De boze-klant-ervaring

klokNiets zo leuk als een vervelende klantervaring om je visie op klantgerichtheid, communicatie en klantenservice aan te scherpen als marketingpro en als ondernemer die zelf klanten heeft.

Ik belde net weer even met ‘mijn’ telefoonprovider die gisteren al beloofde ‘vandaag of morgen’ mijn bestelling die ‘vast was gelopen in het systeem’ klaar te maken voor verzending.

“Vandaag” was overduidelijk niet gelukt dus ik dacht, kom, ik bel ‘vandaag’ weer even. 09:00 hing ik weer aan de lijn. Niet geheel naar tevredenheid.

Wat me opvalt is:

  • het gebrek aan empathie.  “We vinden het heel vervelend mevrouw! Ik begrijp dat het lastig is!” zou al helpen;
  • hoe je al snel een ‘lastige klant’ bent, in plaats van iemand die terecht ongerust is en die je bovendien in je grootste fan kunt omtoveren met alsnog goede service (op Twitter berispt een medewerker me min of meer omdat ik ook al gebeld had en toch nog tweette);
  • hoe het feit dat bij hen iets mis gaat wordt gebracht als iets waar 1) niets aan te doen is en 2) ik begrip voor moet hebben;
  • dat er al die weken sinds de bestelling geen enkele communicatie vanuit het bedrijf komt, pro-actief;
  • dat er geen excuses worden aangeboden en
  • dat niemand harder lijkt te gaan lopen voor een klant die buiten haar eigen toedoen al ruim 3 weken op twee telefoons wacht.

Maar ja.

Wat moet je he, als klant?

Je hebt al betaald en je weet niet hoe lastig het zal zijn om je geld terug te krijgen.

Plus, je zit al drie weken zonder telefoons. Als je de bestelling annuleert en naar een andere provider gaat, begint het hele verhaal (nummerbehoud, bankafschriften, telefoon niet op voorraad) opnieuw.

Je kunt je online invloed aanwenden, natuurlijk, om druk te zetten. Maar daar houd ik niet van.

Tsja.

Het is inmiddels 5 uur.

Zal ik nog een keer bellen?

Als ik vandaag niets hoor, annuleer ik alsnog.

Nee, echt.

NEE, ECHT!

Echt!

 UPDATE 17:22

Net gebeld. Kreeg super-pro-actieve dame aan de telefoon die het er niet bij liet zitten en er in is gedoken en ontdekte wat er mis was gegaan, samen met een technische collega. Supervrolijk, superopgeruimd en SUPERklantgericht.

Zou ik dan toch nog superfan gaan worden??

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

6 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

robertreply
augustus 22, 2014 at 12:08 PM

niet helemaal vergelijkbaar (want geen commerciële club), maar herkenbare frustratie door een al acht maanden lopend akkefietje met de belastingdienst (heel kort gezegd, er spookt blijvend een fout huurbedrag in hun administratie, waardoor mij telkens ten onrechte het recht op huurtoeslag wordt ontkend).

het systeem. een van mijn grootste irritaties in het digitale tijdperk, dat voortdurend verschuilen achter het systeem. alsof het systeem iets is, met een eigen wil. waar mensen geen invloed op hebben, en niks in kunnen herstellen. “tja, het zit nu eenmaal in het systeem.”

en inderdaad, dat gebrek aan empathie. liever schuift men de schuld naar jou toe, ook als er geen reden voor is. een van de vele medewerksters die ik aan de telefoon had, beloofde mij uiteindelijk na vijf werkdagen terug te bellen. de afdeling ging het uitzoeken. toen ik na twee weken zonder nieuws zelf belde, vertelde een andere medewerkster doodleuk: “terugbellen, dat doen we eigenlijk nooit.” nee, de belastingdienst was niet nalatig, ik was zo dom en naïef om te denken dat “we bellen u terug” ook daadwerkelijk betekent dat je wordt teruggebeld.

ondertussen groeit de machteloosheid, en geen oplossing in zicht.

Elja Daaereply
augustus 22, 2014 at 10:08 PM
– In reply to: robert

Ja, dat is het precies. Dat het feit dat hun systeem een fout maakt, kennelijk iets is waar je begrip voor moet hebben. We hebben ook een akkefietje met een instelling die gegevens van ons nodig heeft en ons terug zou bellen. Toen dat niet gebeurde en we zelf belden, waren ze bijan geïrriteerd. Ze hebben een machtspositie en ZIJ bepalen kennelijk wel wanneer ze ons bellen. Maar ondertussen zitten we op hun informatie te wachten ivm een deadline. Pfff. Het is me wat he? Het lijkt toch alsof je dit soort dingen alleen op kunt lossen door te escaleren.

Carel de Marireply
augustus 22, 2014 at 12:08 PM

eind goed, al goed.
Ik ben doorgaans niet zo mild naar dit soort bedrijven, aan de andere kant complimenteer ik ook via mijn blog als het wel goed gaat.

Elja Daaereply
augustus 22, 2014 at 10:08 PM
– In reply to: Carel de Mari

Ik vind het lastig. Maar het is lekker om er over te kunnen bloggen! Dat zet me ook weer aan het denken over mijn eigen klantprocessen.

Frédérique van Egmondreply
augustus 21, 2014 at 08:08 PM

Ik denk dat ze stiekem hebben gelezen dat je de naam van het bedrijf online wilde zetten 😉

Elja Daaereply
augustus 22, 2014 at 10:08 PM
– In reply to: Frédérique van Egmond

Zou het?? 🙂

Leave a reply