Community management is een vak (?)

Ik was vandaag bij een bijeenkomst van de Social Media Club Chicago, over Community Management. In een panel werd gesproken over wat het nu inhoudt, community manager zijn, wat voor tools ze gebruiken, wat ze doen om engagement te bereiken, hoe ze online  communities offline krijgen, etc.

De panelleden waren community manager voor o.a. Google Places Chicago, Walgreens (een soort Kruidvat maar veel groter en met apotheek), Social Media Club (wereldwijd) en een aantal consumentenproducten via Edelman. Zie hier voor de namen. 

Nu ben ik ook een community manager, althans, een gedeelte van mijn werk bestaat uit community management. Ik heb zo mijn eigen ideeen over dat onderwerp. Hieronder mijn conclusies, quotes, ideeën en constateringen naar aanleiding van de avond.

Community management is maar een stukje van het geheel

Community managent is een vak, dat ben ik wel met de aanwezige managers eens. Je kunt er, afhankelijk van doelstellingen en omvang van de community, een meer dan fulltime baan aan hebben. Met meerdere mensen. Vooral als je, zo bleek bij vrijwel alle panelleden, een groot gedeelte van je tijd bent met rapportages.

Wat ik miste, is de bredere kijk. Online communities zijn voor mij een onderdeel van iets groters. Ze raken aan van alles. Ze hebben te maken met marketing, met strategie, met communicatie, met klantenservice, met productontwikkeling. Ze zijn geen doel op zich, en geen ding op zich.

Wat moet je eigenlijk meten aan social media?

Natuurlijk is het belangrijk om te weten waarom je als bedrijf iets doet, en wat het oplevert. Niet iedereen kan (zoals ik voor #blogpraat) gewoon doen wat hij/zij leuk vindt, in de tijd van de baas. Je hebt een verwantwoording nodig. Dus alle community managers waren druk bezig met het opleveren van uitgebreide rapporten. Over ‘engagement’, ROI, etc. Met ingewikkelde algoritmes kijken of je nou wel of geen invloed hebt en hoeveel dan.

Ik vraag me af hoe nuttig dat nou allemaal is. Voor mij is belangrijk om te zien of er groei is, in de tijd, in absolute aantallen. En hoe anderen het doen. Misschien nog met een kental om te zien hoeveel activiteit er is. En uiteraard is het fijn als je kunt meten hoeveel mensen op links klikken of vanuit een bepaald medium op een verkooppagina terecht komen.

De cijfers per week (sommige managers rapporteren per dag) zijn natuurlijk interessant. Maar vooral interessant vind ik of er groei is, en waarom wel of niet. Groei, clicks, interactie. In plaats van te verzanden in ellenlange rapporten.

Hoe gericht ben je bezig met een online community?

Ik geloof echt dat online communities de toekomst hebben, voor ons als individuen, maar ook voor bedrijven. Dat bedrijven gaan verkopen aan hun communities, aan groepen klanten die een band voelen met het bedrijf en met elkaar.

Maar sommige dingen gaan me een beetje ver (zie ook eerdere artikelen hierover). Meerdere malen kwam (vanuit het PR-bureau) de term ‘pushing content’ naar voren. Bloggers benaderen om nieuwe producten te pushen, campagnes pushen richting de community.

Zo anders dan hoe een community voor mij voelt en werkt. Goed om bewust bezig te zijn. En content is de belangrijkste manier om in contact te treden. Je wilt mensen iets te bieden hebben. Maar dat is wel en tegenovergestelde gedachte: iemand iets willen bieden vs je eigen verhaal willen pushen. Volgens mij.

Hoe word je een community manager?

Goede tips vanuit de zaal en het panel over hoe je een community manager wordt:

  1. Bied aan om te gaan twitteren of facebooken of bloggen voor een organisatie als vrijwilliger. Voor de zwemvereniging, een goed doel in de plaats waar je woont, de school;
  2. Zorg dat je eigen ‘community management’, dus rondom je eigen accounts, je eigen merk, een voorbeeld zijn van hoe je bezig bent en je passie voor het werk;
  3. Hoe praatgrager en enthousiaster je bent, hoe geschikter je bent, leek het (herken ik… :-D).

Tools voor community managers

Er kwamen ook een aantal tools voorbij die voor mij nieuw waren. Altijd leuk, toch? Iedereen was enthousiast over dezelfde tools, dus dat klonk veelbelovend:

PS

Een van de gaafste dingen aan de avond was misschien wel de locatie: Google Chicago. Hoewel de rest van deze online-savvy crowd niet onder de indruk leek, was ik dat wel. Je hebt niet vaak de kans om een van de grootste merken ter wereld, wiens producten je dagelijks gebruikt, van die kant te zien. Bovendien is het voor mij altijd weer gaaf om in Downtown Chicago rond te lopen.

Ik loop nu eenmaal niet van strategische meeting downtown naar strategische meeting. Ik zit in mijn suburbian home aan de eettafel achter de laptop met een baby in de buurt. Dus ik voel me helemaal de globetrotter op zo’n avond…helemaal als ik dan bij Google beland!

 

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

3 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

De leukste/beste/interessantste links van de week* | Elja Daaereply
februari 27, 2012 at 05:02 AM

[…] artikel van Social Media Examiner. Ik heb nog meer tools voorbij horen komen, de afgelopen week (zie hier, onderaan) maar dit lijstje was prachtig. Van de 13 gebruik ik er 7 vrij actief, en bij nog een […]

Jacob Jan Voermanreply
februari 24, 2012 at 12:02 PM

en weer laat je zien dat jij aandacht blijft houden voor waar het écht om gaat (maar ja dat is het oordeel van een leek)

erg mooi stuk dus.

paradox die mij bezig houdt ivm community management:

1.hoe gedreven kun je zijn voor een merk, m.a.w. het werkt volgens mij alleen als je zelf fan bent van dat merk. Daarom geloof ik niet zo in community management bureaus.

2. die druk op de meetbare prestaties. hoeveel ruimte krijg je als community manager om een échte community te bouwen, als andere belangen binnen gaan dringen, en je dingen moet gaan doen die haaks staan op de community? (oushen van content bijv)

Elja Daaereply
februari 24, 2012 at 03:02 PM
– In reply to: Jacob Jan Voerman

Ongelofelijk – je verwoordt hier precies waar ik mee worstelde gisteravond. Die twee dingen. De focus op prestaties versus het geloof dat het gewoon onderdeel is van hoe je met je klanten (in hun geval) communiceert, hoe je tegemoet komt aan een behoefte.

Ik kan me voorstellen dat de (te) uitgebreide rapportages vooral een vereiste zijn binnen organisaties waar het management ver weg staat van wat er gebeurt op het vlak van hun online community.

Over 1: ik kan je zeggen, de dames (het waren allemaal dames! schijnt een shift bezig te zijn van mannen naar vrouwen als community managers) waren allemaal echt laaiend enthousiast. Of ze het nou hadden over Google Places, over toilet reiniger (!) of over een drogisterij, ze waren echt 110% overtuigd van hun merk, van hun community, van de waarde van hun product.
Ik zie dat het wel degelijk kan, bedrijfsmatig. Maar behalve een praatgrage teamplayer zoek je dus als bedrijf ook iemand wiens hart bij dat bedrijf ligt, die gelooft in het merk, en die het een eer vindt om dat merk te vertegenwoordigen.

Leave a reply