Online service (ook een ‘dingetje’)

bedrijfsbloggenIk weet het niet hoor. Misschien ben ik verwend geraakt. Maar ik ben echt verbaasd over (het gebrek aan) service in webwinkels in Nederland.

Ik bestel twee mobiele telefoons plus abonnement die weken lang niet verzonden worden ‘door een foutje in het systeem’. Ik moet er zelf telkens achteraan blijven bellen, want in hun systeem gaat ook geen alarmpsignaal af dat er wel een betaling is geweest maar geen verzending. Uiteindelijk is er gelukkig een slimme medewerkster die zich betrokken voelt, er wat dieper induikt en het op weet te lossen.

Vervolgens bestel – en betaal – ik een duur bed en hoor ik nooit meer iets. Uiteindelijk moet ik zelf mailen. Ik krijg te horen dat het 3 weken later zal komen. Dat wist ik niet, toen ik bestelde. Want dan had ik het niet besteld. En zeker niet betaald!

Van het bedrijf zelf hoor ik niets meer. Alleen de vervoerder belde van de week. Dat hij maar een keer per week in de buurt is dus als het deze donderdag niet kan, wordt het de donderdag er na. Toen ik aangaf dat ik er niet ben, omdat ik moet werken, leek hij te denken: jouw probleem, dame.

Succes, klant.

Dat kan anders, hoor.

Ik had het laatst met mensen over Amazon.com. Wat daar, in mijn ervaring als klant (toen ik in de VS woonde kocht ik er veel en ik koop er nog steeds al mijn eboeken), nou zo speciaal aan is.

Nou, dat weet ik wel.

1. GEMAK.

2. BETROUWBAARHEID.

3. DUIDELIJKHEID.

Alles wordt direct verzonden. Als je Amazon Prime hebt, een speciaal abonnement waar je per jaar voor betaalt, krijg je niet alleen kortingen en gratis producten. Je krijgt gegarandeerd al je bestellingen binnen 48 uur geleverd. Gratis.

Amazon heeft een naam hoog te houden. Dingen komen aan. En je stuurt ze zo weer terug. Je hoeft het niet eens in te pakken. Je gaat print de retourbon uit met een druk op de knop, gaat naar het dichtstbijzijnde kantoor van de Fedex met de doos (of ‘een’ doos, maakt niet uit), gooit de spullen er in en klaar is kees. Zij pakken het in en sturen het terug.

En in het proces weet je altijd of iets beschikbaar is en wanneer het komt.

Maar niet alleen in de VS werkte het zo.

In Istanboel kon je bij honderden restaurants online je eten bestellen.

Hon-der-den, ja. Via een website. Waarvan ook een app is (al sinds 2011, die app, mensen, 2011). Yemeksepeti.com, heet het (hier meer info).

Van de Wagamama tot de pizzaria tot de Italiaanse Turkse ijssalon tot de MacDonalds en de Burger King.  En het was er meestal binnen een half uur. Allemaal online.

Als er iets mis is met je order, word je IN HET ENGELS teruggebeld.

Het is niet voor niets een van de succesvolste Turkse online bedrijven, inmiddels wereldwijd in bedrijf (hier meer).

In al die keren dat ik het gebruikt heb, ging het maar 1 keer mis. De koerier was aangereden en de order moest opnieuw gemaakt worden.

Gisteren woonde ik een presentatie bij over ‘hospitality in business’.

Kim van Velzen analyseerde wat ‘gastvrijheid’ inhoudt. En hoe je dat overal zou kunnen toepassen. En moeten toepassen, vooral.

Hij zei rake dingen. Over hoe je jezelf als bedrijf een interne norm moet opleggen waarvan je met zijn allen afspreekt dat je die koste wat het kost haalt. En als je hem niet haalt, dat je de klant dan altijd zijn geld terug geeft of een tegoedbon oid. Altijd. Geen discussie. Gewoon omdat je je eigen norm hebt overschreden.

En hoe belangrijk het is dat je medewerkers dus de bevoegdheid hebben om te zeggen: u krijgt uw geld terug of ‘deze is van het huis’. Had ik net bij Ziggo. De online film die ik besteld had, deed het niet, wat de klantenservicemeneer en ik ook probeerden. Dus hij zei: ik geef u in ieder geval een tegoed van 10 euro via uw factuur. Kunt u vanavond in ieder geval een filmpje kijken. Ook al had ik intussen mijn pizza laten verbranden, ik had toch een goed gevoel.

Het is niet makkelijk, service bieden in zo’n online proces.

Tell me about it!

Zelf weet ik er alles van, als verkoper van een online product dat ook nog eens online geleverd wordt. Ook bij ons zitten er veel te veel handmatige handelingen in het proces, ook wij zijn voor een groot deel afhankelijk van de techniek en ook bij ons gaan er wel eens dingen mis.

Ik heb me voorgenomen om bij ons punt 3, DUIDELIJKHEID, verder te verbeteren. En ook ik ga eens nadenken over die interne norm.

Het kan altijd beter, tenslotte. Maar ook slechter, dat is me wel duidelijk!

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

10 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Bekentenissen van een fruithater – Elja Daaeantwoord
17 maart 2016 om 22:05

[…] koken altijd vers, iedere avond, waar we ook gewoond hebben (nou goed, in Turkije had ik een te gekke app die me af en toe verleidde tot het bestellen van eten). F. en ik eten als snack humus met groente en ongebrande, ongezouten noten. Het standaardtoetje […]

Sonja van Vurenantwoord
27 september 2014 om 18:59

Bol.com en Managementboek.nl – daar gaat het bijna altijd goed en zo niet, wordt het prima opgelost. Van een schrijver een ander boek dan besteld krijgen? Ik mag het houden en krijg de volgende dag het juiste boek. Tuurlijk, zal qua logistiek en administratie ook voordeliger zijn, maar het geeft wel een goed gevoel.

Bij kleinere partijen bestel ik alleen als ik via Social Media zie dat de mensen die ik volg daar goede ervaringen mee hebben. Bijvoorbeeld http://www.browniesperpost.nl/ Er werd niet gereageerd op de complimenten die ik gaf via Twitter, maar het bestelproces en de manier waarop ze het oppakt als er iets mis gaat, is echt enorm klantvriendelijk.

Er is trouwens ook een browser plugin om webwinkels automatisch te checken: http://webwinkelchecker.nl/ Petra (die ook gereageerd heeft, zie ik) zal waarschijnlijk weten of je hier ook daadwerkelijk enig terecht vertrouwen uit kunt destilleren.

Enne, nieuwsgierig, nieuwsgierig: Wat is er nu niet duidelijk aan wat je online verkoopt en levert? Krijg je bepaalde klachten daaromtrent? Of wordt dat een andere blog? 😉

Elja Daaeantwoord
29 september 2014 om 13:50
– Antwoord aan: Sonja van Vuren

Nee hoor, bij mij is alles duidelijk gelukkig in mijn eigen dienstverlening. Krijg er nooit klachten over. We proberen ook heel duidelijk te communiceren over wat mensen wanneer kunnen verwachten. Maar het kan altijd nog beter he? Altijd goed om weer eens in de schoenen van je eigen klant te gaan staan.

Sonja van Vuren
29 september 2014 om 14:42
– Antwoord aan: Elja Daae

Je hebt inderdaad geen klachten nodig om te verbeteren. Mensen klagen ook lang niet altijd (direct) of denken dat iets nou eenmaal is zoals het is en dat het niet makkelijker/beter kan (gewenning). En ja, die klantkant is a place to often be. 🙂

Paulantwoord
27 september 2014 om 15:22

Er zijn positieve uitzonderingen… ik heb goede ervaringen met Bol.com en CoolBlue. Laatst had ik een slechte ervaring. Op een site van een kookgereiwinkel, deed men alsof een boek op voorraad was, toen ik had besteld bleek dat er geen voorraad was. En daarna bleek dat de uitgever het in herdruk moest doen voordat het geleverd kon worden. Nee, mijn geld kreeg ik niet terug, dat moest ik maar aan een ander kookboek besteden. En dat op hun site geen enkel ander vegetarisch kookboek te vinden was, tja, vond men een non-argument. Ik kreeg alleen het geld terug als het boek niet in herdruk zou komen. Dus heb ik de uitgever gebeld, en een mail ontvangen dat het boek niet herdrukt wordt. Met dat bewijs kreeg ik alsnog mijn geld terug van de site.

Dit hadden zij natuurlijk ook voor mij kunnen doen…. Dus helaas, hebben ze er geen trouwe klant bij. Ze mogen blij zijn dat ik hier niet openlijk hun naam vermeld.

Elja Daaeantwoord
29 september 2014 om 13:51
– Antwoord aan: Paul

Ja dat soort dingen. Dat vind ik dus echt vreselijk! En bovendien vraag ik me af of het juridisch klopt…!

robertantwoord
27 september 2014 om 13:28

ik koop niks meer in nederlandse webwinkels. te vaak meegemaakt dat de verzendkosten buitenproportioneel waren, de beschrijving niet accuraat bleek, of gewerkt werd met een koeriersbedrijf dat een puinhoop maakte van de bezorging. dieptepunt: een klein tafeltje (“vandaag besteld = morgen in huis”) dat pas na twee weken en veel bellen vanuit rotterdam (licht beschadigd) in den haag arriveerde.

via ebay koop ik wel af en toe iets qua analoge fotografie, bij gespecialiseerde winkels elders in europa. valt me dan altijd op dat spullen vanuit frankrijk, duitsland of engeland probleemloos na drie werkdagen worden afgeleverd. soms zelfs met follow-up bericht: we hopen dat het item goed is ontvangen, en wanneer u nog vragen of opmerkingen heeft, horen wij dat graag. heeft misschien ook iets te maken met het meedogenloze feedbacksysteem op ebay. een beroerde beoordeling heeft meteen zichtbaar effect op je rating/reputatie als verkoper

Elja Daaeantwoord
29 september 2014 om 13:51
– Antwoord aan: robert

Ik herken dit helemaal…!

Petra Blankwaardantwoord
26 september 2014 om 23:42

Herkenbaar! Wat ik aso vind bij webshops is vermelden dat iets op voorraad is en na betaling bericht krijgen dat het niet zo is, zonder gêne. Ik kan dan blij worden van Coolblue of Conrad. Gaat áltijd goed en dus blijf ik er klant. Zo werkt dat, ook als ze niet de goedkoopste zijn. En ja, waar mensen werken gaat er wel eens wat mis, bij mij net zo, maar als je (merkbaar) je best doet voor een goede oplossing (voor de klant) dan is dat nooit een probleem.

Elja Daaeantwoord
29 september 2014 om 13:52
– Antwoord aan: Petra Blankwaard

Bij Bol.com of managementboek.nl nog nooit probleem gehad inderdaad. Het gaat me meer om kleine webshops waar de voorraad uiteindelijk niet blijkt aan te sluiten (real-time) op je bestelprocedure. Heel vervelend. Ik ga toch maar wat beter op die webwinkelkeurmerken letten…

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.