Hoe de kapper 45 minuten werk in 5 seconden kan verknallen

20131113-223422.jpgEen tijdje geleden ging ik naar een nieuwe kapper, hier in Turkije. OK, als je het weten wilt: november.

Het was een totale mislukking.

Ik ben dus in een jaar maar 1 keer naar de kapper geweest, toen ik in mei in de VS was. Naar mijn oude, vertrouwde hair stylist.

Dat was zo langzamerhand ook wel te zien (hoewel op dit moment zelfs mijn echtgenoot niet door heeft dat er 10 cm van mijn haar is, dus wat dat betreft, met zo’n wilde haardos maakt het ook weer niet zo heeeeeel veel uit … ;)).

Hoe dan ook.

Gisteren dacht ik, kom.

Vlakbij ons zit namelijk nog een kapsalon. Die ziet er heel hip en jeugdig uit van buiten. Mijn vriendin M. was er wel eens geweest. Die is net als ik niet zo van de coiffures. En ik zat er doorheen gisteren. En het stond al zo lang op mijn todo-lijstje. Ik dacht, ik doe het gewoon.

Naar binnen lopen en mijn haar in de waagschaal stellen. Het is maar haar, tenslotte. Als het mislukt, soit. De enige zakelijke contacten die me zien zijn mijn collega’s tijdens de skype en die zijn wel wat gewend en bovendien relaxed en niet zo op uiterlijk.

De dame achter de balie was, laten we zeggen, less than friendly. Ze sprak geen ingilizce, en ze voelde ook geen behoefte om het te proberen. Misschien stond ze niet op target? ūüėČ

Maar de kapper was dat wel (vriendelijk). Echt. Superaardig. Yusuf, heet hij. En ook nog eens een knappe, superhippe man, een tikkeltje alternatief maar niet echt. Met heel cool haar in een soort knot, weet je wel?

[Ik begin door te krijgen dat er heel veel onwijs coole, eigenzinnige, op een bijzondere manier hippe, Turkse twintigers zijn. Ik zie ze overal. Ze hebben dat studentikoze van westerse studenten maar ze hebben meer. Iets coolers. Wat is nou toch dat geheime ingredi√ęnt…? ]

[Misschien zou ik eens portretten moeten gaan maken!]

Maar ik dwaal af.

Yusuf en ik gingen met zijn translation app op zijn ipad proberen tot een idee te komen van wat ik wilde. Uiteindelijk was duidelijk ik dat ik na het opstaan gewoon zo het huis uit wil kunnen lopen zonder stylen (heel on-turks!). En dat er flink wat af mocht.

Maar Yusuf vond het te weinig. Hij had een ander idee. Korter moest het.

Hij had gelijk.

Het was leuk, ik kreeg itt tot bij de dure salon vorig jaar het gevoel dat het hem boeide, wat ik wilde. Maar dat hij ook eigen ideeen had. Maar wel binnen dat kader van zonder-stylen-moeten-kunnen-weglopen.

Hij maakte before foto’s en after foto’s. Hij pakte de eerste lok (10 cm!) en gaf hem aan me. Hij zocht een foto van een van zijn punk-klanten op op zijn iPad en liet hem zien en deed alsof hij dacht dat ik dat ook wilde.

Het was leuk. Echt, fijne ervaring. Kapsel ook goed gelukt. En de prijs, die ik niet eens wist, was ook nog prima (60 lira, mensen!).

Maar dat is niet de clou van dit verhaal.

De clou is namelijk dat mijn tevreden gevoel seconden voordat ik naar buiten liep in 1 keer weg was.

Ik liep met een kater naar buiten.

Zo gaat dat met die micro-interacties waar mijn vriendin Jeannie het altijd over heeft als het gaat over customer experience. In 1 klap vaag je al het werk van die 45 minuten daarvoor weg.

Het ging zo:

Ik betaalde, gaf Yusuf fooi, vroeg hem om zijn naam en een kaartje (voor de volgende keer…!), gaf de receptioniste het geld. En toen vroeg ze mijn naam.

“Elja”, zei ik, en keek mee hoe ze het opschreef.

“Ayleje”, schreef ze.

Ik gebaarde van: het wordt anders geschreven, geef mij een papiertje, dan schrijf ik mijn naam voor je op.

Welwillend, weet je wel?

Dat was niet nodig, liet ze me weten, met een schouderschok en een handgebaar.

Het ging haar niet om mijn naam.

Het ging haar om een regel in haar logboek.

B A M.

Die kwam hard aan. De welbekende emmer koud water.

Het boeide haar niet hoe ik heette, noch dat ik bereid was haar mijn naam te geven.

Gekend (willen) worden is het grootste goed, als klant. Als een klant haar naam wil geven, geeft ze aan een relatie te willen opbouwen.

Het is zo’n geval waarbij het in seconden is gebeurd maar zoals Jeannie zegt, blijft het bij je, het rotgevoel.

5 seconden later was ik op weg naar buiten en ondertussen dacht ik nog: huh?

Dat.

In 5 seconden kon die dame het goede werk van Yusuf, 45 minuten lang, verknallen.

Stom mens.

Maar no matter. Ik ga toch lekker terug. ONDANKS die dame.

Alleen Yusuf mag mijn haar nog stylen!

Die onaardige receptioniste neem ik dan maar op de koop toe…

 

 

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

8 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Robertreply
november 14, 2013 at 06:11 PM

Maar.

Eigenlijk ontkracht je zelf een beetje het belang van het opleuken van een dienst, product, winkel enzovoort. Want no matter, goed geknipt, dus je gaat terug.

Is marketing dus eigenlijk toch gewoon gebakken lucht? We kiezen uiteindelijk wat ons praktisch gezien (fijn haar, of goedkoop, of in de buurt, of wat dan ook) het beste uitkomt.

Elja Daaereply
november 15, 2013 at 04:11 PM
– In reply to: Robert

Nou ja, ontkrachten…het is maar hoe je het ziet. Die mevrouw is niet genoeg om mijn ervaring met Yusuf te verpesten. Het hangt ook af van het belang van de geleverde dienst of de geleverde kwaliteit: In mijn geval was het een nogal emotioneel project!

Robert
november 16, 2013 at 02:11 PM
– In reply to: Elja Daae

Mijn punt was een beetje: stel, alles was perfect geweest. Mooie zaak. Redelijke prijs. Lekker koffie of thee aangeboden. Receptioniste er één uit het marketingboekje. Yusuf een schat. Maar je was verdomd rottig geknipt. Dan was je er niet nog een keer naar toegegaan, en had je deze kapper aan niemand aangeraden.

Alles volmaakt én goed geknipt, dan ga je terug. Niet zo klantvriendelijk maar toch goed geknipt, dan ga je dus ook terug. Dat relativeert naar mijn idee de toegevoegde waarde van de toeters en bellen (die wellicht vooral bestaan in de hoofden van marketeers).

Elja Daae
november 16, 2013 at 07:11 PM
– In reply to: Robert

Je hebt helemaal gelijk natuurlijk! Mijn vorig ervaring had 100 toeters en bellen maar het resultaat was vreselijk en ik ben nooit meer teruggeweest.
Aan de andere kant, wat als iemand me nu een andere kapper aanraadt, ik probeer die, en die is even goed of bijna even goed? Maar met een superleuke Engels sprekende receptioniste? Misschien maakt het dan wel verschil?

Jacob Jan Voermanreply
november 14, 2013 at 11:11 AM

Deze verhalen bundelen, dan koop ik het boek.
Geweldige mengeling van privé verhaal en marketing. Lessen zonder betweterig te zijn. En met je meekijken naar mooie mensen (en sufferds, ja, maar gelukkig vaker mooie mensen)

lindakwakernaatreply
november 13, 2013 at 10:11 PM

Service Yusuf dervice
Tsssss
Fijn dat je haar naar je zin zit!

Martine Bakxreply
november 13, 2013 at 09:11 PM

Een goede foto bedoel ik

Martine Bakxreply
november 13, 2013 at 09:11 PM

Foto! Foto!

Leave a reply