Onboarding. Wel eens van gehoord? Ik ook niet, tot dit weekend. Jaja, daar is’ie weer, SOBcon! Ik was daar namelijk met mijn vriendin (en opdrachtgever) Jeannie. Zij is expert in customer experience, en in een gesprek met iemand aan tafel kwam de term onboarding naar voren. Dat heeft daar mee te maken, de klantervaring.
Onboarding is het proces dat plaats vindt (of: niet) nadat iemand een product of dienst heeft gekocht. Het blijkt namelijk dat mensen, vooral na het afsluiten van iets groots als een verzekering of een groot softwarecontract, spijt kunnen krijgen. Buyers remorse, heet dat.
De emotionele binding ontstaat pas na de sale
Dat komt omdat er na de aankoop een soort leegte komt waarin je geen aandacht en informatie meer krijgt van je leverancier. Maar wel vragen hebt. En twijfels misschien wel. En dan ga je alle leegtes in informatie invullen met negatieve gedachten. En dan bestaat de kans dat je als klant alsnog gaat kijken hoe je er onder uit kunt komen, je contract.
Dus onboarding is het proberen om de klant die je net binnen hebt gehaald ook echt emotioneel binnen te halen, als het ware. Het blijven binnenhalen van je klant – ook na de tekening van het contract.
[het wordt overigens ook vaak gebruikt als term in verband met nieuwe werknemers, die moet je dus ook onboarden]
Ik heb Jeannie daarover geïnterviewd, ik zal het binnenkort even posten, dat interview. Zodra ik uitvogel hoe ik een memo van 12 minuten van mijn iphone over kan hevelen naar soundcloud. (oops. dus niet met je memo app doen, zo’n interview, maar direct in de soundcloud app…kleine tip) In dat interview hoor je mij als het ware ‘het licht zien’ terwijl ze uitlegt wat het is. Grappig om terug te horen.
De emotionele connectie krijgen – en houden
Maar vandaag begreep ik het pas echt, hoe belangrijk het is dat je als bedrijf of zelfs als persoon of organisatie focust op het meekrijgen van je klant ook nadat er een ‘ja’ is. Om twee redenen werd het me duidelijk. Twee persoonlijke redenen.
Zowel mijn huisbaas als de directrice van de school van mijn middelste zoontje willen iets van me, waar ik geen belang bij heb. Sterker nog, ze willen dingen van me die me alleen maar energie kosten, tijd kosten, en ongemak.
Mijn huisbaas wil zijn huis verkopen, dus moeten er continu mensen in mijn huis bij mijn spullen om te zien of het ze iets lijkt. En de school wil mijn zoontje een klas opschuiven omdat ze plek willen creëren voor iemand anders die jonger is en dus in zijn oude klas past.
In beide gevallen betekent dit voor mij (en mijn zoontje) alleen maar ongemak, het kost energie, en het is gewoon NIET LEUK. Plus, ik heb er geen enkel belang bij. Ik win er niets mee. Ik krijg er niets door. Ik heb er op geen enkele manier voordeel van. Toch dacht ik in beide gevallen: OK, nou ja, het moet maar, ik begrijp het. Natuurlijk, ja, dat doen we.
Ik wil altijd graag helpen. Iets te graag, denk ik nu. Misschien TE emotioneel connected.
Houd ze binnen!
De ‘onboarding’, het mee-krijgen, is in zo’n geval van groot belang. Ik heb niets te winnen, tenslotte. Dus nog grotere kans dat ik helemaal niet ‘on board’ kom en blijf.
Hoe krijg je mensen mee? Door met ze te praten, ze te vragen hoe het gaat, het proces van verandering zo makkelijk mogen te maken, te begeleiden. Want wat gebeurt er als je dat niet doet?
Juist.
Mensen haken af. Gaan zich afvragen waarom ze dit nu eigenlijk doen, en voor wie. Gaan de gaten in informatie met negatief getinte informatie invullen. En dan haken ze af.
Zonder onboarding krijg je ‘jumping ship‘ – zeg maar, afhaken.
Onboarding = meekrijgen
EXACT het proces waar ik nu in zit. Ik ben totaal aan het afhaken. Ook al omdat ik het gevoel heb dat ik geen controle heb, niet empowered ben (zie mijn blogartikel van gisteren). En dat geeft stress. Maar vooral ook omdat ik geen informatie krijg. De huisbaas belt niet, zijn makelaar belt niet, alleen de afsprakendesk belt iedere dag om weer een kijker voor het huis langs te sturen. Waar ik niet op zit te wachten. Opruimen, schoonmaken, kinderen en ik het huis uit – en dat terwijl ik vanuit huis werk! Plus, het idee dat mensen foto’s nemen van mijn spullen. Bah.
Er onstaat een informatie vacuum. En in dat vacuum ontstaat het tegengestelde van onboarding: ik stap uit de trein, van boord, en zeg: bekijk het maar. Dat noemen ze hier de ‘disconnect’. Of zo.
Zelfstandige professionals moeten ook onboarden
Als ZZP-er herken ik dit overigens ook helemaal: vergeten je nieuwe client te onboarden. Je haalt een nieuwe klant binnen, om samen aan de marketingstrategie te werken (in mijn geval is dat wat ik doe). En als je niet direct een follow-up doet, binnen een paar dagen, met een voorstel voor het proces, en een voorstel voor data, dan gaat het mis. Dan verlies je momentum.
Zodra je ‘de deal’ rond hebt, moet je een follow-up hebben. De onboarding. Want alleen dan heeft de ander het gevoel: hee, dit heb ik goed besloten, dat gaat werken, dit wordt OK, we gaan stappen maken. Ik heb de juiste keuze gemaakt in dit bedrijf of in deze persoon.
Het kan ook betekenen dat je op het juiste moment met informatie komt, omdat je weet dat je nieuwe klant bezig is om jouw product te proberen en mogelijk vragen heeft. Of dat je een klant een cadeau geeft om hem te bedanken voor het vertrouwen. Of gewoon een belletje.
Onboarding, dus… Weer iets geleerd… :)
