Ik was de laatste tijd verwikkeld in een discussie over cappuccino. De koffiezaak waarvoor ik werk (marketingadvies) en waar ik dagelijks kom, maakte volgens een klant geen goede cappuccino. Gevolg – hij gaat liever naar Starbucks. Een Starbucks in de buurt is het begin van het einde voor menig kleine horecaondernemer, en het enige antwoord is kwaliteit, service, kwaliteit, en service. Dus er was de eigenaresse wel wat aan gelegen om het goed te doen.
Wie bepaalt wat een ‘echte’ cappuccino is?
De vraag is natuurlijk: wat is goed? Is goed – een ’echte’ cappuccino? Of is ’goed’ datgene dat je klant verstaat onder cappuccino?
Na uitgebreide discussies over verhouding koffie – melk – schuim (traditioneel: 1/3, 1/3, 1/3) en hoe je dat vertaalt naar die enorme meeneembekers hier in de VS (twee espresso, en de rest 50% melk, 50% schuim), realiseerde ik me dat het daar niet om ging.
Het maakt niet uit, wat een ’echte’ cappuccino is. Wat fantastisch is aan de VS, is dat mensen lekker zelf bepalen hoe ’hun’ cappuccino er uit ziet. Hoe groot, hoeveel melk, hoeveel koffie, hoeveel schuim, en met wat voor smaak.
De klant is koning…
Ga een uurtje bij de Starbucks staan en je weet niet wat je voorbij ziet komen: Venti Non-Fat Cappuccino, 5 Shots, Own Cup. Grande Soy Pumpkin Cappuccino. Short Dry Non-Fat Cappuccinno. ’Short’ en ’Dry’ staan niet op het menu, maar je kunt het gewoon bestellen (’short’: extra klein formaat beker, ’dry’: cappuccino met weinig melk en veel schuim).
Kortom, de klant is koning. Als jij zegt dat een cappuccino bestaat uit 2 espresso, een halve liter opgeschuimde sojamelk en een flinke scheut muntsiroop, prima!
Mooi hoor. Wat nou, ’educate the people on what a real cappuccino is’. Pfff. ’The people’ weten zelf wel wat ze lekker vinden. En dat krijgen ze. Want daar betalen ze voor.
…maar niet overal
Zet daar tegenover mijn ervaring in Nederland laatst, waar mijn tafelgenoot bij de lokale vestiging van een croissanterieketen graag het broodje van het huis wilde – maar dan als pistoletje in plaats van een half stokbroodje.
Kon niet. Nee, daar konden ze niet aan beginnen. Het huisbroodje was nu eenmaal het formaat half stokbroodje. Ik schoot in de lach – dat kon toch niet serieus zijn? Maar de croissanteriemeneer was uiterst serieus. Resultaat: daar hoeven we wat mij betreft niet meer naar toe. Genoeg andere lunchtentjes op 500 meter afstand.
Conclusie
Natuurlijk heb je als bedrijf procedures nodig, een menu, dat soort dingen. Je zoekt structuur in je aanbod, en je klanten ook. Maar een beetje flexibiliteit doet wonderen voor de ervaring van je klanten. Bovendien, als je open staat voor dergelijke klantverzoeken, zou je nog wel eens wat goede ideeen op kunnen doen…
PS Ik? Dagelijks een lekkere grote koffie verkeer met halfvolle melk. Of, in Starbucks-jargon, een Grande Non-Fat Latte. Gewoon, van het menu. Saai, eigenlijk. Misschien toch maar eens een siroopje gaan proberen.
Logo: Starbucks
Elja Daae
Latest posts by Elja Daae (see all)
- Vragen, vragen, vragen - 13 oktober 2019
- Het yay-lijstje - 10 oktober 2019
- Positioneren kun je leren - 9 oktober 2019
geef de klant wat ie wil, en de klant is koning.