Het anonieme internet is een ramp voor klanten

loop
Foto: Ryan Stone via Unsplash

Het internet. Het is zo ongelofelijk handig voor consumenten. Je kunt zoveel dingen kopen zonder tussenkomst van mensen en processen die tijd kosten. Je kunt ook veel meer zelf doen, beheren, maken, organiseren. Maar soms is het tegelijkertijd een totale ramp voor diezelfde consumenten. Omdat het koopproces volledig geanonimiseerd is. En je net alleen niet weet met wie je te maken hebt – je kunt de verkoper niet eens bereiken.

Het zwarte gat van WordPress thema’s

Ik gebruik voor deze website een WordPress thema. Kalium, heet het. Een thema is een softwarepakketje dat het design van je website bepaalt zodat je dat niet zelf hoeft te programmeren. Mijn thema is een beetje gecompliceerd, omdat het allerlei opties heeft waarbij je zonder codering toch heel veel kunt veranderen aan de opbouw en het uiterlijk.

Ik heb dat thema gekocht via een website met een heleboel van die thema’s. Een soort marktplaats voor WordPress thema’s. Ik betaal dat bedrijf dus. Het bedrijf zelf heet Envato. Maar de website heet ThemeForest.

Het softwarepakketje staat voor me klaar, dus dat is makkelijk. Je kunt met de licentiecode of het softwarepakketje zelf je eigen website aanpassen.

Maar het is al een beetje ingewikkeld aan het worden, want ik heb al te maken met drie merken:

  • Kalium;
  • ThemeForest; en
  • Envato.

Het wordt nog ingewikkelder, want bij het thema krijg ik nog een aantal plugins cadeau. Andere stukje software die door andere mensen zijn gemaakt en die gebruikt zijn als bouwsteen voor ‘Kalium’. Ik moet dus naast Kalium ook nog andere software updaten met behulp van licentiecodes.

On we go

Nu heb ik het thema al een jaar en moet alles weer geupdate worden. Nu blijkt ten eerste dat ik moet betalen voor een van de plugins. Dus er komt een vierde naam bij: Advanced Custom Fields Pro.

  • Kalium;
  • ThemeForest;
  • Envato; en
  • Advanced Custom Fields Pro

Ondertussen heb ik nog niet echt een idee wie daar achter zitten. Als je met Paypal betaalt voor de ‘Advanced Custom Fields Pro’, zie je de naam van de maker pas (‘Elliot Condon Web Development PTY LTD
Melbourne, Australia’).

Ondertussen heb ik voor meerdere merken/bedrijven/websites een inlog moeten aanmaken, dus dat komt er nog bij.

Maar, en nu komt het, als ik een vraag heb over mijn WordPress thema (en dat heb ik iedere paar maanden), moet ik naar de support site van Kalium gaan (waarvan ik nog steeds niet weet hoe het bedrijf heet dat er achter zit!). Er is geen enkele andere manier om contact op te nemen met de maker van het thema. Er is geen twitter account, geen e-mail mogelijkheid – er is niet eens een naam.

Na een jaar verloopt je service abonnement en moet je voor 50 dollar een nieuwe afsluiten. Omdat het goedkoper is dan mijn webbouwer weer 1 uur laten kijken hoe het zit, heb ik dat gedaan. Maar het afsluiten van het service abonnement loopt, je raadt het al, weer via ThemeForest. Waar ik inlog met mijn Envato account.

Als je naar de support site van Kalium gaat, wordt je gevraagd om met Envato te verifieren of je inderdaad recht hebt op support. Je klikt op de knop en de website van Kalium gaat weer even heen en weer naar de website van Envator om te checken dat alles klopt.

Helaas doet het ticket systeem, waar je een support ticket instuurt, het niet. Het ziet wel dat ik recht heb op support, maar ik krijg niet de mogelijkheid om een vraag in te vullen.

En er is dus nergens een mogelijkheid om de maker van Kalium, wie dat ook is, te benaderen.

Het gezichtloze internet

Het is begrijpelijk dat zo’n webbouwer geen zin heeft om zijn of haar e-mail of twitter account online te zetten. Zou hij of zij dat doen, werd ze overstelpt met vragen. En niet alleen vragen over het thema dat zij zelf gemaakt heeft, maar ook over een miljoen andere dingen. Het probleem met websites is dat iedereen ze nu zelf maakt, zonder dat we er veel van begrijpen. Dus de vragen nemen toe, maar ze hebben lang niet altijd met hetzelfde onderwerp te maken als waar de webbouwer zich mee bezig houdt.

En toch.

Ik ben een betalende klant die zojuist haar abonnement verlengd heeft.

En ik kan nergens aangeven dat de helpfunctie het niet doet.

Over een oneindige loop van klantfrustratie gesproken. Het anonieme internet is eigenlijk gewoon een ramp voor klanten.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media. Haar 3e boek heet 'Super social'. Het gaat over social media en komt in het voorjaar van 2019 uit. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere 2e vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

Deel uw mening

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.