Ervaringen

klantervaringAls je zo nadenkt en even om je heen kijkt en terugdenkt aan je dag, dan zie je dat het allemaal draait om ‘ervaringen’, in marketing. Dat was natuurlijk altijd al zo, maar tegenwoordig is het zo makkelijk om ze te delen.

Met alle gevolgen vandien.

In de email was er een heel gesprek gisteren met een groep vriendinnen over de locatie voor een afscheidsfeestje van iemand. Twee restaurants werden door meerdere mensen afgekeurd.

Ik belde vriendin I die over beide restaurants niet te spreken was (bij eentje zou ik gaan eten gisteren). Omdat ik zelf nog nooit in een van die twee restaurants ben geweest en kennelijk mijn hele kennissenkring het er over eens is dat het geen aanrader is, is de kans dat ik er ooit kom dus klein.

All it takes: een paar emails en een gesprek van mensen die er ervaring mee hebben.

Ander voorbeeld: Ik was me aan het oriënteren op een bepaald type software, googlede even en vond een uitgebreide analyse van verschillende programma’s. Ik kende de website niet maar het kwam heel persoonlijk en gedegen over. En ik vond er een voor mij onbekend programma dat schijnt te kunnen wat ik zoek.

All it takes: een google search en een hoog gerankte blog post.

Nog eentje: Vriendin P, die altijd heel rustig, kalm en relaxed is, postte vandaag op Facebook een rant. Over de KLM. De KLM had een fout gemaakt met haar boeking en gaf iemand die later dan zij geboekt had toch de voorrang. Ze moest maar op een mindere plek gaan zitten. Voor een 12 uur durende vlucht waar ze extra voor betaald had. Na 10 dagen in 2 landen en op een stuk 0f 10 locaties met ontelbare leveranciers.

Ze was toe aan die extra beenruimte. Ze had gereserveerd. Ze had betaald. Maar ze kreeg hem niet. Ze was boos. Wij hebben zelf ook meerdere mindere ervaringen. Nog een reden om vaker met Turkish Airlines te vliegen.

All it takes: een Facebook update van iemand die je kent, vertrouwt en het beste gunt.

Screen Shot 2013-09-29 at 10.46.47 PM

De locatie die bij haar facebook post stond was ‘Amsterdamn Schiphol Airport’.

Ik zei tegen F. “Goh, gek, ‘Amsterdamn’?’. Maar F. zei dat hij zich steeds meer ging realiseren dat het allemaal niet zo heel makkelijk is voor mensen, op Schiphol. Vooral niet voor buitenlanders. Enorme afstanden lopen, stiekem toch onduidelijk waar je naar toe moet.

Ik ben zelf altijd minder gecharmeerd van de horeca en van het feit dat de security pas bij de gate plaats vindt.

Het zet je aan het denken.

Screen Shot 2013-09-29 at 10.53.00 PMAll it takes: een Facebook update met een ‘at’ locatie check-in.

Slechte klantervaringen zijn er altijd geweest. En laten we eerlijk zijn: het is niet makkelijk om het allemaal perfect te doen voor iedereen.

Maar het zet je wel aan het denken. Je kunt zo een klant verliezen, nog voordat die uberhaupt klant is geweest! En terwijl die klant al wel in je ‘orbit’ vertoeft, in je ruimte, gezien zijn/haar kennissenkring en hun ervaringen met jouw product.

Ik heb inmiddels even geklikt op de link naar de locatiepagina op Facebook, die van Amsterdamn Schiphol Airport. Facebook neemt aan dat die pagina een typefoutje is, en mensen dus per ongeluk op die link klikken als ze iets op Facebook posten en een locatie willen selecteren.

Zou het toeval zijn geweest?

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

3 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

lindakwakernaatreply
september 30, 2013 at 06:09 PM

Mijn ervaring met Schipholis niet zo verkeerd
Zeker niet na Heathrow!

Elja Daaereply
oktober 01, 2013 at 08:10 PM
– In reply to: lindakwakernaat

Is groot he? Of bedoel je dat niet? Ik ben er al heel lang niet meer geweest.

lindakwakernaat
oktober 02, 2013 at 10:10 AM
– In reply to: Elja Daae

Groot en zeer onoverzichtelijk,Weinig horeca,geen Starbucks 🙁
slechte bewijzering …………..

Leave a reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.