Een mini-workshop klantgerichtheid = meer omzet

8661637370_a6cba8acd7_mIk was even in de Istiklal, zeg maar de Kalverstraat van Istanbul. Je zou denken dat ik daar vaker kom maar ik zit al sinds ik hier woon aan mijn computerscherm vastgeplakt dus het is een leuk verzetje. Eigenlijk zouden we een vriendin  op gaan zien treden maar op echte Elja-sinds-ze-in-Istanbul-woont-wijze had ik het adres verkeerd begrepen en had niemand van onze vrienden aldaar kennelijk mobiel bereik en op het internet stond het niet.

Enfin. Om een lang verhaal kort te maken, F en ik hebben een half uur vertoeft in de tuin van het Institut Francais aldaar (in plaats van het Lycee Francais, bleek later – tsja), en toen was F verkleumd (ik had wél een jas en wél een sjaal – tsja) en gingen we even naar de Starbucks om op te warmen met en koffietje.

De jongen bij de Starbucks keek me niet aan, had zijn rug naar me toe terwijl hij mijn bestelling opnam en ook terwijl ik daarna liep te stuntelen met het pinapparaat en ik werd een beetje boos en zei tegen F: ik zou gewoon in al die winkels een mini-workshopje ‘Verbeter je klantgerichtheid en verdien meer geld’ moeten geven van een uur. 5 tips, voor 100 euro (nee, 150 lira, why not, tamman). En dan al die winkels hier af.

379758118_47ce06e7f1_mDat komt, in veel (dure Westerse) winkels hier gaat het net als in de winkels in Hongarije (en als in Nederland, for that matter!): gewoon negeren, die klant. Alleen waren mensen in Hongarije meer een beetje ‘nostalgisch’ (zo noemen Hongaren dit eufemistisch, wij zouden dat anders noemen maar da’s allemaal een kwestie van cultuur). Hier zijn mensen in de grote winkels van grote ketens meer too cool to care. In schril contrast met de vele, vele kleine ondernemers en handelaren die weglopen met hun vaste klanten en alles doen om hun spul aan de man te brengen. Daarover een andere keer meer.

[En ja, dat is een grove generalisatie. So be it. Wel gebaseerd op ervaring, hoor. En iedere Hongaar mag me beschuldigen van Hollandse knieperigheid want dat is ook waar.]

Anyway. Terwijl ik er stond verzon ik ze – half schreeuwend. Ik was boos een tikkeltje opgewonden geïrriteerd. Ik haat vind het niet leuk het als ik niet goed behandeld wordt als klant. (oh? ja.)

Dus. De mini-workshop Verbeter Je Klantgerichtheid Verbeter Je Omzet. Voor maar 150 lira. In Istanbul. Inclusief verhelderende mini-rollenspelen (Jacob Jan, ik denk aan JOU!).

1. Kijk je klanten aan

Moeilijk, moeilijk, moeilijk, maar het helpt, lieve mensen achter de balie of in de winkel, als je oogcontact blijft maken. Dat geeft je klant het gevoel dat hij/zij gezien wordt en je volle aandacht krijgt. Simpel maar effectief. Ja. Er gaat een wereld voor je open, he, jongeman van de Starbucks.

Ik zou willen toevoegen: draai je rug niet zo maar toe naar je klant, blijf niet ondertussen met collega’s kletsen, etc. etc. maar in mijn workshop zou ik dit heel simpel duidelijk maken hoor, met een mini-rollenspel. Hoe voelt dat nou? Precies.

2. Groet en/of vraag of je iets kan doen

poortjeistanbulJajajajaja. Simpel edoch effectief. “Goedemorgen!”. In dit geval is dat dan ‘Merhaba‘ he [zie je? Mijn Turks begint te komen! Ha!]. “Kan ik u helpen” (je mag ook ‘je’ zeggen van mij, geen probleem)? Ik moet eerlijk zeggen dat het kan dat zijn collega wel zoiets zei maar de jongen die ons verder hielp en waar we bij betaalden in ieder geval niet.

Zeur, zeur zeur. Jaja. Ik ben een oude tut. Ik zeur over die dingen. So be it.

3. ***idee*** vraag of ze misschien nog iets willen hebben!

Eeuwenoude marketing, dit. De kooplui die Constantinopel bezochten om hun luxe goederen en specerijen te slijten, die wisten het al: Upselling. Of crossselling. Whatever. Vraag of ze misschien nog een flesje water er bij willen of een lekker donut of zo. Je had mijn geliefde F. zeker zo ver gekregen (als je op had gelet, had je gezien dat hij me al 5 minuten stond over te halen om zo’n heerlijk toetje te nemen…oreo & witte chocolade cake…caramel cake…of die profiteroles…of mozaik pasta, dat is chocolade cake met koekjes want pasta betekent cake in het Turks…mjam) en ik had best ja gezegd tegen een flesje water.

Het is niet alleen goed voor de omzet, het is ook leuk voor de interactie. Weer een reden om een grapje te maken of iets vriendelijks te zeggen, tenslotte. Hoe meer je interacteert met je klanten praat hoe leuker je klant het vindt, hoe groter de kans dat hij/zij meer koopt of terugkomt.

4. Weet ik niet meer

He, jammer. Ik was zo mooi op dreef, daar in de Starbucks. Ik riep zo 5 stappen in het kader van mijn mini-workshop. Maar ik weet punt 4 niet meer. Maar goed. Punt 5 dan. Misschien schiet 4 me nog te binnen.

5. Ruim op/maak schoon

Ik wil niet zeggen dat deze Starbucks vies is want dat is helemaal niet zo, integendeel zelfs. Iedere Starbucks hier is netjes opgeruimd en de bekertjes worden weggehaald etc. En ze hebben een prachtige Turkse tegelvloer maar toch nog het gevoel dat je in Amerika bent, knap gedaan (of dat positief is, tsja, daarover verschillen de meningen, maar toch).

Maar steeds vaker valt me op hoe vies het overal is. Vooral de hoekjes en de randjes en de deurknopjes en achter de toiletten en de vuilnisbakjes op het toilet en het zeepbakje etc. Bah. Niet alleen in Turkije. Ook in Nederland. Op vliegvelden. In restaurants.

Even een zijsprongetje, maar dat Schiphol in de top 3 van beste vliegvelden ter wereld staat verbaasd me eerlijk gezegd. Ik heb zelden zulke slechte service meegemaakt als in die restaurants daar, die ‘Hollandse’ met die leuke theepot met TV er in die van de pannekoekenstroop aan elkaar is geplakt en waar overal vieze kopjes staan en [ik stop! niet zo zeuren Daae] , en laatst werd een klant pal naast mij in die ‘BROOD’-bar uitgekafferd door een medewerkster omdat ZIJ zijn koffie verkeerd had aangeslagen en hem 40 cent moest teruggeven. Dat hoefde niet van hem, dat moest van haarzelf. Echt uitgekafferd. Met een Amsterdams accent. Hij was net zo verbouwereerd als ik of ik was boos geworden op haar, voor hem.

Anyway. 5, nee, 4 punten in de mini-workshop ‘Verbeter je klantgerichtheid, verbeter je omzet’.

In de Starbucks hier in Ortaköy, in alle twee trouwens (er zijn er twee, maar eentje heeft op de derde verdieping een van de mooiste uitzichten + lekkere stoelen voor het raam van heel Ortaköy! #tip) roepen ze vrolijk de naam van mijn zoontje als ze hem zien. Terwijl hij er echt niet vaak is. Helemaal niet zelfs. Maar ze weten het.

Hoe gaaf is dat? Reden om altijd terug te blijven komen toch?

Arme jongen van de Starbucks Istiklal. Het was wel een knappe man, hoor. Heel knap, eerlijk gezegd (sorry, heren). Hij had het gewoon zo druk dat hij me niet aan kon kijken en me liet stuntelen met het pinapparaat zonder iets te zeggen.

Ach. Weer voer voor een mooie blog post he?

PS Als je dit leest, manager Starbucks Istanbul, je moet hem niet ontslaan hoor, hij had wel alles onder controle en hij sprak Engels en zijn collega niet. Maar die moet je ook niet ontslaan want die was nog jong en wel heel aardig (en hij zei Merhaba!).

PS Ik had nog wat woordjes moeten maken gisteren. Iets met ‘smile’ of zo. De klant is koning, dat was ook een leuke geweest. 🙂

Foto Istiklal (tram): flickr. Andere foto’s: Elja! Ze hebben weinig tot niets met de inhoud te maken maar ach, een plaatje moet he!?

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

9 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Mini workshop klantgerichtheid. 4 tips | Jacob Jan Voermanantwoord
24 april 2013 om 01:13

[…] Die staat hier. […]

lindakwakernaatantwoord
19 april 2013 om 14:08

Het is de insteek om klantvriendelijk te zijn *denk ik*
En als iedereen alles slikt , dan verbeterd er nooit iets.
Weet je at ook erg is :
*2 babbelende cassieres, over mijn hoofd heen , terwijl ze mijn boodschappen scannen*
Nou , Ik loop weg

Marloes Juffermansantwoord
19 april 2013 om 10:06

Je zeurt helemaal niet in mijn beleving.
Ik vind het de normaalste zaken van de wereld, die je schrijft.
Het is (op zijn zachts gezegd) jammer dat dat voor veel winkelmedewerkers niet zo is…

Elja Daaeantwoord
19 april 2013 om 10:15
– Antwoord aan: Marloes Juffermans

Nou, een beetje zeuren is het wel hoor vind ik. En of het nou goed is om die negativiteit de wereld in te slingeren…?

Jacob Jan Voermanantwoord
18 april 2013 om 23:19

🙂 (mind already working)

Elja Daaeantwoord
19 april 2013 om 10:15
– Antwoord aan: Jacob Jan Voerman

🙂

Jacob Jan Voerman
24 april 2013 om 15:22
– Antwoord aan: Elja Daae

http://jacobjanvoerman.nl/mini-workshop-klantgerichtheid-4-tips/

Martheantwoord
18 april 2013 om 22:54

Leuk om te lezen! En gek toch, dat zulke simpele dingen blijkbaar toch moeilijk blijken te zijn…

Elja Daaeantwoord
19 april 2013 om 10:14
– Antwoord aan: Marthe

Nou he? Valt me echt op. Misschien dat veel mensen hun werk gewoon niet leuk vinden. Of dat er vaak niet zo veel wordt geïnvesteerd in het opleiden en motiveren en begeleiden van mensen?

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.