De marketingmissers van deze week

Marketingmissers. We maken ze waarschijnlijk allemaal, als marketeers. Ik zeker. En het vervelende is: we weten het niet. Dat komt omdat we zo vast zitten in onze eigen processen en denkwereld dat we niet meer begrijpen hoe een klant iets ervaart. Hoe raar de dingen zijn die we zeggen of doen of verwachten van die klanten. Wat ik bedoel? Drie voorbeelden van de afgelopen week.

Het unstoppable webinar

marketingmissersOnboarding. Mooie term, wel, vind ik. Oorspronkelijk doelde met met de term op het ‘socialiseren van nieuwe medewerkers’. Later werd het ‘de eerste stap in een succesvolle samenwerking’ tussen klant en leverancier (zie hier). Maar in de wereld van de hosted software is het een verkapte vorm van sales.

Dat werkt zo: ik heb me opgegeven voor een gratis maandversie van een SEO-tool om mijn website te verbeteren. Om te zorgen dat ik overtuigd raak van het nut van een betaald abonnement, is het belangrijk dat ik het product ga gebruiken. En dat ik ga zien hoeveel handige functionaliteit er in zit.

Om dat te bewerkstelligen kun je van alles doen, als bedrijf. Digitale rondleidingen, chat-assitenten, instructievideo’s, uitlege-mails … dat soort dingen.

In dit geval was het een ‘webinar’ van 40 minuten waarin ik uitleg zou krijgen van de hele tool. Maar, bleek, het webinar was eigenlijk een opname van een webinar. Daarin hoorde je een vrouw praten (je zag haar niet!) en keek je mee naar haar scherm. 40 Minuten lang deed ze voor waar je moest klikken om bepaalde dingen in te stellen of rapportages op te vragen. Binnen minuten zat ik tussen twee schermen te switchen om te proberen op mijn eigen scherm na te doen wat zij voordeed.

Het probleem was niet dat het niet live was of dat je haar niet zag (al vind ik daar als ex-webinarexpert van alles van).

Het probleem was de pauzeknop.

Die was er niet.

Na 10 minuten voelde het alsof ik hijgend achter een sneltrein aanrende.

En toen ik een berichtje stuurde om te vragen waar de pauzeknop was, kreeg ik direct een melding dat ik binnen 1 werkdag na het ‘webinar’ iets zou terughoren.

Welcome on board.

Natuurlijk converseren, met een bot

robot AIAnder voorbeeld van een marketingmisser. Eerder vandaag.

Op LinkedIn kwam ik een update tegen van een bedrijfspagina die ik volg, van een online bureau (wat vroeger reclamebureau heette).

Ik was meteen getriggerd, want ik ben gefascineerd door bureaus en wat ze doen. Maar vooral door hoe ze hun marketing aanpakken. Het is altijd zo borstklopperig en macho en ‘kijk ons gaaf zijn’. Echt. Mijn handen jeuken als ik ze allemaal bezig zie. Waarom probeer je niet gewoon waarde toe te voegen voor je potentiële klant? Dat doe je toch ook in opdracht? Marketing gaat toch niet over jou, maar over die ander? Maar goed. Don’t get me started. Die update, dus.

Ik kon het niet helemaal zien op mijn telefoon, maar de foto bij de link leken twee hipsterachtige mannen te zijn die op een podium op stoelen zaten en blij keken.

Het bedrijf ging, zo las ik, een nieuw onderdeel lanceren waarmee ze “de communicatie terugbrengen tussen consumenten en merken naar zijn meest natuurlijke vorm: een conversatie.”

WAUW, dacht ik nog. WAAAUUUUWWW! Er zijn mensen die het begrijpen! Ik MOET contact opnemen met de mensen die ik ken bij dat bureau (ik gaf er ooit een presentatie). Misschien kan ik er gaan werken! Dan maar in loondienst! Zij begrijpen het!

Echt, zo enthousiast was ik. Een fractie van een seconde lang.

Maar toen las ik verder: “….door het gebruik van chatbots, voice search en virtual assistants…”.

*huilend gezichtje emoji*

Kijk: ik weet dat dit aan mij ligt.

It’s not you, it’s me.

Ik weet dat ik idealistisch ben, op dit vlak. Omdat ik geloof dat dat de kern is van social media en de kansen die bedrijven daar hebben: menselijke conversatie. Met de nadruk op menselijk.

En echt, ik ben niet tegen bots. Helemaal niet. Handige dingen. Ooit was ik productmanager van de Scopekaart bij KPN en mocht ik met het call center nadenken over belbomen. Een bot is net zoiets: het uitdenken van scenario’s voor je klanten. Superleuk. En nuttig, ook.

Voice search: ook prima hoor (als je het OK vindt dat een apparaat alles registreert, ook als je er niet tegen praat). Virtual assistants: klinkt makkelijk en geweldig.

Maar hoe je het ook went of keert: er is weinig natuurlijks aan een conversatie met een bot. Zelfs als die bot heel goed is in, zoals dat heet, natural language processing. En het dus lijkt alsof het een echte persoon is.

Dat ‘natuurlijke’, in combinatie met het on-natuurlijke, daar viel ik over.

Als jij die update had gelezen, zou je het mogelijk geen marketingmisser vinden. Dus bij deze: alle goeds voor de mannen met de bots.

(PS, bureaus, hier is een tip: ZET EENS VROUWEN OP JE FOTO’s! Ook als het over bots gaat, ja. En dan niet alleen twintigjarige instagramblondines, als het even kan. Welkom in 2018.)

Vergeet-me-niet, hypotheeknemers

marketingmissersDerde voorbeeld, en dan stop ik, want ik word alsmaar bozer en bozer en dat is een nutteloze emotie.

Wij hebben onlangs onze hypotheek overgesloten. Ja. Net als half Nederland, inderdaad. Maar financieel was het gewoon een verstandige beslissing. Dus vandaar.

Nu zaten we de afgelopen vier jaar bij een bepaalde hypotheekverstrekker. Dat was allemaal niet echt spannend, behalve dan bij het afsluiten. Met name omdat ze ons lieten bellen door een instantie die we niet kenden die ons ging vragen naar intieme details over onze gezondheid, naar aanleiding van onze eerlijk ingevuld gezondheidsverklaring. En ons vervolgens stapels met papieren doktersverklaringen liet opsturen (die we binnen enkele dagen moesten zien te krijgen van de artsen in de 4 landen waar we gewoond hadden de jaren daarvoor).

Het was op zijn zachtst gezegd niet zo top om gedwongen te worden telefonisch de intiemste gezondheidsdetails te bespreken met een wildvreemde om je hypotheek rond te kunnen krijgen.

Maar goed, zo gaat dat met die verzekeraars en banken. Is gewoon zakelijk (ook al is het voor ons persoonlijk).

De jaren daarna schreef onze hypotheekverstrekker iedere maand een enorm bedrag af van onze rekening. En stuurde ons af en toe een overzicht. Verder hoorden we niets van ze en zij niet van ons. Geen post, geen telefoon, geen e-mail. En natuurlijk hebben ze ons niet actief gewezen op de mogelijkheid om over te sluiten. Ze zouden wel gek zijn om slapende honden wakker te maken, he.

De enige keer dat we iets over ze hoorden was een reclamecampagne die ze een tijdje hadden lopen op radio en televisie. We zaten in de auto zaten en hoorden dat ‘het heel makkelijk was om een hypotheek te krijgen’ bij hen, iets in die richting. “Behalve als je eerlijk bent op je gezondheidsverklaring!”, dachten wij er achteraan. 😀

Nu zijn we dus net overgestapt naar een andere hypotheekverstrekker. En nu kreeg F. opeens een e-mail. Om hem te bedanken voor de afgelopen jaren.

En gisteren werd er een brief bezorgd. Maar daarin twee minizakjes met bloemenzaad.

Vergeetmenietjes, zijn het.

Dat gaat lukken.

 

 

PS Vorige week was ik ook al boos, over een stom blogartikel. Was ook een marketingmisser. Tijd voor een nieuwe categorie op dit blog?! 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Share your thoughts

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.