Het is ironisch, meneer de vliegmaatschappijdirecteur

Kijk – het belangrijkste aan een vliegmaatschappij is toch wel dat ze je veilig, dat wil zeggen, levend en wel, op je bestemming weten te brengen. En daarna, dat ze ook je bagage tegelijkertijd met jou volledig en heel doen aankomen op je bestemming.

Maar daarnaast zijn er ook nog wel wat andere aspecten die van belang blijken te zijn. Comfort. COMFORT. Beenruimte. Voldoende & werkende & schone toiletten. Service. Vriendelijke stewardessen (of ze mooi zijn maakt mij persoonlijk dat weer totaal niets uit maar goed, er zijn mensen wiens vliegervaring daardoor ernstig wordt beïnvloed, schijnt). Een drankje en iets te eten (liefst lekker en vaker dan 1 keer). 

Als je met kinderen vliegt, komen daar nog wat dingen bij. Op 1 zou ik zeggen zo’n speciale kinderriem om je baby veilig op schoot te houden. En op twee zo’n verschoonuitklapding op (minimaal) 1 toilet. Stewardessen die af en toe eens wat extra aandacht aan je kinderen besteden, dat is een plus.

Een vliegmaatschappij die met je meedenkt door – ik noem maar een dwarsstraat – een familie met 4 stoelen, 2 volwassenen en 3 kleine kinderen waaronder 1 baby niet op vier door het vliegtuig verspreide stoelen te zetten.

[anekdote]

Ik vloog ooit met mijn baby naar Boedapest. Het was winter, dus ik had onze winterjassen, een dekentje, een luiertas, een laptoprugzak, een maxicosi en niet te vergeten,  1 baby. De stewardess van de Nederlandse vliegtuigmaatschappij weigerde me door te laten gaan. Ze had geen ervaring en wist niet dat ik geen papieren ticket nodig had voor de baby.

Door de niet-wetende en onaardige grondstewardesss was ik de allerlaatste die het vliegtuig in moest. Ik had geen tijd om Joshua weer in zijn maxicosi te zetten. Ik stond dus met alle spullen en jassen en dekentje en een maxicosi en een baby op de arm en moest nog door de vertrekruimte en een gang en de slurf.

Nog nooit zo’n stressmoment beleefd. Het kwam niet in de stewardess op, geen moment, om even te helpen. Vind ik dus ongelofelijk. Gewoon, als mens. Je maakt een fout, je jaagt een moeder met baby totaal in de stress, door jou is ze bijna te laat, en dan laat je haar ook nog rustig worstelen met een hele hoop spullen en een baby.

Na een stressvolle 500 meter was ik bij het vliegtuig. Alwaar twee Hongaarse stewardessen onder luid gekir en ‘ahhh’ en ‘ohhhh’ de baby uit mijn armen grepen, de maxicosi pakten, en een mooi plekje voor me zochten zodat ik op een lege stoel naast me de maxicosi + baby kwijt kon. ‘We zijn allemaal toch moeders’, zeiden ze.

De Malev kan niet meer kapot bij mij. Helaas is de Malev wel kapot gegaan, maar dat is een ander verhaal.

Clou: een beetje vriendelijkheid en meedenken goes a long way.

Ironisch

Het is daarom nogal ironisch, vind ik, dat je als CEO van de vliegtuigmaatschappij je mond vol hebt in de welkomstboodschap die passagiers op iedere vlucht aanhoren over comfort en ‘pleasing features’ en hoeveel je investeert in bedstoelen.

[even onder ons gezegd en gezwegen, maar een pleasing feature als bedstoelen, daar zal maar een heel kleine groep mensen ooit plezier aan beleven gezien de kosten. dus om te doen of je daar als gewone passagier nou iets aan hebt?]

Diezelfde maatschappij boekt een familie met kleine kinderen op vier verschillende stoelen verspreid door het vliegtuig; heeft stewardessen die je afblaffen; heeft geen veiligheidsgordels voor mensen die vliegen met een kind op schoot; biedt op een vlucht van ruim vier uur alleen tegen extra betaling iets te eten aan; heeft niet 1 toilet met een verschoontafel en heeft wel TV-schermen maar alleen in het midden van de cabine, om de 5 rijen.

Heel ‘pleasing‘ vind ik het niet.

Maar goed, wat ik dan wel weer heel pleasing vond was dat de piloot ons ondanks gigantische turbulentie veilig thuis wist te krijgen. Dat natuurlijk wel. No complaints there.

Conclusie

Conclusie: je kunt een prachtig reclamefilmpje maken waarin je leuk ogende en fijn klinkende CEO een praatje houdt over ‘welcome aboard’, en dat dan aan het begin van iedere vlucht laten zien. Maar als je stewardessen dan niet vriendelijk zijn, en de ‘pleasing features’ – zelfs de minder pleasing maar meer essential features – te wensen over laten… Wat is dan de boodschap aan je klanten precies?

Tot zover

Tot zover mijn zeurverhaal naar aanleiding van mijn vliegreis vandaag. Nogmaals, we zijn veilig geland, de bagage was er, en dat is het belangrijkste. Maar iedere keer dat ik met United vlieg en die boodschap hoor, bedenk ik weer hoe mooi je je bedrijf kunt laten klinken, en hoe makkelijk het is om het goede gevoel dat klanten hebben te laten vergallen door hoe je je personeel begeleidt, onder druk zet, opleidt en steunt.

Elja elders:

Elja Daae

Elja is spreker, trainer en adviseur op het gebied van social media. Ze is daarnaast een van de bekendste blogexperts van Nederland. Elja is de auteur van twee boeken over social media en heeft al een vaag idee voor de derde. Meer lezen? Abonneer je op haar nieuwsbrief over marketing, social media en ondernemersschap. Iedere vrijdag in je inbox!
Elja elders:

Latest posts by Elja Daae (see all)

3 Comments

Join the discussion and tell us your opinion.

Ingevanreesreply
april 14, 2012 at 04:04 PM

het lijkt wel armoe troef te zijn met dit fenomeen in de US. Mel had een paar weken terug ook al zo’n ervaring en ik las ergens dat als je kids dan teveel herrie maken (naar weet ik veel wie z’n idee) dat het vliegtuig dan gewoon land en je eruit gemikt wordt. Gelukkig is dat jullie niet overkomen….

Henk038reply
april 09, 2012 at 07:04 PM

Ik schreef vrijdag een klein blogje over een songtekst met de woorden “walkin’ like you talk it” en “time to deliver” ..die woorden passen 1 op 1 bij jouw blog.

Wat je uitdraagt of wit zijn moet passen bij wat je bent en wat je doet, hoe je het doet. Anders is het lucht waar mensen snel doorheen prikken. Die directeur zal het hoop ik merken.

Henk

Elja Daaereply
april 10, 2012 at 01:04 AM
– In reply to: Henk038

Ah! Heb hem net gevonden (voor de andere lezers: http://henk038.wordpress.com/2012/04/06/energie-nodig-steek-deze-pepper-in-je-achterste-give-it-away/). Mooi en herkenbaar.

Leave a reply