De kostbare kant van verkoop

telefoonsIk had laatst een whitepaper gedownload, ergens. Over een nieuwe vorm van marketing. Van een bedrijf dat software verkoopt voor dat type marketing.

Ik moest mijn telefoonnummer invullen en aangeven of ik wel of niet een consultant was. Omdat ik dat ben, vinkte ik dat aan. Eerlijk, he?

Ik werd bijna direct gebeld. Door een meneer met een sterk Indiaas accent. Ik kon hem bijna niet verstaan (dat is altijd het lastige van twee non-native speakers he?). Het kwam niet uit dus dat zei ik en we hingen op.

Dat was vorige week donderdag.

En net werd ik teruggebeld.

De verbinding was slecht en hij sprak met een zwaar accent en ik kon hem gewoon niet goed verstaan toen hij zich voorstelde en zei van welk bedrijf hij was en dat ik de paper had gedownload.

Maar ik weet hoe het is om aan leadgeneratie te doen en hoe belangrijk dat is. Plus, ik stel me zo voor dat die aardige jongen ergens in Bombay een goede baan heeft in dat call center. Gun ik hem.

Dus ik gaf antwoord op zijn vraag of ik inderdaad consultant was en waaruit mijn interesse in de paper bestond.

Ik zei: yes, I am a consultant. I downloaded the paper because I was interested in the subject matter (ik was wel benieuwd wat zijn vervolgvraag zou zijn).

Het bleef stil.

Hij zei: hello? Hello?

telefoons2Ik zei: hello?

Hij zei iets in de trant van: could you answer my question?

Ik zei: I just did!

Hij zei: I did not hear your answer. Please repeat your answer.

Ik wist niet wat ik daarop moest zeggen.

Hij zei: hello? Hello?

Ik zei: I am going to hang up now.

Outsourcing

Het is erg interessant vind ik, dat soort geoutsourcde salesconstructies.

Ik heb het vaker gehad, dat ik mensen uit India aan de telefoon kreeg. Zij konden mijn accent niet verstaan en ik dat van hen niet.

Beide partijen raken totaal geïrriteerd.

Ik heb een keer ruzie gekregen met een sales-follow-up-dame aan de telefoon. Ik vond haar onbeleefd en veel te direct. En dat vond zij dan ook weer van mij.

Ik snap niet waarom het zo moet.

Zij zitten vast in een stom script dat in de visie van een of andere slimmerik zo snel mogelijk tot een deal zou moeten leiden.

Het lijkt me een nogal dure strategie: leads vergaren en vervolgens de follow-up outsourcen en ze zo verspillen.

Zou het nou veel opleveren?

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

14 Opmerkingen

Discussieer mee en vertel ons uw mening.

Peter Pellenaarsantwoord
12 mei 2014 om 21:12

En ik moest aan Outsourced denken => http://www.rottentomatoes.com/m/outsourced/

PS: eigenlijk wilde ik op jou en JJ reageren, maar daar zie ik geen reageerknopje, dus dan maar hier bovenaan…

Elja Daaeantwoord
12 mei 2014 om 21:23
– Antwoord aan: Peter Pellenaars

Het klinkt geweldig, die film! PS wat gek dat het niet kon, dat reageren. Disqus heeft zo wat kuren volgens mij.

Peter Pellenaars
13 mei 2014 om 09:59
– Antwoord aan: Elja Daae

Het is geen block-buster of hoe ze dat ook noemen, maar desalniettemin heel aangenaam vermaak. Als je ‘m ergens op de kop kunt tikken zou ik ‘m zeker kijken.

Elja Daae
13 mei 2014 om 19:03
– Antwoord aan: Peter Pellenaars

Misschien op Netflix? Ik verheug me nu al op Netflix, als we weer in NL wonen. I heart Netflix…

Peter Pellenaars
13 mei 2014 om 19:08
– Antwoord aan: Elja Daae

Helaas: “Outsourced is niet beschikbaar voor streaming.”
Maar desondanks heb ik toch ook mijn hart verloren aan Netflix.

Paulantwoord
12 mei 2014 om 20:01

De britten schijnen er helemaal aan gewend te zijn dat er call centers in India gevestigd zijn. Overigens zitten er diverse call centers van Nederlandse bedrijven in Istanbul. Met Turkse mensen die Nederlands hebben geleerd (van hun ouders, of omdat ze er een aantal jaren in Nederland hebben gewoond). Toch hoor je het wel, maar als er goede service geleverd wordt, heb ik er weinig problemen mee. Dit voorbeeld was natuurlijk geen goed gesprek…. dus ik kan me niet voorstellen dat het op die manier loont!

Elja Daaeantwoord
12 mei 2014 om 21:21
– Antwoord aan: Paul

Ja dat is ook zo! Het schijnt dat hier (Istanboel) o.a. het call center van bol.com zit he?

Paul
12 mei 2014 om 21:54
– Antwoord aan: Elja Daae

Oeh, dat weet ik dan weer niet. Maar ik zie af en toe vacatures voorbij schieten van Nederlandstalige call centers in Istanbul. En jij zit daar dus momenteel ook?

Elja Daae
13 mei 2014 om 19:02
– Antwoord aan: Paul

Ja, ik woon hier in Istanboel. Er zijn heel wat Nederlandstalige Turken hier, volgens mij en ik had inderdaad gehoord dat o.a. Bol.com hier een call center had! Ken niemand die er werkt dus zeker weten doe ik het niet.

Elja Daaeantwoord
13 mei 2014 om 19:02
– Antwoord aan: Paul

Mijn vorige ervaringen met dergelijke call centers stammen uit de tijd dat ik voor een Brits advocatenkantoor werkte. We waren een prachtige target voor consultants, softwarebedrijven en dat soort bedrijven. Ik vond het maar niets.

Jacob Jan Voermanantwoord
12 mei 2014 om 17:39

Ik moet meteen denken aan die film: Best Exotic Marigold Hotel

Elja Daaeantwoord
12 mei 2014 om 18:33
– Antwoord aan: Jacob Jan Voerman

Ik ook!!!

Alyniaantwoord
12 mei 2014 om 13:46

Ik kan het me bijna niet voorstellen, maar als het niets op zou leveren zouden ze het niet zo doen zou je denken. Aan de andere kant heb ik bij mijn werk op een intern callcenter flink wat stomme constructies gezien. Dingen als teveel outsourcen, waardoor wij uit onze neus zaten te (vr)eten, want als de calls niet naar dat externe callcenter gingen was het zonde van wat ze hadden ingekocht. Terwijl wij meer kennis hadden van de dingen waar de klanten over belden, en die vaak geïrriteerd een tweede of zelfs derde keer terug moesten bellen voor ze een intern iemand aan de telefoon kregen die wél hun vraag konden beantwoorden. Dat werd ze ook verteld: ‘als u vaak genoeg terug belt krijgt u vanzelf een intern iemand aan de telefoon die het wel weet’.

Dat soort outsource-constructies kost toch klanten zou je denken …

Elja Daaeantwoord
12 mei 2014 om 15:20
– Antwoord aan: Alynia

Ja he? Dat zou je toch denken? Ik weet het niet. Ik denk niet dat grote bedrijven altijd logische keuzes maken. Of dat er altijd goed op de budgetten wordt gelet!

Reactie achterlaten

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.