Goede service waar je dat misschien niet verwacht

laarzenregenVan de week was ik in een *luxe warenhuis* in de buurt. Ik was op zoek naar schoenen voor mijn zoontje van 6. Ik vermoedde wel dat ze boven budget zouden zijn, maar goed, ik ging toch even kijken.

Er waren twee dames aan het werk. Maar ze hadden heel veel wachtende klanten en maar weinig ruimte. Ze hadden geen tijd om ons te groeten en nauwelijks tijd om voeten op te meten en al helemaal niet om te adviseren welke schoenen we zouden kunnen proberen.

Na een tijdje wachten kregen we een maat aangemeten en probeerden we een schoen. Maar het was er te druk om advies te vragen en eerlijk gezegd leken de mensen die er werkten ook wel echt genoeg aan hun hoofd te hebben. Dus we zijn weer weggegaan.

(ze schreef de maat zelfs op een kaartje. Dat was zodat zij als we een schoen wilden passen zou weten wat de maat ook alweer was. Wat ik een goede service vond tot ik er nu over na ging denken en me realiseerde dat ze wel moest. Ik kan het wel onthouden, denk ik, ‘maat 31’. Maar ze deed het omdat ze te veel klanten had en te weinig tijd en dus klanten zelf door de schoenen moest laten zoeken zonder daar bij te kunnen helpen.)

Ik probeerde nog ‘dag’ te zeggen en uit te leggen dat we een ander type schoen zochten maar dat lukte niet. Ze hadden het te druk.

Kunnen zij niets aan doen natuurlijk. Ze hadden gewoon een hele hoge werkdruk.

Maar als klant krijg je geen goed gevoel bij een zaak waar je niet ‘gezien’ wordt.

We hebben uiteindelijk schoenen gekocht in een schoenenwinkel verderop. Maar we hadden ook nog gymschoenen en regenlaarzen nodig (we lopen een beetje achter op de benodigde Nederlandse kledingvoorraad!). Dus rende ik de Van Haren in toen ik die zag.

In mijn hoofd was de Van Haren vooral goedkoop. De perfecte plaats voor van die gymschoentjes en voor regenlaarzen die maar een paar seizoenen meegaan omdat je kinderen er iedere dag op willen lopen en op hun loopfiets willen remmen met hun voeten etc.

Maar niet een zaak waar je naar toe gaat voor ‘serieuze’ aankopen. Of een zaak waar je naar toe gaat voor de service.

Maar ik had het mis. Ik zag al snel dat ze veel goede merken en trendy designs hadden voor lage prijzen. En heel veel keuze.

fake it till you make itToch is de reden dat ik van plan ben er nog vaak terug te komen, een andere.

Ik had de regenlaarzen gevonden maar was nog steeds op zoek naar de gymschoentjes. Na twee rondjes op de tweede verdieping kon ik ze nog niet vinden. Dus ik ging op weg naar de uitgang (ik ben een superongeduldige klant…ik geef het toe).

Ik liep bijna tegen de verkoopster aan. Met, jawel, gymschoentjes in haar hand.

Oh! zei ik. Die zocht ik net!

U kunt ze beneden vinden, zei ze stralend, naast de ingang!

Oh! Zei ik, wat ben ik toch ongeduldig. Was ik toch bijna weer weggegaan! Ik had het even moeten vragen!

Ze moest lachen en zei dat ik ze beneden kon vinden en als het niet lukte, kon ik het even iemand vragen. En of ze nog iets kon doen?

Dat kon ze niet, dus J en ik gingen op weg naar beneden.

Maar ik had niet goed geluisterd en ben ongeduldig en ook beneden aangekomen zag ik de schoentjes niet zo snel. Dus ik liep naar de kassa.

Het meisje achter de kassa groette me stralend en zei: de gymschoentjes staan daar net buiten de deur!

Nou zeg.

Ik was volkomen verbouwereerd.

Haar collega had haar al even gemeld dat ik er aan kwam en wat ik zocht, via de headset.

Ik zei later tegen haar dat ik erg onder de indruk was van hoe vriendelijk zij en haar collega waren. En dat het toch opmerkelijk is, omdat me dat in een hele dure zaak niet gebeurd was, zulke vrolijke en goede service.

Ze zei dat het heel belangrijk was voor haar en haar collega’s om klantvriendelijk te zijn. Dat ze daarin getraind werden. En dat het heel belangrijk is dat je klanten goed helpt, omdat ze anders ook niet kunnen concurreren met de online schoenenwinkels.

Geweldig, vind ik dat.

Ik vond het ook indrukwekkend. Zo makkelijk is het niet, klantgericht zijn.

Er staan me nog heel goed bepaalde koopervaringen bij, jaren geleden, in zogenaamde ‘dameswinkels’ die ik me wel kon veroorloven maar waarvan de ‘dames’ in de winkel niet dachten dat ik het me kon veroorloven. En me dus negeerden. Dat is niet een winkelketen waar ik nog vaak naar terug zal gaan.

Of dure winkels waar niemand naar je omkijkt en niemand met je praat.

Ironisch dat je juist in de Van Haren of in de Blokker (onze lokale Blokker heeft geweldige mensen die je precies kunnen vertellen wat je moet hebben en alle tijd voor je nemen) zulke goede service krijgt, he?

Omgekeerde wereld…

(OK, nu ga ik afronden, maar ik wil graag nog even wijzen op dat verhaal uit het boek ‘Blink’ van Malcolm Gladwell over die topverkoper uit de autobranche wiens gouden regel blijkt te zijn: nooit mensen beoordelen op hoe ze er uit zien en iedere klant serieus nemen).

Sharing is caring

Voor nieuwe lezers: ik doe mijn best om iedere dag onderaan de blog post een link te plaatsen naar iemand of iets waarvan ik denk dat het ofwel leuk is voor jou als lezer of wel dat het leuk is voor jou als lezer EN voor degene naar wie ik link.

De link van vandaag >> Geweldige vrouw. Mooie gedichten. Beginnende blogger. Volgen waard. >> anneliespilon.wordpress.com.

 

 

 

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

2 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Carolien Geurtsenantwoord
11 oktober 2014 om 11:33

Vroeger toen ik nog kind was, kwamen wij er meestal om schoenen te kopen, toen was het nog een ‘echte’ schoenenwinkel, en bestonden er nog geen schoenenreuzen etcetera.
Het was pas toen ik minder budget voor schoenen had/kreeg, dat ik Van Haren herontdekte, feitelijk doordat ze bij mij om de hoek zitten notabene.
Ik deel je ervaringen en vind het leuk voor hen, en voor mogelijke andere klanten, dat je er een blogpost aan gewijd hebt.

Elja Daaeantwoord
12 oktober 2014 om 08:11
– Antwoord aan: Carolien Geurtsen

Leuk Caro! Ik dacht, het mag wel eens gezegd worden. Het omgekeerde is vaker waar, qua service!

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.