Service (2)

Nog eens goed over nagedacht, mijn ervaring van gisteren, in dat Grand Cafe. Het probleem is niet zozeer de service. het probleem is dat je als klant geen emotionele binding voelt met het bedrijf, met het cafe. Ondanks de mooie locatie, de mooie inrichting, de hippe sfeer.

Hoe kan dat nou? En waarom blijven mensen er dan toch naar toe gaan (vraag 2). Ik weet niet waar het in zit. Maar als klant ga je weer weg met een vaag gevoel van ontevredenheid. Daar heeft het mee te maken denk ik. Het personeel is niet echt op jou gericht. En hoe mooi een plek ook is, het zijn de mensen met wie je de binding krijgt en voelt.

Dan Hotel New York! Daar was ik vandaag. In het kader van onze staycation besloten we de jongens deelgenoot te maken van die echte Rotterdamse ervaring: de watertaxi naar Hotel New York, en lunch.

O, o, o, wat is het daar toch prachtig. Wat een oog voor detail. Hoe overal een scheutje humor in is verwerkt. Hoe de placemats en eigenlijk alles, het menu, de inrichting, refereren aan het verleden, maar tegelijk zo authentiek en ‘nu’ zijn. Zelfs de website verrast, en niet alleen door het design (geluid aan!).

En het eten: heerlijk!! En de bediening: aardig, professioneel, snel. Ze zijn ook een stukje ouder dan de bediening in het niet-nader-te-noemen cafe waar ik gisteren was. Meer alsof dit hun echte werk is. En er wordt van alles gedaan, er zijn allemaal mensen bezig met van alles en nog wat. Dingen repareren, regelen, overleg.

Joshua gooide de appelsap om terwijl de serveerster nog bezig was de rest van de drankjes neer te zetten. Zonder blikken en blozen pakte ze in een vloeiende beweging de doek op haar dienblad en maakte het schoon. Het was geen enkel probleem, dat was direct duidelijk.

Toch knap. Zo vanzelfsprekend is het niet, in de horeca, goede service.

Dus ga je weg met een goed gevoel, je voelt je betrokken, je denkt: “we moeten dit vaker doen!”, je voelt een band. Je koestert warme gedachten, zeg maar.

Tsja. Waar ligt dat aan? Aan de trots – die blijkt uit alles, tot en met het Hotel New York servies dat te koop is in het eigen winkeltje? Aan het personeel dat plezier lijkt te scheppen in het werk? Aan de prachtige producten waarmee gekookt wordt? Aan het management?

Geen idee. Van de week was ik met F. in Istanbul, bij een gerenommeerd steak house waar op zijn Turks vlees wordt geserveerd volgens een vast menu. Ze zaten tot voor kort op een andere lokatie, aan de Bosporus, maar zijn verhuisd naar een grotere lokatie daar vlakbij, in een chique buurt (althans, naast de jaquar-dealer, dat moet toch chique zijn? Als je de regels en de context niet kent, is het lastig interpreteren wat nou chique is en wat niet).

Prachtig ingericht, fantastisch vlees, mooi concept (vast menu), mooi terras, goede bediening, mooie mensen. Het loopt als een trein. Er recht tegenover zit een hippe, wit ingerichte, nieuw uitziende tent. Er zit geen kip. Geen enkele. Aan de overkant staan mensen in de rij, terras voor en achter bomvol, er staan mensen op de stoep te praten. En het terras aan de overkant is leeg.

Waarom? Wie zal het zeggen? De ene plek heeft waarschijnlijk een betere en oudere reputatie. Maar als het daar vol is, zou je ook naar de overkant kunnen lopen. En dat gebeurt niet. Mensen wachten liever in de rij tot er plek is.

Het is niet zo makkelijk als het lijkt, horeca, he? Net als met alle business, eigenlijk.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

4 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Anneliesreply
juli 24, 2012 at 03:07 PM

leuk om te lezen! (en zal het doorgeven aan mijn nichtje dat daar als manager werkt…misschien was zij het wel met dat doekje voor de appelsap 😉

Eljareply
juli 24, 2012 at 11:07 PM
– In reply to: Annelies

Ha, wat leuk!!

Laurareply
juli 18, 2012 at 11:07 PM

Volgens mij heeft het alles te maken met het concept, de passie, de mensen, de aandacht voor de klant en het product, alles moet kloppen met elkaar zoals je beschrijft bij hotel NY!

Ik denk er ook veel over na nu we zelf met ons concept bezig zijn (waarover zeer binnenkort meer 😉

Elja ik wil je weer even laten weten dat ik zo enorm geniet van je blog, iedere dag!

Eljareply
juli 19, 2012 at 10:07 PM
– In reply to: Laura

Volgens mij ook! Zo benieuwd naar jullie plannen… En wat lief, dat je dat zegt, doet me supergoed om te horen! Het motiveert ook enorm!

Leave a reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.