Winkelervaring

fake it till you make itIk was winkelen in ‘een groot warenhuis’, met F.

Je weet het misschien niet, maar ik heb al vaker geblogd over ‘dat grote warenhuis’, hier op dit blog. Omdat ik me al jaren, als ik dan even terug was uit het buitenland en even kleren ging kopen, verbaasde over het verschil tussen mijn beeld van dit bedrijf en de daadwerkelijke ervaring.

Die lopen nogal uiteen.

Maar het beeld, het imago, is zo sterk dat ik terug blijf komen. Het is een instituut. Als meisje ging ik er al heen, met mijn moeder, op ons jaarlijkse dagje uit shoppen in de hoofdstad.

Alleen bestaat die chique winkel met die goede service helemaal niet meer. Die winkel bestaat alleen nog in mijn hoofd.

Eerst waren we bij de Herenmode.

Overal zeiden mensen van het personeel vriendelijk ‘Hallo’ en ‘goedenavond’. Maar niemand vroeg ‘Kan ik u ergens mee helpen?”.

En dat terwijl er echt heel veel personeel rondliep. Het was donderdagavond maar niet erg druk. Misschien omdat het herfstvakantie is.

Dat het rustig was, betekende niet dat de mensen die er werkten zich ook druk maakten om klanten.

Na een de hele verdieping te hebben afgezocht, hadden we gevraagd waar de broeken lagen die we zochten en ze gevonden. We hadden er een paar gepakt en de pashokjes gevonden. Maar F. had een andere maat nodig, bleek tijdens het passen. En ik ging die maat zoeken. Hij gaf me de andere broek mee, die hij niet wilde.

Ik liep naar de kast met de broeken. Er naast stond een grote tafel met truien.

Aan de andere kant van de tafel stonden een man en een vrouw, personeel, te praten.

Ik probeerde de ene broek die ik terug moest brengen op te vouwen, liet hem vallen, zag dat ik hem niet goed had opgevouwen, legde hem even neer bovenop de truien, pakte de stapel met broeken uit de kast, liep te stuntelen om de juiste maat te zoeken, legde de stapel met broeken bovenop de stapels truien, zocht naar de juiste maat, haalde die er uit, legde de stapel terug, vouwde de andere broek op en propte hem er tussen (ik ben geen nette vouwer).

De man en de vrouw deden niets, zeiden niets, keken niet. 50 cm van mij verwijderd.

Nee, het lukt wel hoor! Laat mij maar!, dacht ik bij mezelf. Jullie kunnen ook niet weten dat ik ‘swerelds slechtste broekenopvouwer ben en jullie zometeen alles weer over moeten doen! Sorry!

Enfin. F. vond een leuke broek. Het was even zoeken en afwegen of de maat nou goed was, maar enfin.

fake it till you make itOp de damesafdeling, onze volgende bestemming, was het niet veel anders.

Iedereen zei vriendelijk gedag (ik meen dat ik wel eens de hele damesafdeling over ben geweest zonder 1 keer aangesproken te zijn, ik zou het even terug moeten zoeken elders op dit blog).

Maar het is een hele, hele grote verdieping waar alles op merk hangt. Voor sommige mensen het paradijs.

Het probleem is dat ik geen wijs word uit al die merken. En ik beleef geen lol aan het langsgaan van al die kledingrekken. Ik ben niet zo gek op shoppen, om eerlijk te zijn. En een tikje onzeker na 8 jaar in mijn spijkerbroek, gympen en hoodie te hebben gewerkt vanachter de computer.

Ik ben dus blij als er iemand in de winkel is die me helpt om te vinden wat bij me past. Het is hun vak tenslotte. Zij hebben de passie voor mode. Ik niet. Ik ben jaren, echt járen, iedere 6 maanden teruggegaan naar dezelfde winkel in Haarlem, omdat ze daar altijd goed advies gaven.

Ik kon niet vinden wat ik (niet) zocht en liep de winkel uit met een onvoldaan gevoel.

Is er geen winkel waar je altijd slaagt? vroeg F.

Yes. Die is er. De Mexx verderop.

In de Mexx zelf viel het mee qua hulp. Maar het fijne van de Mexx is dat er altijd vriendelijke mensen bij de pashokken staan. Die denken mee, adviseren, halen andere maten. Ze zijn niet opdringerig maar wel behulpzaam. Zeggen eerlijk of een maat groter of kleiner handig is. Lopen naar achteren om te zoeken of die jurk er nog is in je maat. Verdwijnen even en komen terug met iets dat wél past.

Er waren meerdere mensen bezig met andere klanten. Dingen aan het afspelden om te vermaken, andere maten aan het halen, van alles.

Yay, Mexx!

Daar word ik blij van.

Ik ging naar huis met nieuwe kleren en een goed gevoel.

En nog een vette korting ook. Bij de kassa. En een hippe nieuwe barcode op mijn iPhone in plaats van een plastic kaartje. Met uitleg. En een kletspraatje. Met de man achter de kassa.

Ik vertelde hem over onze andere shopervaring en hij zei: je kunt mensen nog zoveel trainen, maar als het heel rustig is gaan mensen in hun rustige modus. Dan gaan ze kletsen, of klusjes doen waar ze anders niet aan toekomen. Dan vergeten ze soms met hun klanten bezig te zijn. Daar kun je niet tegenop trainen, zei hij.

Vond ik wel aardig van hem. Maar bij hen was het ook niet superdruk. En toch waren ze bezig met klanten.

Nou ja, service, dat is hoe we het verschil moeten maken, he? zei hij.

Zo is het.

En dat deden ze.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

6 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Aleidreply
oktober 26, 2014 at 08:10 PM

Ik haat winkelen en wordt graag geholpen. Mexx, Esprit en We, daar heb ik goede ervaringeb

Elja Daaereply
oktober 27, 2014 at 03:10 PM
– In reply to: Aleid

Haha. Zou geholpen worden vooral voor winkelhaters zijn??

Carolien Geurtsenreply
oktober 26, 2014 at 04:10 PM

Ha wat grappig – een van de eerste dingen waar ik in Turkije over struikelde was dat ze in de winkels altijd direct naar je toe kwamne, daar was ik echt allergisch voor, en zei dat altijd eerst heel vriendelijk dat ik even rond wilde kijken, maar ben sosm echt een winkel uitgelopen omdat ik ze inderdaad als opdringerig ervaarde – ik loop liever naar iemand toe waarvan ik weet dat hij zij me wel gezien heeft maar verder bezig is met iets anders en niet met mij ;-))

Elja Daaereply
oktober 26, 2014 at 07:10 PM
– In reply to: Carolien Geurtsen

Tsja dat is kennelijk ook een cultureel iets he?

robertreply
oktober 25, 2014 at 03:10 PM

geen idee hoe dat zit in jouw warenhuis, maar ik weet dat er (vooral grote) winkels zijn die het personeel nadrukkelijk de instructie geven klanten juist níet te benaderen. wel groeten of oogcontact (als in “ik weet dat u er bent”); maar geen kan-ik-u-helpen/zoekt-u-iets-speciaals/enzovoort, omdat veel mensen dat als intimiderend of opdringerig ervaren (en dat is een punt, ik ben zelf ook zo’n klant: ik wil liever ongestoord rondkijken zonder dat iemand meteen in mijn nek hijgt – reden waarom ik juist naar grote winkels ga en de kleine mijd).

Elja Daaereply
oktober 25, 2014 at 05:10 PM
– In reply to: robert

Echt joh? Pfff. Ik wil juist graag geholpen worden. 🙁

Reply to Elja Daae Reactie annuleren