Social media voor telecommanagers

social mediaKomende week spreek ik over social media voor telecommanagers. Ik ben een van de sprekers op een congres voor telecommanagers: Smart Connect.

Het is een beetje een warme deken, want ik begon mijn carrière bij KPN en KPN Sales. Jarenlang bevond ik me in de wereld van de telecomcontracten, nummercentrales, breedband, bedrijfstelefonie, analoog vs digitaal, netwerken, VoIP, wholesalecontracten, International Direct Dialing en natuurlijk de Scope-kaart. Mooie herinneringen dankzij mooie mensen en een spannend werkveld. Maar ik moest me er toch even opnieuw in verdiepen, want het is een tijdje geleden.

Het thema van het congres  is ‘Communicatie in een digitale wereld’. En laat ik daar nou wat ideeën over hebben. Maar wat ik niet weet, is hoe het werk van telecommanagers is veranderd onder invloed van social media. Want toen ik bij KPN werkte, bestonden al die social media kanalen en social media apps nog niet.

Social media voor telecommanagers: ontelbaar veel aspecten

Over social media in relatie tot IT en telecom valt veel te zeggen. Het grootste gedeelte van de bevolking (lees: klanten, collega’s, toekomstige collega’s) heeft met beiden dagelijks te maken.

Zoals de CIO (Chief Information Officer) veranderde in de CDO (Chief Digital Officer) omdat eigenlijk alles ‘digitaal’ is, zo verandert de wereld van de online communicatie ook. Je kunt bijna niet meer spreken van ‘social media’. Want vrijwel alles wat we online uitvoeren, heeft een ‘social’ component.

Maar wat betekent dat voor mensen die belast zijn met de IT-infrastructuur van een bedrijf? Met de beveiliging van digitale informatiestromen van en naar bedrijven? En hoe staan ze er in, de telecommanagers? Zien ze social media als een bedreiging, een kans of gewoon als iets waar ze mee om moeten gaan en op moeten anticiperen? En heeft social media ook impact op hun eigen leven?

Ter voorbereiding op het congres, zit ik een beetje te peinzen over social media en telecom en waar ze elkaar raken.

Bedrijfsnetwerken en social media

schema copyIn de tijd dat ik bij KPN Sales werkte was er een transitie gaande. Waar telecommanagers voorheen alleen mochten beslissen over de telefooncentrale en de mobiele telefoniecontracten, is telecom en IT voor vrijwel alle bedrijven een essentiële functie geworden. De IT-manager was degene die aan het roer stond van digitalisering van bedrijfsprocessen die traditioneel niets met telecom te maken hadden. Want het werkveld veranderde in razend tempo en de positie ook.

Toen ik net bij KPN werkte, moest je toestemming vragen om met je bedrijfscomputer vanaf je werk op het internet te kunnen. Er stond een computer in de koffiecorner waarop je kon internetten. Dat was het. Zelfs als beheerder van een aantal online domeinnamen, had ik pech. Dus toen ik toestemming kreeg om ‘internet’ op mijn computer te krijgen, was ik euforisch.

Het was ook de tijd van de Nokia telefoons. Het meest bijzondere dat je daarmee kon doen, was ‘snake’ spelen. Alleen het topmanagement mocht de hipste variant hebben: een Blackberry. De eerste die ik ooit zag, was die in de handen van Vincent Everts, die toevallig ook spreker is op SmartConnect. 🙂

Vergelijk de problematiek van nu, waar je bedrijfsnetwerk niet alleen gigantische hoeveelheden data moet verwerken vanwege de bedrijfsapplicaties die er op draaien, maar daar bovenop de data moet verwerken van al je collega’s die video streamen en andere data-intensieve dingen doen. Nog even los van de vraag hoe veilig je netwerk is als iedereen met eigen devices dat netwerk gebruikt. Devices waarover je geen controle hebt als het gaat om beveiliging.

De vraag is: zie je dit als telecommanager als een probleem, een uitdaging of een gegeven? (hopelijk kan ik je het antwoord geven, na donderdag)

Beveiliging van corporate social media accounts

beveiliging corporate social media accountsIk ben van plan om ook een ander onderwerp aan te snijden, als ik de experts aan tafel heb: beveiliging van social media accounts. Een onderwerp dat wat mij betreft te weinig aandacht krijgt.

Een tijd geleden deed ik een opdracht voor een bedrijf met een heel zichtbaar publiek profiel. Met honderdduizenden volgers was het bedrijf zo zichtbaar, dat ieder woord gewikt en gewogen moest worden. Social media updates gingen over meerdere schijven, om maar te zorgen dat er geen risico werd gelopen in die profilering.

Een verkeerd woord, een verkeerde spatie of een suboptimale foto werd gezien als een regelrechte catastrofe. Zo veel hing er van af, van die corporate social media accounts.

Maar wat bleek? De wachtwoorden van die social media accounts waren bekend bij een heleboel collega’s. Toen we naar de instellingen van de twitter account keken, zag ik dat er toegang was verleend aan allerlei apps. Waaronder een aantal twitter apps voor smart phones.

(Zelf checken? Ga naar twitter > instellingen > apps)

Foto: deathtothestockphoto.com/
Foto: deathtothestockphoto.com

Je kunt denken: al mijn collega’s zijn verstandige, betrouwbare mensen. Ze letten goed op en zijn voorzichtig met wat ze delen op social media, namens onze organisatie. Maar wat als:

  • Ze hun persoonlijke twitter account ook aan die app toe hebben gevoegd en per ongeluk de verkeerde account aanklikken als ze een tweet willen versturen?
  • Ze een onbetrouwbare app toegang geven tot die social media account en die app automatisch tweets gaat versturen of updates gaat plaatsen?
  • Ze niet alleen jouw corporate facebookpagina, maar ook die van hun politieke partij beheren en zich een keer vergissen?
  • Hun kinderen aan het spelen zijn met hun telefoon?
  • Hun eigen security minimaal is en hun telefoon wordt gehackt?
  • De telefoon gestolen wordt en blijkt dat ze altijd ingelogd zijn in de social media apps?
  • Iemand op staande voet ontslagen wordt en kwaad wil doen (je kunt het wachtwoord wijzigen, maar dat betekent dat al die collega’s geen toegang meer hebben en eerst geïnformeerd moeten worden)?

Dát zou ik nou als een realistisch risico bestempelen, met potentieel catastrofale gevolgen.

(ik heb ook wel eens gezien dat de wachtwoorden voor alle social media accounts 1) allemaal hetzelfde waren en 2) op de gezamenlijke drive van de afdeling stonden, zichtbaar voor 80 mensen. arrgggghhh)

Manage je wachtwoorden – veilig

Je kunt zoiets heel makkelijk voorkomen door de wachtwoorden van je corporate social media accounts te laten beheren door bijvoorbeeld de manager Communicatie of IT-afdeling. Met social media management apps als SproutSocial, Coosto of Obi4Wan kun je collega’s vervolgens toegang geven tot de accounts die voor hen van belang zijn en met het level dat voor hen nodig is (monitoring, profiel aanpassen, updates plaatsen, etc.).

Als ze gehackt worden, ben je veilig, want je kunt hun autorisaties makkelijk beheren. En je voorkomt dat mensen per ongeluk privé-accounts en corporate accounts verwisselen.

Typisch iets waarvan je zou willen dat de telecommanager zich er tegen aan zo bemoeien. Natuurlijk is het onmogelijk om je te bemoeien met de beveilging van alle software en apps die gebruikt worden. Maar gezien het belang en de impact zou het niet gek zijn als er meer bemoeienis was, vind ik. Dus dat wordt een van de vragen die ik ga stellen, donderdag.

Social media als essentieel intern communicatiemiddel voor effectieve organisaties

Uit een onderzoek van Evolve, een gespecialiseerd bureau, over het gebruik van interne social media (denk: Yammer):

Een derde van de deelnemende organisaties gebruikt naast een intern platform ook externe social media zoals LinkedIn, Facebook, Google+ en WhatsApp voor interne communicatie.

Dat betekent dat de scheiding tussen privé en zakelijk gebruik van internet, en specifiek van de smart phone, nauwelijks meer te maken is. Als je verantwoordelijk bent voor de technische infrastructuur die al die communicatie moet faciliteren, betekent dat nogal wat.

De tijd dat ik met mijn Nokia het internet niet op kon en naar de koffie corner moest lopen om te internetten, is voorbij. De communicatie tussen collega’s en daarmee de effectiviteit van de organisatie zou er op vooruit moeten zijn gegaan. Maar de complexiteit van IT en telecom ook.

In een artikel uit 2015 las ik dat een groot gedeelte van de bedrijven het gebruik van eigen devices voor zakelijke communicatie gewoon verbiedt: BYOD raakt al weer passé (BYOD: bring your own device). Maar het lijkt me een onhaalbare kaart, gezien het bovenstaande. Helemaal met toenemende focus op ‘mobiliteit’.

Bovendien, elk bedrijf waar ik kom heeft koffie corners en flex plekken. Mensen zitten te werken in de receptieruimte, de kantine, de nieuwe koffiebar. Hoe kan dat, als ze hun smart phones niet zakelijk mogen gebruiken en niet op het wifi mogen?

Dus ga je verbieden? Of ga je toestaan en voorlichten?

Social media als kans: informeren, branding en recruitment

iphoneVoor telecommanagers zijn collega’s vaak de belangrijkste klantengroep. En klanten, ook interne, hebben informatie nodig. Of het nou is over het privégebruik van hun smart phone voor zakelijke communicatie, over beveiliging of over het gebruik van hun computer. Hoe meer je ze voorlicht, hoe makkelijker je helpdesk het krijgt. En hoe beter voor je bedrijf.

Eerlijk gezegd zie ik hier enorme kansen. Het waren de techneuten die aan het begin stonden van alle social media netwerken, die ze ontwikkelden en die ze als eerste intensief gebruikten. Het waren de telcompro’s die actief waren met listserve, blogs en andere vroege vormen van sociale netwerken. Dus het ligt voor de hand dat ze daarmee doorgaan. Dat ze al die communicatiekanalen gebruiken om mensen voor te lichten over wat de ontwikkelingen zijn, waar je op moet letten, hoe je problemen op kunt lossen. Intern en extern.

Een ander voordeel van social media savvy IT-ers is dat het een nieuwe, positieve vorm van arbeidsmarktcommunicatie is. Een van de grootste uitdagingen van telecommanagers is het vinden van de juiste mensen en het tijdig vinden en binden van talent. Een actieve groep collega’s kan daarbij een positieve rol spelen.

Het zijn juist de IT-ers die een voorbeeldrol kunnen spelen op het vlak van social media door ze te gebruiken om kennis te delen, ontwikkelingen te bespreken en aan te moedigen. Maar of het ook gebeurt?

Social media voor telecommanagers

Ik ben benieuwd hoe ze er in staan, de telecommanagers. En wat hun ideeen zijn over de vervlechting van social media en hun werk.

Hoop het donderdag te achterhalen!

 

 

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

Share your thoughts