Over klantervaringen

20140412-211140.jpgIk had het van de week in Nederland met vriendin H. over hoe iedereen in Nederland gelijk is en hoe goed dat is. Uiteraard.

Liever gelijk dan ongelijk!

En dat in veel andere landen rijke mensen een betere behandeling krijgen en gelijkheid niet bestaat.

Natuurlijk is dat belachelijk. We zijn allemaal gelijk en niemand is meer dan de ander. Maar dat wil niet zeggen dat we allemaal hetzelfde zijn. En dat wil ook niet zeggen dat beleefdheidsvormen niet op zijn plaats zijn. Terwijl dat wel lijkt wat we in Nederland verstaan onder ‘gelijkheid’.

Dus als je ergens klant bent, hoef je niet te denken dat je recht hebt op een respectvolle behandeling.

Wat ik over heb gehouden aan het wonen in andere landen is dat het stiekem toch wel fijn is als je met respect behandeld wordt. Dat het een goed gevoel is als bedrijven blij zijn met je klandizie. En dat beleefdheidsvormen zo slecht nog niet zijn.

Ik val in Nederland dan ook van de ene verbazing in de andere. Wat dat betreft ben ik zo’n zeurende expat geworden die vindt dat het beter kan.

Maar die security aan de gate op Schiphol, die staat wel in mijn top tien (samen met de horeca op Schiphol). En ik kan maar niet begrijpen hoe het kan dat al die vliegtuigmaatschappijen het accepteren.

Gisteravond was een van de dieptepunten, in al die jaren vliegen.

Alsof we met zijn allen schoolkinderen waren werden we toegesproken en gecommandeerd. Ik had het moeten opnemen, want ik kan het niet goed uitleggen. Het was heel betuttelend. Ik kreeg het zelfde gevoel als bij mijn zwemjuf vroeger. Dat je behandeld wordt alsof je niets kunt.

De vreselijke toon.

Het wantrouwen.

Waar je bijvoorbeeld normaal gesproken zelf je spullen in bakjes doet, werd dit voor je gedaan. Wat klinkt als iets positiefs maar voelde alsof iemand door je ondergoed zocht.

Af en toe kreeg iemand er van langs.

“Dit lijkt me geen 100 ml”, op sarcastische toon tegen een mevrouw die een grote tube creme in haar tas had zitten.

‘Don’t throw with your shoes!’, tegen een jongen die zijn schoenen op de band legde. Die jongen was sowieso niet in de gratie. Hij werd flink toegesproken. Het was gewoon offensive. Ik zag de buitenlanders om me heen verstijven terwijl ze stonden te wachten.

Het hield niet op.

Af en toe zochten mensen oogcontact met elkaar, om te checken of anderen het wél normaal vonden.

De dame die de spullen op de band legde, vroeg af en toe ook of ze in een tas mocht kijken. Ze had wel gevraagd of mensen fluids in hun tas hadden, maar ze dacht dat we logen. Of dat we te dom waren om te weten wat fluids zijn. Terwijl ik dat eigenlijk nooit heb gezien, dat de security mensen in je tas kijken vóórdat die tas door de scanner ging.

Ze pakte je jas aan, je schoenen, je riem, je horloge, je laptop en deed ze in bakjes. Mocht je zelf niet doen. Bij het opvouwen van je jas voelde ze nog even in de zakken, leek het. Zelfs bij de piloten en stewardessen.

Ze vertrouwde ons niet.

We waren allemaal crimineel tot het tegendeel bewezen was.

Volwassen mensen stonden als bange kinderen in de rij te wachten en het hele gebeuren gade te slaan, tot ze aan de beurt waren.

Volwassen mensen die veel geld hebben betaald om met KLM vanaf Schiphol te vliegen.

Toen we in het vliegtuig zaten, kondigde de gezagvoerder aan dat we minimaal 5 minuten vertraagd waren, omdat er nog 40 mensen stonden te wachten om door de security te gaan. Hij verwachtte dat het nog wat meer dan 5 minuten zouden worden.

Hij vond het nodig om dat te melden. Hij klonk alsof hij er zo zijn eigen ideeën over had.

Natuurlijk wil ik graag veilig in het vliegtuig zitten zonder rare sujetten met snode plannen. Net als iedereen die vliegt, weet ik dat het er bij hoort en in mijn eigen belang gebeurt, die veiligheidscheck. En dat security mensen nu eenmaal een strenge houding moeten hebben. Professioneel.

Maar dat neemt niet weg dat ik graag vriendelijk behandeld wil worden. En met respect. Ik HOEF daar niet te zijn, tenslotte. En ik heb BETAALD om daar te zijn.

“Zei niemand er dan iets van?”, vroeg F.

Nee. Niemand zei er iets van. Je bent overgeleverd aan de macht van die ene dame bij de security en Joost mag weten wat er gebeurt als je niet meewerkt of iets zegt.

Ik heb het wel eens gedaan. Toen de securitymedewerker op Schiphol een paar jaar geleden de pakjes kant-en-klare babymelk voor mijn babietje weggooide omdat dat niet mee mocht het vliegtuig volgens hem. En ik hem vertelde dat we jaarlijks meerdere malen vlogen en dat we ALTIJD de babymelk mogen meenemen. Dat het ook op de website van Schiphol en de vliegtuigmaatschappij staat.

Het mocht niet baten.

Het was vlak na dat fiasco rond Oud & Nieuw met dat vliegtuig vanaf Schiphol naar de VS en die Nederlander die een aanslag wist te voorkomen. Dus bij iedere vlucht naar de VS stond iedereen in alert mode. Zelfs bij moeders met babietjes.

De securityman werd boos, ik werd boos, hij gooide de melk voor mijn baby in de vuilnisbak.

Toen ik na dat fiasco in het vliegtuig de luiertas open deed, zat onderin nog een pakje appelsap.

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

8 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Charlotte Meindersmareply
april 15, 2014 at 01:04 AM

8 uur vliegen met een baby, zonder babyvoeding? Hoe dachten ze dat je dat ging redden? Hoe heb jij dat opgelost?

Het rotste aan vliegen vind ik altijd het beveiligingsdeel. Het gaat er altijd anders aan toe. Heathrow vind ik (met overstappen) ook zo fantastisch niet.
Het zijn altijd andere regels inderdaad. Ben eens uit mijn slof geschoten omdat ik door zo’n beveiligingsjongen werd aangesproken op het leeghalen van mijn bak. Kennelijk moest ik wachten tot die bak weer verdween naar een oord waar ik er niet bij kon. Kennelijk zouden bakken met spullen erin niet doorrollen. Maar dat stond nergens en werd me ook niet verteld. Mij een onbeschofte grote bek geven en zeggen dat Nederlanders nooit luisteren… Daar ben ik te recalcitrant voor.
Op binnenlandse vluchten in de VS gaat het poortje bij mij altijd af, vanwege mijn BH. Soms weet ik dan niet goed waar ik naartoe moet, omdat ze zo fijn kunnen mompelen en het er altijd anders uitziet. Nog nooit onbeschoft behandeld. Altijd voldoende geduld om iets vriendelijk te herhalen. Bij voorkeur zorgen ze zelfs dat mijn spullen niet maar aan het eind van de band blijven liggen.

In de VS heeft het personeel het ook niet makkelijk. Horecapersoneel nog minder. De minimumlonen zijn absurd. En toch weten zij vaak beleefder te blijven dan personeel op Schiphol.
Het is inderdaad niet goed te praten dat passagiers zich niet weten te gedragen, maar ik vind het gedrag van passagiers ook absoluut geen rechtvaardiging voor het gedrag van Schiphol personeel.

Mijn vriend en ik gaan graag naar de VS. Veel Nederlanders begrijpen dat niet. Ze vinden het er maar nep.
Dat begrijp ik dan weer niet.
Ik noem de VS vaak het land van uitersten. Een middenmoot is er nauwelijks.
Ik zou er niet graag fietsen en vind er autorijden in de stad minder prettig, maar heb er nog nooit geduw en getrek meegemaakt om een metro in of uit te komen. Iedereen laat genoeg ruimte. En het meest onbeschofte dat ik er heb meegemaakt is dat iemand ‘Scoom’ (excuse me) zei, om er langs te mogen op de roltrap.

Robertreply
april 13, 2014 at 10:04 AM

Wil niets of niemand verdedigen, maar er is natuurlijk ook een andere kant. Ik heb zelf enkele jaren op Schiphol gewerkt (niet bij security, maar voor drie luchtvaartmaatschappijen). En er is nauwelijks een andere plek denkbaar waar je de mens, en in het bijzonder de Nederlander, zo op z’n allerslechtst leert kennen. Mensen veronderstellen blijkbaar dat ze ook betalen voor het recht je voortdurend uit te schelden, je moeder de meest vreselijke ziektes toe te wensen of (zelf twee keer meegemaakt) een bloembak naar je hoofd te gooien. En enig idee hoe vaak het boarden moet worden stopgezet – met alle vertraging en kosten van dien – , omdat er een idioot met een fikse slok op het grappig vindt te roepen dat hij een bom in zijn tas heeft?

Ik had nieuwe collega’s die dagelijks huilend naar huis reden, en na een maand Schiphol verlieten. En ja, de blijvers bouwen vaak – ongemerkt, maar ik zag het bij mezelf uiteindelijk ook – een muur van sarcasme om zich heen.

Elja Daaereply
april 13, 2014 at 07:04 PM
– In reply to: Robert

Het spijt me dat te horen, dat mensen personeel van luchtvaartmaatschappijen slecht behandelen. Dat is natuurlijk echt nooit goed te praten.

Ik ervaar wel bij mezelf en andere reizigers vaak veel stress hebben. Hoeveel mensen er niet bang zijn om te vliegen! Bang om te laat te komen, bang om uren in zo’n krap vliegtuig te zitten, bang voor al dat wachten en zitten. Bang voor de (on) veiligheid. Of misschien gewoon bang voor het achterlaten van het bekende.

Ik weet zeker dat reizen voor veel mensen een stressvolle gebeurtenis is. En het is de afgelopen 7 jaar al zo vaak door me heen gegaan, de gedachte dat het personeel waar je mee te maken hebt daar soms weinig begrip voor heeft. Ik heb aardig wat dieptepunten meegemaakt, de afgelopen jaren, reizend met kleine kinderen. Maar ook gewoon in vervelende interacties met het horecapersoneel op Schiphol.

Ik weet niet. Het heeft altijd twee kanten natuurlijk. Het is niet OK als mensen het werk op Schiphol zo moeilijk vinden dat ze na een maand vertrekken. Maar ik vind het ook niet OK om afgesnauwd te worden of behandeld te worden als een puber omdat ik er voor gekozen heb om vanaf Schiphol te vliegen…

Robert
april 13, 2014 at 08:04 PM
– In reply to: Elja Daae

Zeker, stress en angst doen veel met mensen, al helemaal wanneer men dat probeert op te lossen met de nodige hoeveelheid alcohol. Voor medewerkers op een luchthaven leidt dat tot een dagelijkse aaneenschakeling van conflicten, en dat is niet bevorderlijk voor de empathie. Mijn ervaring is overigens dat bijvoorbeeld de KLM wel meer bewust het personeel tijdens en na incidenten ondersteunt, je bijvoorbeeld de rest van de dag van een balie weghaalt wanneer iets erg uit de hand is gelopen. Bij de beveiligingsbedrijven en de horeca (niet bepaald de ideale werkgevers) zal personeel zich vaker in de steek gelaten voelen, en dat werkt ongetwijfeld door in het functioneren.

Jacob Jan Voermanreply
april 13, 2014 at 10:04 AM

Als Peter dit geschreven had, had ik het niet geloofd.

Elja Daaereply
april 13, 2014 at 07:04 PM
– In reply to: Jacob Jan Voerman

😉 Fact & fictie, dicht bij elkaar.

Anna Maria Bolandreply
april 13, 2014 at 09:04 AM

Security op Schiphol is… Eigenlijk kan ik het hier niet zeggen. Ze maken eigen regels, de Europese wetgeving / regelgeveing zegt zus en security op Schiphol zo. En het valt niet met die mensen te praten. Gewoon onmogelijk. Ooit neem ik de tijd en kom ik een keer heel vroeg voor mijn vlucht en ga ik lekker in discussie. Ik heb op Schiphol gewerkt en ik heb al vrij veel gezien. Maar wat kun je verwachten als een van het scurity bedrijf adverteert met: ‘Machtige baan op de machtige locatie’?

Elja Daaereply
april 13, 2014 at 07:04 PM
– In reply to: Anna Maria Boland

Oei. Het voelt in ieder geval wel zo, dat men zijn eigen regels hanteert. Want nergens anders gaat het zoals op Schiphol. Hoe meer je vliegt en andere vliegvelden leert kennen, hoe verbaasder je bent over hoe het er daar aan toe gaat. Het gekke is dat de douane juist zoveel aardiger is dan elders. En dat het verder allemaal zo netjes geregeld is. Overal stopcontacten en zo, zag ik dit keer. Voor al die opladers onderweg. Maar de security, …?! En de horeca. Daar kan ik ook nog wel eens een boompje over opzetten…

Leave a reply