Hollands wachten

metroIk was bij de IND vandaag.

Niet voor mezelf.

Ik heb een Nederlands paspoort. En ik ben daar de afgelopen 8 jaar heel dankbaar voor geweest. Ik heb het ding echt altijd bij me gehad. Iedere dag.

Maar de IND dus.

Als iemand die er niets hoeft te doen, heb je de mogelijkheid om zonder emotie de boel te observeren en te analyseren, he?

Eens kijken hoe het nou overkomt.

Ik zat dus een beetje om me heen te kijken.

Er hingen meerdere grote stickers dat het verboden is om je telefoon te gebruiken. Echt, meerdere. Je kon er niet omheen. Ik weet niet precies waarom dat is. Veiligheid? Of gewoon omdat het irritant is als je je telefoon gebruikt in een wachtruimte? Omdat de IND belangrijker is dan de wachtruimte bij de trein of zo?

Of misschien is er iemand bang dat de mensen die daar komen zich niet bewust zijn van het belang van het moment?

(als iemand die bij heel veel IND’s heeft gezeten, lijkt me dat sterk. Maar je weet het niet natuurlijk)

Maar het opvallendste item in de wachtruimte was een enorme poster.

telefoons2Met 4 mensen er op.

Je mocht je telefoon niet gebruiken en er stond een beveiligingsmeneer bij de deur dus ik, brave burger, durfde geen foto te maken.

Maar er was een blond-Nederlandse dame linksboven, een mevrouw met een hoofddoekje rechtsonder, een meneer die ofwel Nederlands of mogelijk Turks zou kunnen zijn rechtsboven en een jongetje met donker haar linksonder.

Er stonden drie hele grote woorden boven: Vriendelijkheid. Respect. En nog eentje die ik meteen vergeten ben.

Tsja.

In de context van de wachtkamer vol gasten uit het buitenland heeft zo’n poster wel een lading.

Het eerste dat opvalt is natuurlijk dat heel veel mensen in die wachtkamer geen Nederlands spreken. Dat is logisch, want ze zijn nog maar net in Nederland. Of ze zijn hier tijdelijk en hoeven het helemaal niet te leren.

(heel veel mensen spraken gewoon vloeiend Nederlands, viel me op. Maar ik weet dan ook totaal niet wie er precies naar de IND moeten en vanwege welke omstandigheden)

Maar wat ik me afvroeg: is die poster ook direct een terechtwijzing? Of niet?

De bordjes met de huisregels en de foldertjes over de verblijfsvergunning waren er gewoon netjes in twee talen.

Misschien was er nog zo’n poster, ergens waar ik hem niet kon zien. In het Engels.

Het andere dat opvalt is dat het er toch verdacht veel van weg had dat een vingertje was naar de mensen in de wachtkamer.

VRIENDELIJKHEID! RESPECT!

stophandOf toch een belofte van de mensen achter de balie?

Ik weet het echt niet.

Ik kon het niet plaatsen.

Maar zo’n grote poster, met zo’n grote boodschap, in zo’n drukkende context, die doet wel iets met je.

Wij waren heel snel aan de beurt. Mijn compagnon was volledig legaal, geen problemen. We kwamen dan ook alleen het verblijfspasje ophalen of hoe dat ding ook heet.

Alleen, nu komt het, die mevrouw achter de balie, he.

Want wij hadden net 15 minuten naar VRIENDELIJKHEID! RESPECT! gestaard. Belofte? Vingertje? Ik hoopte op belofte. En ik merkte later aan mijn compagnon dat die ook maar had besloten het zo op te vatten, na wat gepuzzel (het woord ‘vriendelijkheid’ was het enige bekende woord voor haar).

Dus we hadden hoge verwachingen. Het zal wederzijds bedoeld zijn, namen wij aan.

Ik vriendelijk, jij vriendelijk.

Maar ja. Zo’n belofte is lastig in te lossen natuurlijk.

En de dame was dan ook niet zo heel blij om ons te zien, merkten we. Ze keek ons niet aan. Praatte niet echt tegen ons. Sprak tegen haar collega. Was, volgens degene met wie ik was, een beetje boos.

Kon duidelijk het pasje niet vinden maar deed net alsof wij dat niet doorhadden. En mompelde (bozig) iets over een Engelstalig foldertje.

Ik had ook echt het gevoel dat ze niet op ons zat te wachten. Dat ze boos was.

Misschien verwachtte de mevrouw van de IND problemen.

Ze komt vast heel veel problemen met heel veel emotie tegen, lijkt me zo.

Ik heb vaak genoeg vol emotie en problemen aan de buitenlandse versie van zo’n balie gestaan, de afgelopen jaren, geloof me maar.

En hier, in Nederland, is alles in het proces van mijn compagnon supergoed gegaan. Netjes op tijd, netjes volgens de procedure, geen gezeur. Niet de angst dat je, als je te vriendelijk of onvriendelijk lacht, geen vergunning krijgt (jaja. Soms gaat dat zo, in het buitenland).

Maar toch.

Die poster, he.

Ik ben benieuwd wat het verhaal achter die poster is…jullie?

PS Gisteren sprak ik met iemand die dacht dat communicatie mijn vak was. Ik weet helemaal niets van het vak communicatie. Maar ik vind het wel intrigerend, zo’n proces, zo’n poster, zo’n boodschap.

PS 2 Ik was even op de site van de IND aan het neuzen om te zien of ik die poster kan vinden. Het is een mooie site (over communicatie gesproken) waar heel transparant gecommuniceerd wordt over hoe men werkt, wat gedragscodes zijn etc. Erg netjes.

 UPDATE: reactie van de IND

Ik vond van de week een email in mijn inbox, van de IND. Dit verhaal is de IND ter ore gekomen, blijkt.

De IND beseft zich zeer goed, staat erin, dat hun beslissingen een grote impact hebben op het persoonlijke leven van veel mensen en dat mensen dus een drempel voelen om binnen te komen of gespannen zijn. De poster is juist bedoeld om mensen meer op hun gemak te stellen en aan te geven dat iedereen welkom is. Maar ook om duidelijk te maken dat de IND het belangrijk vindt dat het contact prettig verloopt en we elkaar met respect behandelen.

De mail vertelt natuurlijk niet waarom het nodig is om mensen daar op te wijzen, maar ik kan me voorstellen dat er een hele wereld van ervaringen en verhalen achter ligt, van beide kanten…

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

6 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Jacob Jan Voermanantwoord
5 november 2014 om 12:53

je verstaat zo langzamerhand de kunst om heel vriendelijk vilein te zijn. 🙂 (en dat bedoel ik positief, hoor)

Elja Daaeantwoord
7 november 2014 om 20:30
– Antwoord aan: Jacob Jan Voerman

😉

Linda Kwakernaatantwoord
5 november 2014 om 10:12

Zeer opvallend en herkenbaar, alleen was het bij ons in Antwerpen.
Ze zeten gewoon met elkaar te beppen zo onbeschoft!

Elja Daaeantwoord
7 november 2014 om 20:31
– Antwoord aan: Linda Kwakernaat

Brrrr. Daar word een mens niet blij van. Natuurlijk zijn zij ook maar mensen en moeten ze kunnen praten en doen. Maar ja, het is wel je werk he?! Je hebt met klanten te maken!

Sandra van Vianenantwoord
4 november 2014 om 21:56

Je kunt dus ook het communicatie vak nog in, je bent van alle markten thuis 🙂

Elja Daaeantwoord
7 november 2014 om 20:19
– Antwoord aan: Sandra van Vianen

Het schijnt!

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.