Onboarding: hoe je je klant na de sale moet blijven binnenhalen

Onboarding. Wel eens van gehoord? Ik ook niet, tot dit weekend. Jaja, daar is’ie weer, SOBcon! Ik was daar namelijk met mijn vriendin (en opdrachtgever) Jeannie. Zij is expert in customer experience, en in een gesprek met iemand aan tafel kwam de term onboarding naar voren. Dat heeft daar mee te maken, de klantervaring.

Onboarding is het proces dat plaats vindt (of: niet) nadat iemand een product of dienst heeft gekocht. Het blijkt namelijk dat mensen, vooral na  het afsluiten van iets groots als een verzekering of een groot softwarecontract, spijt kunnen krijgen. Buyers remorse, heet dat.

De emotionele binding ontstaat pas na de sale

Dat komt omdat er na de aankoop een soort leegte komt waarin je geen aandacht en informatie meer krijgt van je leverancier. Maar wel vragen hebt. En twijfels misschien wel. En dan ga je alle leegtes in informatie invullen met negatieve gedachten. En dan bestaat de kans dat je als klant alsnog gaat kijken hoe je er onder uit kunt komen, je contract.

Dus onboarding is het proberen om de klant die je net binnen hebt gehaald ook echt emotioneel binnen te halen, als het ware. Het blijven binnenhalen van je klant – ook na de tekening van het contract.

[het wordt overigens ook vaak gebruikt als term in verband met nieuwe werknemers, die moet je dus ook onboarden]

Ik heb Jeannie daarover geïnterviewd, ik zal het binnenkort even posten, dat interview. Zodra ik uitvogel hoe ik een memo van 12 minuten van mijn iphone over kan hevelen naar soundcloud. (oops. dus niet met je memo app doen, zo’n interview, maar direct in de soundcloud app…kleine tip) In dat interview hoor je mij als het ware ‘het licht zien’ terwijl ze uitlegt wat het is. Grappig om terug te horen.

De emotionele connectie krijgen – en houden

Maar vandaag begreep ik het pas echt, hoe belangrijk het is dat je als bedrijf of zelfs als persoon of organisatie focust op het meekrijgen van je klant ook nadat er een ‘ja’ is. Om twee redenen werd het me duidelijk. Twee persoonlijke redenen.

Zowel mijn huisbaas als de directrice van de school van mijn middelste zoontje willen iets van me, waar ik geen belang bij heb. Sterker nog, ze willen dingen van me die me alleen maar energie kosten, tijd kosten, en ongemak.

Mijn huisbaas wil zijn huis verkopen, dus moeten er continu mensen in mijn huis bij mijn spullen om te zien of het ze iets lijkt. En de school wil mijn zoontje een klas opschuiven omdat ze plek willen creëren voor iemand anders die jonger is en dus in zijn oude klas past.

In beide gevallen betekent dit voor mij (en mijn zoontje) alleen maar ongemak, het kost energie, en het is gewoon NIET LEUK. Plus, ik heb er geen enkel belang bij. Ik win er niets mee. Ik krijg er niets door. Ik heb er op geen enkele manier voordeel van. Toch dacht ik in beide gevallen: OK, nou ja, het moet maar, ik begrijp het. Natuurlijk, ja, dat doen we.

Ik wil altijd graag helpen. Iets te graag, denk ik nu. Misschien TE emotioneel connected.

Houd ze binnen!

De ‘onboarding’, het mee-krijgen, is in zo’n geval van groot belang. Ik heb niets te winnen, tenslotte. Dus nog grotere kans dat ik helemaal niet ‘on board’ kom en blijf.

Hoe krijg je mensen mee? Door met ze te praten, ze te vragen hoe het gaat, het proces van verandering zo makkelijk mogen te maken, te begeleiden. Want wat gebeurt er als je dat niet doet?

Juist.

Mensen haken af. Gaan zich afvragen waarom ze dit nu eigenlijk doen, en voor wie. Gaan de gaten in informatie met negatief getinte informatie invullen. En dan haken ze af.

Zonder onboarding krijg je ‘jumping ship‘ – zeg maar, afhaken.

Onboarding = meekrijgen

EXACT het proces waar ik nu in zit. Ik ben totaal aan het afhaken. Ook al omdat ik het gevoel heb dat ik geen controle heb, niet empowered ben (zie mijn blogartikel van gisteren). En dat geeft stress. Maar vooral ook omdat ik geen informatie krijg. De huisbaas belt niet, zijn makelaar belt niet, alleen de afsprakendesk belt iedere dag om weer een kijker voor het huis langs te sturen. Waar ik niet op zit te wachten. Opruimen, schoonmaken, kinderen en ik het huis uit – en dat terwijl ik vanuit huis werk! Plus, het idee dat mensen foto’s nemen van mijn spullen. Bah.

Er onstaat een informatie vacuum. En in dat vacuum ontstaat het tegengestelde van onboarding: ik stap uit de trein, van boord, en zeg: bekijk het maar. Dat noemen ze hier de ‘disconnect’. Of zo.

Zelfstandige professionals moeten ook onboarden

Als ZZP-er herken ik dit overigens ook helemaal: vergeten je nieuwe client te onboarden. Je haalt een nieuwe klant binnen, om samen aan de marketingstrategie te werken (in mijn geval is dat wat ik doe). En als je niet direct een follow-up doet, binnen een paar dagen, met een voorstel voor het proces, en een voorstel voor data, dan gaat het mis. Dan verlies je momentum.

Zodra je ‘de deal’ rond hebt, moet je een follow-up hebben. De onboarding. Want alleen dan heeft de ander het gevoel: hee, dit heb ik goed besloten, dat gaat werken, dit wordt OK, we gaan stappen maken. Ik heb de juiste keuze gemaakt in dit bedrijf of in deze persoon.

Het kan ook betekenen dat je op het juiste moment met informatie komt, omdat je weet dat je nieuwe klant bezig is om jouw product te proberen en mogelijk vragen heeft. Of dat je een klant een cadeau geeft om hem te bedanken voor het vertrouwen. Of gewoon een belletje.

Onboarding, dus… Weer iets geleerd… 🙂

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

8 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Createordestroyreply
september 15, 2012 at 08:09 AM

net als waterboarding maar dan zonder natte handoek , wel verstikking en martelen dus ,rare maatschappij kweken jullie hoor , er zal een dag komen dat het publiek alles zat is en zo ongevoelig is dat alle geld-verslaafde verkopers voor hun leven moeten rennen

Elja Daaereply
september 15, 2012 at 03:09 PM
– In reply to: Createordestroy

Ach, ik weet niet hoor, het is gewoon de wereld. Onboarding is eigenlijk juist een proces dat heel mensgericht is vind ik. Misschien met zakelijke doelen, maar toch. Ik zie daar geen kwaad in.

Mark Bastiaansreply
mei 09, 2012 at 11:05 PM

Onboarding als term kende ik ook nog niet. Het proces dat je beschrijft herken ik wel. het gebeurt nog veel te vaak dat na het “scoren” van de deal, de klant niet goed wordt begeleid, de order niet tot tevredenheid wordt afgehandeld. Een ongemakkelijk gevoel bij de klant als gevolg.

Toevallig vandaag nog een ander voorbeeld besproken. Hoe vaak komt het niet voor dat alles gefocussed is op het binnenhalen van nieuwe klanten. Bestaande klanten worden min of meer vergeten. Bij mij is het voorbeeld altijd de Veronica gids geweest. Jarenlang lid. Maar iedere week weer advertenties waarbij je als nieuw lid van alles krijgt. Mijn jarenlange trouw werd nooit beloond.

In mijn ogen is de sale de window naar commitment, samenwerking met de klant. Daarmee trek je ze “onboard”.

Elja Daaereply
mei 11, 2012 at 05:05 AM
– In reply to: Mark Bastiaans

Ja, dat is precies ook een voorbeeld dat door Jeannie werd aangehaald toen ze het uitlegde! Heel irritant, en op een bepaalde manier ook dom. Hier heb je dat heel sterk met de mobiele telefoonaanbieders. En met de vast lijn, trouwens.

Jacob Jan Voermanreply
mei 09, 2012 at 06:05 AM

ah, dus nog een oplet moment tussen de sale en de after sale, had ik zo nog nooit aan gedacht of over gelezen. dank.  de aftersign, of zo…

Eljareply
mei 09, 2012 at 03:05 PM
– In reply to: Jacob Jan Voerman

Als je er op gaat letten, zie je het de hele tijd misgaan. Of zie je gewoon dat het klopt. Je moet mensen blijven betrekken – anders haken ze af!

Elja Daaereply
mei 09, 2012 at 07:05 PM
– In reply to: Jacob Jan Voerman

Ja interessant he? Er is vaak een clausule in contracten, bedenktijd zeg maar. En als je niet zorgt voor onboarding, haken mensen soms weer af schijnbaar.

Saskia de Laatreply
mei 08, 2012 at 09:05 PM

Mooi verhaal!

Leave a reply