Waarom je net zo goed met India kunt bellen

Ik zat gisterochtend aan de telefoon met India. En met twee Nederlandse organisaties. En dat allemaal voor 10:15. Het was wat je noemt een interessante ochtend.

Dat kwam: eergisteren schreef ik me in voor een gratis proefles van een online opleidingsinstituut. Ik wilde even weten wat de kwaliteit was van de online lessen (conclusie: laag. een powerpoint slide met een voice-over). Omdat ik mijn emailadres en telefoonnummer had opgegeven, kon de barrage van emails en telefoontjes niet uitblijven.

Die emails, die volgden als snel. 3 Binnen 12 uur, van mijn vriendelijke contactpersoon Mithuana, om me te vragen of ik de cursus van USD 1.299 wilde afnemen (1.299! het is me nog steeds een raadsel hoe ze bij dat getal komen en waarom ze denken dat die cursus dat waard is. het is zo hoog dat het bijna lijkt alsof ze eigenlijk geen klanten willen!).

En de ochtend daarop volgde het telefoontje van mijn vriendelijke contactpersoon uit India.

Ik kon horen dat Mithuana heel zenuwachtig was.

En dat het haar zelf ook onwaarschijnlijk leek dat ik die 1299 USD wilde betalen voor die cursus. Net als ze – merkte ik – bijna niet kon geloven dat ik haar gewoon liet uitspreken en afwachtte wat haar volgende zin zou zijn. Ze werd er bloednerveus van.

Ze vroeg of ik kon bevestigen dat ik haar email gelezen had. Ik zei dat ik dat niet kon bevestigen.

Ze vroeg of ik me ging opgeven voor de cursus. Ik zei dat ik er nog over nadacht.

Ze zei iets dat ik niet verstond. Ik zei dat ik liever op mijn eigen tempo wilde beslissen.

Ze zei, OK! en hing opgelucht op.

Ik begrijp de zenuwen, de verbazing en de opluchting wel.

Omdat ik The Best Exotic Marigold Hotel heb gezien, realiseer ik me maar al te goed dat er slimme, jonge vrouwen zijn zoals zij die hun geld verdienen met het afwerken van belachelijke scripts in grote call centers waar de kans op succes minimaal is maar toch geld wordt verdiend omdat er een mooie marge zit tussen wat Westerse landen veel betalen en wat vrouwen zoals zij verdienen.

Ga maar na. Als 1 op de 50 klanten zo gek is om 1299 USD te betalen, hebben ze hun kosten er zo’n beetje uit denk ik.

Ik ken de Indiase call centers nog uit mijn tijd bij een groot advocatenkantoor. Daar werd ik regelmatig gebeld door mensen die ik niet kon verstaan met de vraag of ik een abonnement wilde op een of andere juridische database of dat ik ons kantoor misschien wilde aanmelden voor vermelding in een of andere gids.

SUPERirritant. Ik schaam me er voor maar ik heb zelfs een keer ruzie gemaakt met zo’n dame. Omdat ze me zo agressief bejegende.

Maar in Nederland doen we het niet gek veel anders dan in India.

Hier gebruiken we telefonische scripts, als onze klanten contact willen. Dat is onze vorm van efficiency.

We kunnen ons geen slimme jonge vrouwen veroorloven, he. Anders zetten we die in zo’n call center. Maar wij gebruiken liever van die keuzemenu’s.

Die effiency is de reden dat ik gisteren tevergeefs probeerde om bij twee verschillende organisaties iemand aan de telefoon te krijgen waarvan ik wel de naam maar niet het nummer had.

Twee hele grote organisaties. Bekende organisaties. Belangrijke organisaties.

Die ik belde, niet als klant, maar als relatie.

In beide gevallen werd ik na een tijdje wachten uit het menu gegooid en moest ik terugbellen. In een geval leidde de optie ‘Overige vragen’ tot een lijn die wel overging maar niet werd opgenomen.

Als een sneutje hing ik ergens in een PBX, een interne telefooncentrale, ergens in Nederland, te wachten tot ik een mens aan de telefoon zou krijgen. Tot ik weer een mens zou worden. In plaats van een signaaltje in de PBX dat nergens heen ging.

Terwijl ik door de PBX zweefde stelde ik me voor dat ik bij beide managementteams aan tafel zat en dit zou vertellen. En wat er zou gebeuren als ik zou voorstellen om een direct nummer te publiceren, voor relaties. Ik kon de interne argumenten al horen.

Dat klanten dat nummer dan ook zouden gaan bellen (god forbid!). Dat er ongelofelijk veel mankracht nodig zou zijn om zoiets te doen en dat dat niet mogelijk was. Dat de kosten de spuitgaten uit zouden lopen. Dat je dan ook de klagers aan de lijn zou krijgen en dat de receptie daar niets mee kon. Dat het belangrijk was om het directe nummer van de receptie en van medewerkers geheim te houden.

Ik ken die argumenten want ik heb ze vaak genoeg gehoord.

Maar toch.

De overeenkomst tussen Mithuana’s werkgever en deze organisaties is groter dan je denkt.

Allemaal werken vanuit het idee dat je kosten moet besparen en zo efficiënt mogelijk moet werken.

Dat een persoonlijkere aanpak, sneller iemand aan de lijn krijgen en iemand aan de lijn krijgen die de tijd krijgt om zich te verplaatsen in de persoon aan de andere kant van de lijn, dat zo’n aanpak meer zou kunnen opleveren dan het kost sluiten we uit.

Onze aanname is dat deze manier van telefoontjes schakelen de beste manier is om te werken.

Maar de vraag is: is dat zo?

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

6 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Peter Pellenaarsreply
januari 11, 2017 at 08:01 PM

Ik heb geen moeite met outsourcen. Waar ik wel moeite mee heb is het vanuit puur kostenoogpunt uitbesteden naar lage lonen landen (eufemistisch best cost countries genoemd). Onder het mom van de economie ter plekke willen bevorderen lijkt het toch vaak dat zodra de lonen dan gaan stijgen er snel weer uitgeweken wordt naar het volgende lage lonen land. Vanuit bedrijfseconomische redenen zal het allemaal wel te verantwoorden zijn maar je sluit je ogen dan volkomen voor de ethische kant van het verhaal.

Elja Daaereply
januari 11, 2017 at 09:01 PM
– In reply to: Peter Pellenaars

Mooi gezegd. Ik gun iedereen business. Maar ik vind wel dat de kwaliteit hoog (genoeg) moet blijven. En die spammerige geoutsourcde ‘sales’ processen, brrr.

Peter Pellenaarsreply
januari 08, 2017 at 08:01 PM

The ‘Marigold’ zet ik op mijn kijklijstje.
Ken jij ‘Outsourced’ ook? Gaat over callcenter in de VS dat verplaatst wordt naar India. De manager gaat mee om de zaak op te starten maar heeft de kleine lettertjes in het contract niet gelezen.
Erg leuke film uit 2006

Zelf heb ik veel met softwarebedrijven uit India te maken. De opkomst van vrouwelijke medewerkers met een hoog opleidingsniveau gaat erg hard. En ze worden gelukkig een stuk mondiger.

Om op jouw vraag terug te komen. Mijn overtuiging is dat persoonlijk contact in veel gevallen over het gehele proces bezien vaak efficienter is en uiteindelijk meer oplevert. Je kunt ook op de verkeerde zaken bezuinigen.

Elja Daaereply
januari 08, 2017 at 11:01 PM
– In reply to: Peter Pellenaars

Ik ken hem niet! Ik ben benieuwd of het lijkt op The Marigold? Hoewel dat om heel veel andere redenen (dan het stukje over outsourcing) een prachtige film is. Ik keek hem vlak voor ik naar Turkije vertrok, voordat ik ook maar iets wist van de Islam. Dus de eerste keer maakte vooral die scene waarin je de call to prayer hoort veel indruk op me, in positieve zin. Maar eigenlijk zijn er heel veel prachtige verhaallijnen in die film.

Ik ga eens kijken of ik outsourced kan vinden!

En wat die vraag betreft, ik ben het met jouw antwoord eens.

Peter Pellenaars
januari 09, 2017 at 08:01 PM
– In reply to: Elja Daae

Outsourced is een luchtige film waar de problematiek van outsourcing centraal staat, maar waar overheen een verhaal verteld wordt over cultuurverschillen en grensoverschrijdende romantiek. De boodschap over outsourcing is ronduit cynisch in deze film, maar dat zul je wel merken wanneer je ‘m tot het einde toe uitkijkt.
Op youtube is de film te vinden wanneer je op ‘outsourced movie’ zoekt.

Elja Daae
januari 10, 2017 at 09:01 AM
– In reply to: Peter Pellenaars

Aha! Romantiek ook nog! 🙂 Ben jij eigenlijk cynisch over outsourcing? Nee toch?

Leave a reply