Je wilt je klanten niet kwijt…logisch. Dus wat doe je? Je maakt het ze zo moeilijk mogelijk om je te verlaten. Ook logisch. Of niet?
Omdat ik ga verhuizen deze zomer ben ik bezig om allerlei zaken op te zeggen. Zo ook mijn abonnement op ComCast, het bedrijf dat mijn kabeltelevisie, on demand video en internet levert. Ik kan het tenslotte niet meenemen naar de andere kant van de Oceaan, ook al zou ik dat willen.
Dat gaat zo maar niet!
Maar hoho, dat gaat zomaar niet, blijkt!
Ik heb ingelogd op de website met mijn inloggegevens, en maar zoeken, zoeken, zoeken. Niets te vinden over opzeggen. Niet bij Frequently Asked Questions. Niet op zoektermen als ‘ending’ of ‘cancelling’. Niet bij het forum. En al helemaal niet onder de kopjes ‘verhuizen’ die WEL overal te vinden zijn.
Want er zijn maar twee opties, kennelijk, als je aan het verhuizen bent (zie screenshot hiernaast). Je bent nog geen klant, maar kunt EINDELIJK ergens gaan wonen waar je Comcast kunt krijgen (“new to Comcast?”). Oh, Joy! Of je bent als klant en je wilt NIETS LIEVER dan ook op je nieuwe adres weer gebruik maken van Comcast (“Comcast Customers”).
Krijg je bekomst…
Als jij als bedrijf dan je klanten niet wilt helpen, staat er wel ergens anders iemand op die die rol op zich wil nemen. Dus wat gebeurt er als je op google intikt: ‘How to cancel comcast’?
Dan komt als eerste zoekresultaat de site comcastbills.com te voorschijn. En daar staat het wel. En er staan ook een heleboel andere dingen. Zoals een oproep om Comcast te dwingen meer transparantie te geven in de wijze waarop ze factureren.
En een heleboel call to actions om te zorgen dat klanten zich bewust worden van hoe ze kunnen besparen op hun abonnement bij Comcast.
Wie er achter zit? Geen idee. Ze hebben wel een hele duidelijke disclosure die aangeeft hoe ze geld verdienen en wat hun doelen zijn.
Slim?
Is het slim van comcast om zo met klanten om te gaan? Is het de moderne manier van omgaan met klanten? En belangrijker voor hen misschien: houdt het klanten echt tegen?
Misschien duur het een maandje langer omdat een klant veel uitzoekwerk heeft. Maar mensen zoals ik die gaan verhuizen, gaan toch wel weg. Alleen niet met een blij gevoel over Comcast…
Elja Daae
Latest posts by Elja Daae (see all)
- Vragen, vragen, vragen - 13 oktober 2019
- Het yay-lijstje - 10 oktober 2019
- Positioneren kun je leren - 9 oktober 2019
Helemaal eens elja. Ik schrijf als eens op fw(ken je die site 🙂 over de feodale relatie tussen bedrijf en klant http://www.frankwatching.com/archive/2009/09/17/de-feodale-relatie-tussen-bedrijf-en-klant/
Maar er komt weinig verandering … Tis natuurlijk ook zo dat comcast mensen fw niet lezen he?