Dat staat zo niet in het script, lijkt me

(dit verhaal is niet gebaseerd op mijn eigen ervaring, maar op die van een familielid…)

Stel nou dat je een bank bent. Dan krijg je natuurlijk iedere dag verzoeken van klanten die gegevens willen wijzigen. Omdat ze verhuizen, gaan trouwen of omdat er iemand is overleden.

Stel nou dat je gebeld wordt dat er iemand is overleden, door een nabestaande die probeert om alle administratie op orde te krijgen.

He, stel nou.

Wat doe je dan?

Spreek je dan je medeleven uit en stuur je direct een handig pakketje op met daarin formulieren en een extra blaadje met veelgestelde vragen? Om het de nabestaanden extra makkelijk te maken?

Dat doet de ING, namelijk.

Of kies je voor de optie “zal me worst wezen”?

Ga je dan moeilijk doen?

Testamenten opvragen (ik noem maar een dwarsstraat) ook al zijn die volgens de notaris niet nodig?

En als de nabestaande dan zegt dat de ING, waar ze net de zelfde procedure heeft doorlopen, helemaal niet om een testament vroeg?

Zeg je dan “Dat kan zijn, maar wij zijn de ING niet”?

Lekker call center script dan, dames en heren van bedrijf-X!

Inderdaad, er is een bedrijf dat zoiets durft uit te kramen tegen een nabestaande.

Er zijn financiële instellingen die dat  zo doen.

Wij noemen geen namen, hoor.

Ik denk dat deze organisatie het call center script even moet gaan aanpassen.

Met een pop-up schermpje.

Suggestie:

“Wijziging gegevens wegens overlijden? Let op! Let op! TOON MEDELEVEN!”

PS ik weet niet of jullie die film hebben gezien? Die over die Engelse echtparen die in India terecht komen in het Best Marigold hotel? En waar een oudere dame dan de medewerkers van een call center uitlegt hoe het voelt om met instanties in gesprek te zijn, als nabestaande? Daar moest ik aan denken, toen ik dit hoorde.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

8 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

ericreply
december 10, 2013 at 10:12 AM

Zo snap ik niet, dat als je een en/of rekening hebt, en een van de partners komt te overlijden, je eerst een notarisverklaring nodig hebt om de tenaamstelling te wijzigen. Ofwel 500 euro kosten maken om de naam op een rekening veranderd te krijgen. Ik snap de redenering hierachter niet. De overgebleven partner kan namelijk onbeperkt, en met alle rechten, van de rekening gebruik blijven maken.

Elja Daaereply
december 10, 2013 at 07:12 PM
– In reply to: eric

Je moet natuurlijk een soort bewijs hebben, als bank. Maar waarom dat allemaal zo moet?? Met zo weinig gevoel voor wat op zo’n moment goed is?

Robertreply
november 23, 2013 at 01:11 AM

Zoals Liestbeth al zegt, ING is ook niet bepaald een voorbeeld van respectvol omgaan met nabestaanden. Mijn vader had daar een rekening (toen nog Postbank), naam is na zijn overlijden omgezet naar “De erven van…” zodat nog wel een aantal rekeningen betaald kon worden. En daarna zou de rekening worden opgeheven.

Nooit meer iets van gehoord, tot ik bijna 10 jaar later (!) een afschrift ontving met een negatief saldo, nadat een kwartaalabonnement voor de Veronica tv-gids was afgeschreven. Veronica kon niks doen (iemand in Limburg had blijkbaar per vergissing het nog bestaande bankrekeningnummer opgegeven), en verwees naar ING, waar ondanks de tenaamstelling “De erven van…” geen bel was gaan rinkelen.

Geen idee of dat in het script stond, maar de reactie van de telefoondame van ING klantenservice: “Nou, leuk om te weten dat er blijkbaar in de hemel ook nog prima televisieontvangst is. Hahaha.”

Elja Daaereply
november 23, 2013 at 08:11 PM
– In reply to: Robert

Je meent het niet!? Vreselijk. 🙁

Aleidreply
november 22, 2013 at 09:11 PM

daar kan ik wel om huilen, zo erg…..

Elja Daaereply
november 23, 2013 at 08:11 PM
– In reply to: Aleid

Ik kreeg een tweet van iemand die haar man is verloren en dit keer op keer meemaakte. Dat is ook echt om te huilen. 🙁

Liesbeth Oerlemansreply
november 22, 2013 at 07:11 PM

Bij ING ging het ook heel erg vaak fout bij het overlijden van mijn vader. Het heeft meer dan een jaar geduurd en werd pas opgelost toen mijn moeder op het plaatselijke kantoor uit machteloosheid in tranen uitbarstte (mijn moeder deed altijd al de administratie en wist goed wat ze moest doen). Maar toch ging het keer op keer fout.

Overigens wil ING een rekening (saldo ca 100 euro) niet opheffen zonder notarisverklaring (kosten ca 500 euro). Mijn moeder heeft dit na twee jaar opgegeven, zonde van haar tijd. Maar het blijft toch wel heel raar dat dit zo werkt.

Elja Daaereply
november 22, 2013 at 07:11 PM
– In reply to: Liesbeth Oerlemans

Het klinkt alsof soms de administratie de overhand krijgt. Dat de klant een korreltje zand in het radertjessyteem is…

Leave a reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.