Van lead naar klant: salesdynamiek in de VS

amerikaanse salesHoewel ik voornamelijk voor Nederlandse klanten werk, doet zich wel eens een kans voor om voor een Amerikaans bedrijf te werken. De zakelijke cultuur is hier, althans waar ik woon, heel lokaal gericht. Zo’n lead ontstaat eigenlijk altijd viavia. Meestal zijn het kleinere bedrijven (10-100 werknemers) die aan de slag willen met social media en zich afvragen hoe of wat. Vrij makkelijk om zo’n opdracht binnen te halen, zou je zeggen: ik heb kennis van zaken, begrijp deze ondernemers, heb veel ervaring en goede ingangen. Maar niets is minder waar.

Wel kennis delen, geen opdracht

Ik voer deze gesprekken meestal met een collega-freelancer waar ik regelmatig mee samenwerk. Typisch loopt zo’n gesprek als volgt: de klant stelt een heleboel vragen, vragen en nog eens vragen…Wat is een goed kanaal, waarom wel, waarom niet, moeten we bloggen, moeten we twitteren, moeten we op Facebook, wat gaan we dan doen qua content, hoe krijgen we de rest van het bedrijf mee – daar valt het wel een beetje in onder te verdelen. En vervolgens lopen we weer naar buiten. That’s it. Geen duidelijke afspraken over follow-up, geen opdracht, en wel een uur of meer gesproken.

Zou je in Nederland de wederzijdse verplichting voelen om afspraken te maken over hoe nu verder, – uberhaupt niet snel gaan praten als je niet echt de intentie had om je te oriënteren op inhuur/aankoop/partnering – hier zien mensen dat heel anders. Je kunt rustig een meeting van 1,5 uur, waarin je een heleboel hebt gesproken en uitgelegd, weer uitlopen zonder enig zicht op verdere acties.

Follow-up

Dus, logisch, follow-up, want misschien werkt het hier op die manier? Inmiddels heb ik verschillende aanpakken getest. Een follow-up email met wat handige links en een samenvatting van wat er besproken is, een voorbeeld van een PR of soc med plan, een plan van aanpak met tariefvoorstel. Nabellen. Het maakt niet veel uit, de kans dat er een afspraak tot stand komt over verder zaken doen is klein.

Wat nu?

Tijdens een meeting die ik een tijdje geleden had, waren ik en mijn (Amerikaanse) collega vastbesloten om het anders te doen. Op tijd het gesprek brengen op ‘next steps’, potentiële klant duidelijk laten aangeven waar hij hulp bij zou willen, afsluiten met duidelijke afspraken, etc.

Na een gesprek van 1,5 uur (alweer) waarin we uitvoerig waren ingegaan op alle vragen over social media (alweer), rondden we af. Op onze vraag hoe we hen verder zouden kunnen ondersteunen in het proces, was het antwoord van de CEO dat hij eigenlijk wel alle antwoorden had gekregen die hij nodig had. !!

Dus liepen we na anderhalf uur toch weer naar buiten zonder opdracht.

Gunnen en kennen

Tsja. Er is hier, is mijn indruk, veel meer opportunisme. En omdat veel via-via gaat, is er ook een soort bereidheid < > verplichting om wat tijd te investeren in dergelijke ‘leads’. Het gaat allemaal om gunnen, kennen, en willen. Het gaat om netwerken, en investeren in die netwerken. Dat is in Nederland natuurlijk ook zo, maar als je daar tijd investeert in een bedrijf dat je niet kent, is de relatie toch wat zakelijker, concreter, is mijn gevoel. Misschien komt dat gewoon doordat Nederlanders zo to the point zijn?

Hoe het afliep? Bij de volgende email met vragen over social media en PR van hetzelfde bedrijf hebben we vriendelijk een mailtje teruggestuurd dat we natuurlijk graag ingaan op hun vragen, en met een voorstel over hoe we samen zouden kunnen werken. En: opdracht binnen. 🙂

Afbeelding: mrsdkrebs

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

2 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

EllenDeLangeRosreply
oktober 26, 2011 at 03:10 PM

Mmmm, dit klinkt alsof je een intake niet echt onderscheidt van een adviesgesprek. Ik probeer dat niet te doen.

In een intake bespreek ik de uitdagingen van mijn klant: waar loop je tegenaan, wat heb je nodig om te groeien, wat mis je, waar heb je behoefte aan. Op basis van al die informatie kan ik goed vaststellen of ik je kan helpen. Zo kan ik je bijvoorbeeld het advies geven welke van mijn producten of diensten bij je passen. Ben je geinteresseerd? Dan kun je die bij me afnemen en maak ik daarvoor graag een offerte.

Soms kom in er in een intake ook op uit dat mijn producten je niet verder helpen, maar dat je wat anders nodig hebt. Dan zeg ik dat eerlijk en verwijs ik je zo goed mogelijk door. Of ik geef je tips hoe je zelf, zonder mij, aan de slag kunt. Maar dat zijn dan ook een paar beknopte tips en geen uitvoering advies.

Ik vind het niet handig om al veel inhoudelijk advies bij een eerste kennismaking te geven. De intake is juist bedoeld om goed door te vragen naar de problemen van de opdrachtgever. Daarmee kun jij dan een haarscherp aanbod doen en bijvoorbeeld een goede offerte schrijven. In de intake al over oplossingen gaan praten, is vaak veel te snel en daarmee help je je klant niet echt (en je geeft bovendien al je expertise zomaar weg).

Volgens mij is dit niet afhankelijk van cultuur.

Elja Daaereply
oktober 28, 2011 at 03:10 AM
– In reply to: EllenDeLangeRos

Hoi Ellen, tsja, daar zit wat in. Het is heel belangrijk om er achter te komen waar je klant mee zit. Wat nu eigenlijk het probleem is. En of je wel een oplossing kunt bieden. Dat spreekt volkomen vanzelf, wat mij betreft. Maar als ik er zo over nadenk zou het best kunnen zijn dat we tijdens zo’n gesprek gewoon te veel antwoord geven op vragen van de klant. En te weinig vragen stellen.

Het idee dat je teveel expertise weg geeft, daar geloof ik niet zo in. Ik vind dat een ouderwetse gedachte. Wederzijds kennis delen is prima. Bovendien schept het over en weer ook vertrouwen. En het is (gelukkig) niet zo dat wat ik weet, in een uur over te dragen is!

Wat ik wel lastig vind, is hoe je dan verder gaat. Je hoeft echt niet direct tot een overeenkomst te komen. Je hoeft überhaupt niet tot een overeenkomst te komen! Je kunt ook gewoon concluderen dat er geen behoefte is, of je zelf niet de oplossing hebt, of je te duur bent, etc.

Toevallig las ik in de laatste Inc. (leuk blad! http://www.inc.com) een interview met wat ze beschrijven als een ‘salesman’s salesman: “Three things you never want to do – if you want to close.” Die man zei precies wat jij zegt – als iets niet geschikt is voor een klant verwijst hij ze gewoon door. Niet meer dan logisch ook, lijkt me – het is noch voor de klant, noch voor jezelf leuk en nuttig om iets te verkopen waar je klant niets aan heeft.

Maar ik ben vanuit Nederland wel gewend dat je aan het einde van een gesprek afspreekt wat volgende stappen zijn, hoe simpel ook. Die duidelijkheid, dat is wat ik hier soms mis.

En ja, cultuur. Nu ik 5 jaar buiten Nederland woon weet ik een ding zeker: alles aan communicatie tussen mensen, werken met mensen, en leven met mensen – echt ALLES is cultuur. En IEDERE cultuur is anders. En het is als buitenlander heel moeilijk om de ongeschreven cultuurregels te leren kennen. Erachter komen wat je klant wil, is vast in iedere cultuur belangrijk. Maar hoe en wanneer je daar achter komt, en hoe je vervolgens tot zaken komt, dat is overal anders.

Ik ga het volgende keer eens rustig aankijken. En minder praten. Thanks! 🙂

Leave a reply