feet.
De mijne liepen ongelaarsd weer naar buiten.
* In dat chique dorp van mij begint om die reden het aantal zaken waar ik uit principe nog naar binnen ga, behoorlijk af te nemen…
- 50 worden: het alternatief is minder - 11 augustus 2024
- Vakantie - 1 augustus 2024
- Achieve more - 25 mei 2024
Alsof je laarzen zou kopen waar je met een plastic zak in moet…. yek!
Laterrrrrr (of tot nooit) zou ik zeggen in die winkel.
ja belachelijk toch? doe eens normaal. Wie heeft daar tijd voor??
Laarzen die je alleen met een zak om je voet kan aantrekken, die wil je toch sowieso niet hebben!
Ja toch??? Halllloooo? Wie wil dat nou? En dan voor zoveel geld? Misschien was het haar poging om van een voorraad af te komen die ze niet verkocht krijgt???
Het is toch niet normaal, hoe dat gaat in offline winkels…
Mijn ervaring was echt ‘copy paste’.
Met het servicegerichte retailbloed, dat door mijn aderen stroomt, kan ik me daar dus helemaal niks bij voorstellen.
Juist op service en beleving moeten en kunnen winkels zich onderscheiden (én overleven, maar dat geheel terzijde).
Ja dat is de hamvraag he? Hoe kunnen die winkels overleven? En: hebben die eigenaren dat door, die serviceniveaus? Hoe werkt dat??
Briljant Elja.
Ik hoop zó dat je óf een printje door de bus doet, óf ze tast, echt doen. The Final step.
Effing arrogant your know what’s
Tagt
Ja weet je, dat vind ik dan weer lastig. Altijd denk ik: ik ga er iets van zeggen. Maar ik doe het zelden.